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    呼叫中心如何進行有價值的崗位培訓

    2014-07-01 13:14:08   作者:章森   來源:客戶世界   評論:0  點擊:


      4、目標明確,心態(tài)開放

      我們希望通過培訓,員工可以到達崗位勝任的標準,但不能否認有些人由于能力的約束而不能達到崗位的勝任標準,相信很多呼叫中心的同仁也是深有感觸,這些我們員工就是需要我們學會去放棄!企業(yè)和產(chǎn)品有自己的生命周期,呼叫中心的員工也有自己的生命周期,我們需要直視這樣的周期!

      很多呼叫中心的管理者談到人力資源管理,或許就是本能反應(yīng):選用育留,流失率很高,一定要都留下來!但是不要忘記,不是所有都需要留下來,有一部分不需要留的就需要“裁”!韋爾奇把它稱為:殘忍的溫柔!因為你的付出沒有價值!

      特別重要的是,對于呼叫中心的崗位而言,很多崗位績效問題不是能力問題,而是意愿問題、是心態(tài)問題。從培訓目標的ASK模型來看,意愿態(tài)度的A往往是培訓解決不了的,因此需要管理者有一個開放的心態(tài):有所為,有所不為!有些崗位問題可以通過培訓來解決,有些問題則是培訓所解決不了的。

      三、做一個實踐者

      德魯克說:管理是一種實踐! 我想說:呼叫中心的培訓管理也是一種實踐,沒有絕對的真理,只有實踐的有效性! 作為從業(yè)人員,我們只有不斷學習,不斷實踐,不斷反思,再不斷實踐!呼叫中心沒有真理,只有實踐,只追求有效!

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