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    呼叫中心如何進(jìn)行有價(jià)值的崗位培訓(xùn)

    2014-07-01 13:14:08   作者:章森   來(lái)源:客戶世界   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


      我一直在思考:什么是“可接受的工作標(biāo)準(zhǔn)”呢?

      我們從任何一個(gè)呼叫中心的崗位體系上都能清晰地看到:一個(gè)崗位由很多任務(wù)組織組成,一個(gè)任務(wù)又由很多流程組成,每個(gè)流程又由諸多的關(guān)鍵行為組成,這些關(guān)鍵的行為就是戴明博士所謂的“可接受的標(biāo)準(zhǔn)”!因此,一個(gè)有效的崗位培訓(xùn)管理需要聚焦在這些關(guān)鍵行為上,需要清晰地定位出關(guān)鍵行為是什么? 只有行為被清晰地描述,培訓(xùn)才能變得有效,因?yàn)閷W(xué)員可以很清楚地知道自己:“應(yīng)該要做什么? 應(yīng)該如何去做?”

      這里我們舉一個(gè)客服崗位的例子,在這里可以看到關(guān)鍵行為構(gòu)建崗位的勝任力!

      基于這些關(guān)鍵行為的盤(pán)點(diǎn)將相關(guān)流程中的相似操作難度的行為進(jìn)行組合就是課程,基于這些課程的遞進(jìn)就是這個(gè)崗位的“結(jié)構(gòu)化在崗培訓(xùn)體系,一個(gè)個(gè)崗位的培訓(xùn)體系的組合就是整個(gè)呼叫中心的崗位培訓(xùn)地圖!

      同時(shí),基于這些關(guān)鍵行為的描述之后,我們可以非常對(duì)稱地評(píng)估每一次培訓(xùn)的效果,證明培訓(xùn)的價(jià)值!


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