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    呼叫中心如何進(jìn)行有價(jià)值的崗位培訓(xùn)

    2014-07-01 13:14:08   作者:章森   來(lái)源:客戶世界   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


      3、形式多元,認(rèn)知導(dǎo)向

      現(xiàn)在的呼叫中心,很多的學(xué)員都是85后、90后,他們的諸多學(xué)習(xí)特點(diǎn)讓呼叫中心的培訓(xùn)產(chǎn)生了很多挑戰(zhàn),如何讓他們充分認(rèn)知從而達(dá)到培訓(xùn)的目的呢? 這就需要在培訓(xùn)形式上花更多的思考。以下是筆者在培訓(xùn)形式上實(shí)踐下來(lái)比較有效的做法:

      新型媒體:借助一些新媒體的素材來(lái)開展培訓(xùn),比如看一部電影學(xué)習(xí)銷售技巧、看一部案例討論投訴處理的合理過程等。讓學(xué)員走進(jìn)這些培訓(xùn)的媒體素材,從培訓(xùn)的目標(biāo)中走出來(lái)!

      知識(shí)管理:很多崗位存在大量的知識(shí),但這些知識(shí)都是隱性的,隱藏在大家自己的經(jīng)歷中,這些經(jīng)歷都是難能可貴的培訓(xùn)素材。所以可以通過知識(shí)管理的方法收集大家的有效經(jīng)驗(yàn),以敘述的形式將這些經(jīng)驗(yàn)基于一種有效的邏輯比如“情境—問題—解決方案”的模式進(jìn)行收集,同樣的情境進(jìn)行合并,匯總出最優(yōu)方案!

      學(xué)習(xí)過程:有效的培訓(xùn)需要有合理的學(xué)習(xí)過程,這個(gè)過程需要學(xué)員有“輸入和輸出”,輸入就是學(xué)員在培訓(xùn)前需要做的準(zhǔn)備,輸出是在培訓(xùn)后所做的付出,這種付出會(huì)產(chǎn)生崗位的價(jià)值,這種輸出更是對(duì)培訓(xùn)效果的強(qiáng)化,學(xué)以致用的前提是“用以致學(xué)”,呼叫中心的崗位特色為這種“用”提供了豐富的機(jī)會(huì)!

      互動(dòng)方式:有效的培訓(xùn)更是要有良好的互動(dòng)方式,特別是呼叫中心,因?yàn)橐痪的服務(wù)人員是唯一“聽得到炮火的戰(zhàn)士”!這里推薦行動(dòng)學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)教練模式以及一對(duì)一的崗位導(dǎo)師模式,這些都是崗位培訓(xùn)中有效的形式,也深受那些85后90后的學(xué)員歡迎。更重要的是,很多崗位問題的答案我們自身其實(shí)已經(jīng)知道,只是通過這種互動(dòng)的模式進(jìn)行有效的梳理!

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