“虛擬培訓團隊”是指一支由非正式培訓崗位人員組成，具備呼叫中心培訓職能的虛擬團隊。通常由一名正職的培訓師以及其他如客服代表、班組長(cháng)、主管以及后臺支撐等崗位人員組成。
“虛擬培訓團隊”較適合“開(kāi)展項目較多、新人招聘頻率較高”的中小型呼叫中心。一般呼叫中心培訓師與客服代表的人數比例為1:100，中小型呼叫中心由于人員規模的限制，配備1-2名專(zhuān)職培訓師即可滿(mǎn)足日常的培訓。但是當遇到新人培訓和新業(yè)務(wù)培訓同時(shí)發(fā)生時(shí)，專(zhuān)職培訓師就會(huì )因高強度工作而弄得身心俱疲。此時(shí)，若有“虛擬培訓團隊”來(lái)分擔新人培訓的工作，即可緩解一時(shí)之急。
建設“虛擬培訓團隊”可以充分利用公司人才資源，在人才培養和建設方面起到積極作用，需要注意以下三個(gè)方面：
一、人員選拔
人員選拔建議采用試講PPT的形式開(kāi)展，可以從授課技巧、內容組織、應變能力、PPT制作、精神面貌五方面進(jìn)行評價(jià)，根據試講課件的不同，可分為自行開(kāi)發(fā)和已有課件。參考評價(jià)維度如下：
（一）授課技巧：表達清楚易懂；與學(xué)員的互動(dòng)、交流；及時(shí)處理學(xué)員的提問(wèn)。
（二）內容組織：引導主題是否吸引學(xué)員；主題明確，把握重點(diǎn)；內容層次清晰，邏輯順序合理。
（三）應變能力：對現場(chǎng)提出的問(wèn)題的或突發(fā)狀況的應對。
（四）精神面貌：儀表儀態(tài)、臺風(fēng)。
（五）PPT制作（自行開(kāi)發(fā)課件）：整體思路、框架。
在人員選拔時(shí)，建議優(yōu)先挑選授課技巧、內容組織、應變能力這三個(gè)方面較出色的人員，因為PPT制作可以交由專(zhuān)業(yè)人士負責，精神面貌后期也較容易改善。
二、人才梯隊建設
兩至三次試講之后，可根據最后一次試講評價(jià)的結果分梯隊開(kāi)展虛擬團隊培訓師的培養，參考分隊標準參考如下：
隊伍分好之后，接下來(lái)就要制定為期6個(gè)月的培養計劃，例如：每周四、五固定為新人培訓日，可安排第一梯隊完成新人培訓，專(zhuān)職培訓師跟進(jìn)；每周一至周三下午固定3小時(shí)，安排兩場(chǎng)第二梯隊培訓師試講。
