由CTI論壇主辦的2015中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )于4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會(huì )議的主題是：聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)變革與業(yè)務(wù)轉型。上海易谷網(wǎng)絡(luò )科技有限公司首席運營(yíng)官岳欣出席此次會(huì )議并發(fā)表主題演講《客服中心運營(yíng)管理優(yōu)化的探索及實(shí)現》。
詳見(jiàn)大會(huì )官網(wǎng)：http://www.yshhuang.com/expo/2015/ccec2015spring/index.htm
圖：上海易谷網(wǎng)絡(luò )科技有限公司首席運營(yíng)官岳欣
演講PPT下載：http://www.yshhuang.com/uploadfile/2015/0422/20150422023329472.pdf
岳欣：先做一個(gè)調查，今年是第15屆由CTI論壇主辦的活動(dòng)，1999年有沒(méi)有朋友參加過(guò)第一屆的？我就參加了，所以你就知道做呼叫中心多么不容易，十五六年前我的發(fā)型還是跟現在不大一樣的。我以前為什么會(huì )參加這樣一個(gè)活動(dòng)呢？當時(shí)我任職于某跨國通訊公司，我代表公司參加第一屆CTI會(huì )議上談呼叫中心應該怎么發(fā)展，介紹一些理想化的東西。所以我跟CTI論壇就開(kāi)始有了這樣一個(gè)不解之緣，持續十五年也非常不容易，這跟我的婚齡是一樣長(cháng)，所以說(shuō)1999年對我而言發(fā)生了兩件大事，第一、我結婚了，第二、我參加了第一屆的CTI大會(huì )。但是15年后，當我接到電話(huà)是我還是感覺(jué)非常忐忑，我2008年從原來(lái)的公司離職和一些合伙人一起創(chuàng )業(yè)了，經(jīng)歷了人生歸零的過(guò)程。剛才Nuance的先生說(shuō)的非常好，我看到了我幾年前的樣子，因為我背后有一個(gè)非常強大的團隊，代表領(lǐng)先的產(chǎn)品和解決方案，我只要把它在中國表達出去就行了。
但是，我們離職創(chuàng )業(yè)之后，我們自己被清零了，我背后再也沒(méi)有這樣一個(gè)巨大的平臺，沒(méi)有這樣一個(gè)成熟的產(chǎn)品，一切都需要你去從頭做起。經(jīng)過(guò)7年的歷練，我們服務(wù)于中國兩個(gè)全球最大的B2C的電子商務(wù)公司，我們服務(wù)于全球最大的公共事業(yè)公司，我們服務(wù)于全球最大網(wǎng)絡(luò )的銀行。我們服務(wù)于全球最大的OTA服務(wù)商，所以，我接到CTI邀請電話(huà)的時(shí)候很高興，我以為CTI給了我一個(gè)廣告的機會(huì )，讓我吹噓我在呼叫中心平臺集成上是多么有經(jīng)驗，有水平，讓更多用戶(hù)購買(mǎi)我們的產(chǎn)品和服務(wù)。但是，CTI給我出了一個(gè)很大的難題，他在挑戰我有沒(méi)有新的發(fā)展，讓我談一些和呼叫中心運營(yíng)管理相關(guān)的經(jīng)驗分享。
我說(shuō)這是兩個(gè)圈子，我是搞IT的，搞技術(shù)出身的，但是我還是準備說(shuō)一些對呼叫中心運營(yíng)管理的一些認識。待會(huì )兒我說(shuō)的有很多不專(zhuān)業(yè)的地方，請專(zhuān)家們原諒。當前做呼叫中心技術(shù)、平臺，前途未必那么光明，為什么？因為IT硬件和軟件的價(jià)格一定會(huì )飛速的下降，而與此同時(shí)，人的價(jià)格卻在不停上升。所以，如果你是搞技術(shù)的公司，一定要為真正最有價(jià)值的人服務(wù)，而易谷網(wǎng)絡(luò )就是一個(gè)懂一點(diǎn)技術(shù)的小公司。接下來(lái)我跟在座的諸位分享一下，我們雖然只是一家有點(diǎn)技術(shù)的小公司。但是，我們和全球最大的這些企業(yè)在運營(yíng)管理上有過(guò)一些什么樣的溝通和交流。這也許不是我們創(chuàng )業(yè)前面七年干的最重要的事情，但一定是我們后七年非常重要的事情。所以我們不再吹噓CTI技術(shù)哪家強，交換技術(shù)哪家強？IVR技術(shù)哪家強，錄音技術(shù)哪家強？我們不再吹噓這個(gè)事情，我也不再吹噓我的技術(shù)能力有多強，因為那已經(jīng)代表我前面七年取得的一些小小的成績(jì)。
我要跟大家溝通我在思考什么，可能也代表今后這個(gè)行業(yè)也許會(huì )發(fā)生的什么樣的事情。當你在思考一個(gè)東西的時(shí)候，一定要考慮用戶(hù)，就是真正做運營(yíng)的人員他們在思考什么。我小范圍調研了一下。第一、企業(yè)領(lǐng)導對運營(yíng)業(yè)務(wù)的增長(cháng)提出了很大的要求；第二、運營(yíng)團隊中很多新生力量都是90后。第三、如何做到讓你的客戶(hù)，也就是企業(yè)的運營(yíng)人員感到對你的服務(wù)滿(mǎn)意，這并不是所謂的座席體驗，我今天不談客戶(hù)體驗，而來(lái)聊聊怎么幫到真正的項目在建單位，讓運營(yíng)管理的人也能滿(mǎn)意。
所以，我的同事給我總結了一句話(huà)，我們以前是幫用戶(hù)建設大型的呼叫中心，我們建設過(guò)全球座席數量非常巨大的呼叫中心，我們讓這些呼叫中心通過(guò)和我們的合作，從勞動(dòng)密集型呼叫中心向知識密集型、精細化管理的多媒體聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)展。這時(shí)候作為一個(gè)公司的創(chuàng )始人之一，我又陷入了沉思我們應該怎么去幫助企業(yè)更好的運營(yíng)管理呼叫中心系統呢？最后我們找到一條非常簡(jiǎn)單的道路，就是和我們的客戶(hù)，不應該是買(mǎi)和賣(mài)的關(guān)系，而是一種合作伙伴的關(guān)系。我們通過(guò)我們的技術(shù)，易谷有200名左右的技術(shù)人員為中國重要的客戶(hù)服務(wù)，我們能不能為他們做一些非常貼身的，非常特質(zhì)化的產(chǎn)品？
我們了解什么是呼叫中心的運營(yíng)？我們看到無(wú)論是呼叫中心，還是客服中心，員工從入職開(kāi)始要經(jīng)過(guò)培訓、考試、排班、現場(chǎng)管理、質(zhì)監、績(jì)效考核等等。我們公司雖然目前規模不大，但是也要面臨各種各樣的管理。我知道管理人相當的難，管理呼叫中心就更難上加難。
那么，這些企業(yè)的呼叫中心運營(yíng)管理的現狀是什么樣的呢？上各種系統。很多呼叫中心原來(lái)是沒(méi)有系統的，后來(lái)慢慢上各種各樣的系統，座席信息管理系統，座席培訓系統，排班系統，質(zhì)監系統，績(jì)效系統等等，哪里有問(wèn)題，就可以哪里上系統。上完這些系統，解決問(wèn)題了嗎？我相信一定解決了很多問(wèn)題，但是一定也還有問(wèn)題，沒(méi)有得到解決。
為什么？因為沒(méi)有頂層設計。多個(gè)系統之間存在的所謂的壁壘，我們要去怪運營(yíng)管理人員嗎？你為什么沒(méi)有頂層設計？根本不怪他們。這就像中國的改革開(kāi)放就是一個(gè)一個(gè)的去解決問(wèn)題。所以，我們運營(yíng)了很多年的呼叫中心一定要開(kāi)始搞頂層設計。這時(shí)候希望我們的一些技術(shù)能夠幫到運營(yíng)人員真正用于自己的系統。這個(gè)世界上已經(jīng)沒(méi)有一個(gè)產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足你運營(yíng)的需要，但是如果你身邊有一個(gè)獨立的懂技術(shù)的公司，一定可以幫助你實(shí)現自己的夢(mèng)想。
我們總得做點(diǎn)什么。我們設計了一個(gè)所謂的架構。我看到全球最大的IT企業(yè)坐在那里，看著(zhù)我說(shuō)，你們一個(gè)才200人的公司還談架構？但是我們一定讓這個(gè)架構是可定制化的。我們要構建一個(gè)以數據為支撐，以業(yè)務(wù)為驅動(dòng)的架構，構建一個(gè)數據平臺。然后在上面構建很多定制化的應用軟件，它一定會(huì )解決你即將發(fā)生，或者已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題。所以，它不是一個(gè)產(chǎn)品，它是一種技術(shù)服務(wù)。我們用一個(gè)技術(shù)架構為各種各樣的呼叫中心解決你運營(yíng)中可能會(huì )碰到的一些問(wèn)題，它是非常靈活的，會(huì )隨時(shí)進(jìn)行相應的調整。
舉幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子。績(jì)效管理。我挑了兩個(gè)非常不恰當的，但是我相信大家可能看的更加明白一點(diǎn)。什么叫績(jì)效管理，當你使用360開(kāi)機小助手的時(shí)候，恭喜你打敗了百分之多少的電腦，這是對你電腦考核的一種方法。還在右下角有一個(gè)察看并優(yōu)化，假設你還不滿(mǎn)意，可以察看并優(yōu)化，這被稱(chēng)作是滿(mǎn)足型的自我優(yōu)化管理。還有激勵型的，是我們的一個(gè)客戶(hù)，告訴他的員工說(shuō)，你今年已經(jīng)銷(xiāo)售了888萬(wàn)的保險了，但是我們最高銷(xiāo)售目標是999萬(wàn)，所以你還要繼續尋找優(yōu)化的方法，激活績(jì)效管理的效率，這是一種激勵型的績(jì)效管理。有錯嗎？沒(méi)有，這是由一個(gè)企業(yè)的文化所決定的。但是，我們從技術(shù)層面去思考，我們能夠幫助用戶(hù)做什么呢？我就要做績(jì)效管理，能不能從所謂溫度計式的績(jì)效管理轉成做溫控計式的績(jì)效管理。就是告訴你，你發(fā)熱了，或者這個(gè)大堂很熱，現在高達27度。溫控計是什么？我告訴你27度，但是它應該是24度，你按一下降溫，直接就把溫度降到24度了，如果需要23度，請按一下溫度的按紐，因為這樣是更舒適的溫度。
績(jì)效管理不僅僅是事后的考核與評估，而應該對事前、事中的過(guò)程加以管理。過(guò)程是什么？別忘了那么多已經(jīng)上線(xiàn)的應用系統，其實(shí)很多能力已經(jīng)存在了，只是在系統和系統間沒(méi)有真正的建立聯(lián)通。所以，好的績(jì)效管理應該通過(guò)這個(gè)數據平臺把它打通以后，來(lái)確保績(jì)效目標最終的達成。也就是績(jì)效管理不是為了告訴最終結果，而是績(jì)效管理，應該確保讓企業(yè)的績(jì)效管理能夠達到這個(gè)要求。至于怎么做，不是今天能夠講得明白的，我們公司構思了一個(gè)架構，我們能不能整合各種各樣的數據源進(jìn)行統一，進(jìn)行各種數據的挖掘，打通那么底下多小的模塊，反向驅動(dòng)一些事情發(fā)生，要提供各種各樣改善績(jì)效的手段。所以，從溫度計式的績(jì)效管理轉成溫控計式的績(jì)效管理。我們不希望這個(gè)大堂心里30度了，我知道30度，你應該告訴我，應該變成25度。
趨勢預測。當我們把監控做出來(lái)的時(shí)候，我感覺(jué)我做了一些非常不錯的事情。但是，當我跟運營(yíng)人員交流的時(shí)候，他說(shuō)這是溫度計式的監控。你告訴我今天下雨有什么用呢？雨已經(jīng)下了。我要知道明天會(huì )發(fā)生什么。你告訴我今天電話(huà)來(lái)了這么多，的確對我有用，但是我更想知道明天會(huì )有多少話(huà)務(wù)量，明天早上會(huì )有多少，明天中午有多少，明天晚上有多少，你如果準確告訴我這些，我對運營(yíng)管理會(huì )帶來(lái)很大的提升。于是我把我們技術(shù)人員聚集到一起，告訴他們用戶(hù)管理人員有這樣的需求，我們開(kāi)始做趨勢預測。我們做話(huà)務(wù)預測，先通過(guò)各種各樣的方法獲取各種各樣的數據，歷史的話(huà)務(wù)量、天氣，還有可能和話(huà)務(wù)量相關(guān)的各種各樣的變量，把所有數據進(jìn)行整合、融合、清洗、建模、模型修正，尋找一種最適合的方法來(lái)預測，最后我們做到了讓用戶(hù)還相對比較滿(mǎn)意的時(shí)。我能用95%左右的概率告訴你明天話(huà)務(wù)量的情況會(huì )怎么樣，這就是所謂的短期話(huà)務(wù)的預測，中長(cháng)期話(huà)務(wù)的預測，然后告訴用戶(hù)，假設按照這樣的預測，再按照你目前的排班和規劃，明天你的接通率多少，明天你的20秒接通率多少。我們希望話(huà)務(wù)趨勢預測能讓運營(yíng)管理人員生活更加美好一點(diǎn)。這就是做技術(shù)的公司和客戶(hù)一起探討以后做的一些技術(shù)服務(wù)，這樣做的目的也是為了能讓生活每天更加美好。
員工離職趨勢預警，客戶(hù)買(mǎi)了3000座席，我們以前不會(huì )去關(guān)注3000座席的人是誰(shuí)。但是我們現在要為運營(yíng)管理人員做一些服務(wù)。我可以預先做一些改變，管理員工的離職趨勢，也許是去挽留該員工，或者也許加速離職趨勢，讓該員工盡早離職。
我又把技術(shù)人員叫到一起，和用戶(hù)的運營(yíng)人員進(jìn)行了討論，分析。請假次數異常，通話(huà)時(shí)間異常，這些數據都有，都在你已經(jīng)投訴過(guò)的A系統，B系統，C系統，D系統里面。只不過(guò)以前沒(méi)有打通。我們和這個(gè)呼叫中心人員進(jìn)行溝通，為他們把這些系統進(jìn)行了打通，讓他能夠提前知道有哪些員工可能會(huì )發(fā)生離職的趨勢，可以通過(guò)培訓，讓有離職趨勢的員工 慢慢打消這樣的念頭。或者，可以通過(guò)其他途徑，讓他趕緊走。所以，通過(guò)這樣的技術(shù)，又讓運營(yíng)管理人員的生活更美好一點(diǎn)。
當你管理員工的時(shí)候，公司給你提供很多管理的工具。但管理工具給出的結論往往是員工犯了很多很多錯誤。比如流程是錯的，處理時(shí)間是長(cháng)的，你為什么沒(méi)有把服務(wù)轉成銷(xiāo)售呢？如果我們只做管理，就會(huì )得出很多結論，你的下屬都不合格。但是，如果我們真正去看為什么是這樣，它可能是什么呢？最有可能是因為識庫系統相對獨立，沒(méi)有打通，或可能因為座席的相對錯誤。
難道我們的管理就為了證明我們的下屬不合格嗎？如果這樣的管理模式那員工一定會(huì )選擇離開(kāi)。管理應該是我知道你就這點(diǎn)水平，但是因為你有幸在這樣一家公司工作，我能給你提供一些更好的工具和手段。比如這個(gè)公司能夠建議你下一步的操作，能固化你的一些流程和程序，能提示你哪些是容易出錯的事情，我能告訴你在什么樣合適的時(shí)間點(diǎn)應該推薦什么樣的產(chǎn)品等等。通過(guò)這些技術(shù)和手段，流程就不會(huì )錯誤了，處理時(shí)間會(huì )變短，客戶(hù)流失的概率會(huì )下降，服務(wù)轉銷(xiāo)售的可能性在上升。也就是通過(guò)提供可預測，讓員工覺(jué)得我還是我，但是我在這個(gè)呼叫中心工作，我更能展現我自己的價(jià)值，我覺(jué)得這才是一個(gè)好的呼叫中心運營(yíng)管理人員應該具備的思路。
這些我們很難稱(chēng)之為產(chǎn)品，我把它定義為技術(shù)服務(wù)，這些技術(shù)服務(wù)的思想、靈感來(lái)自于我們尊貴的客戶(hù)。我們做了幾個(gè)產(chǎn)品，如實(shí)時(shí)流程優(yōu)化，實(shí)時(shí)動(dòng)作監控，還有提升效率，提升座席操作的可視性。
舉簡(jiǎn)單的例子。比如如何在合適的時(shí)候發(fā)現這個(gè)客戶(hù)適合去推薦一個(gè)什么樣的產(chǎn)品，我們要提升座席人的開(kāi)口率，因為服務(wù)轉營(yíng)銷(xiāo)太難了。原來(lái)做服務(wù)的人要去給用戶(hù)賣(mài)一個(gè)東西太難了。以我為例，我的職業(yè)生涯剛開(kāi)始是服務(wù)的，后來(lái)公司讓我轉做售前，太難了。但是，開(kāi)口就好很多了。那么，我們怎么樣通過(guò)合適的方法，讓客服人員在合適的時(shí)間開(kāi)口，我會(huì )告訴企業(yè)怎樣做。客服只需開(kāi)口就好了。
類(lèi)似的業(yè)務(wù)場(chǎng)景應該是客服人員事先獲得客戶(hù)信息，客戶(hù)類(lèi)型，原來(lái)的客戶(hù)經(jīng)理等相關(guān)內容，在通話(huà)中應該問(wèn)客戶(hù)什么樣的問(wèn)題，如果他回答是，接下來(lái)的步驟如何。應用應該能讓一個(gè)座席和企業(yè)的尊貴的客戶(hù)順暢溝通，而不會(huì )覺(jué)得很難開(kāi)口。
另外一種業(yè)務(wù)場(chǎng)景，前面嘉賓講聲紋識別，太高大上了，我很想跟他合作。但是，目前的情況怎么樣？業(yè)務(wù)非常復雜，和國外銀行的業(yè)務(wù)流程可能真的不一樣。我們深入和國內某信用卡公司進(jìn)行合作和交流，探討在沒(méi)有聲紋識別的時(shí)候的做法。
他們說(shuō)，第一、我們把業(yè)務(wù)分成幾類(lèi)，通用查詢(xún)類(lèi)，查詢(xún)還款類(lèi)，密碼修改類(lèi)等等。對一類(lèi)和二類(lèi)風(fēng)險會(huì )設定一定的流程，三類(lèi)和四類(lèi)會(huì )設定一定的流程，比如有哪些要核對，在八個(gè)問(wèn)題中選擇1-2個(gè)問(wèn)他。然后銀監會(huì )突然發(fā)布一些新的規定，說(shuō)對三四類(lèi)用戶(hù)提的問(wèn)題要從兩個(gè)提升到六個(gè)。如果回答對五個(gè)，你下一步應該怎么辦，會(huì )有一些類(lèi)似的情況發(fā)生。搞技術(shù)的人可以很快列出一張表，但是真的要在呼叫中心上線(xiàn)運轉，你有幾種選擇。一種選擇是更改業(yè)務(wù)系統，它所需要的時(shí)間是以月計的。也就是當你分析清楚你的需求，到真正拿到相應產(chǎn)品和解決方案的時(shí)候，應該是在幾個(gè)月以后。
我們要提供的產(chǎn)品和解決方案是什么？你已經(jīng)知道非常嚴謹、邏輯的業(yè)務(wù)流程，但是更改系統時(shí)間非常長(cháng)，更改系統要求座席人員對新流程有重新學(xué)習和培訓的過(guò)程，這期間座席人員很容易犯錯。低技能和對業(yè)務(wù)流程的不熟悉將直接造成客戶(hù)損失。這時(shí)候我們就跟企業(yè)的運營(yíng)管理人員一起探討，能不能以天計的時(shí)間來(lái)讓這個(gè)過(guò)程，而且要非常的符合銀監會(huì )公司高層領(lǐng)導的各種規定呢？我們就做一些小的創(chuàng )新，細節不詳細談?wù)摿恕?/p>
當用戶(hù)進(jìn)行一個(gè)高風(fēng)險業(yè)務(wù)的時(shí)候，系統會(huì )自動(dòng)提示他，不需要更改你的業(yè)務(wù)系統。某種意義上也不存在培訓，只要是高風(fēng)險的人在做，比如更改手機號碼，這時(shí)候系統提示他，要做身份驗證，系統里會(huì )有20道題目，但是應該更多的告訴座席人員，應該從中間挑出六道問(wèn)題。同時(shí)要知道答案是什么。如果只有五題答對了，系統自動(dòng)引導座席下一步應該干什么，如果只有一題答對，系統同樣會(huì )自動(dòng)引導座席，下一步應該干什么，但是一定不是說(shuō)，應該報警你應該跟客戶(hù)說(shuō)，請攜帶您的身份證件到門(mén)店去辦理相應的業(yè)務(wù)。因為這才符合中國實(shí)際的信用卡呼叫中心的業(yè)務(wù)流程。但是國外太直接了，直接就說(shuō)，我要報警了，而中國不是這樣，是說(shuō)請您攜帶什么證件，到最近的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)去辦理，這就是一個(gè)小小的技術(shù)創(chuàng )新，就可以讓座席人員減少了犯錯的可能。
我們跟用戶(hù)有這樣一個(gè)溝通以后，我們還要證明因為這個(gè)運營(yíng)管理人員，這樣好的想法和建議，可以為公司創(chuàng )造多大價(jià)值？我們做了計算。為公司創(chuàng )造的價(jià)值大概每年節省200多萬(wàn)，因為這樣減少了更新時(shí)間，降低了風(fēng)險，不用更改CRM業(yè)務(wù)系統。所以，這樣的業(yè)務(wù)系統有非常好的投資回報率。
另外，我們一個(gè)呼叫中心里面，很多時(shí)候是通過(guò)錄音去追蹤座席人員和客戶(hù)的交互。但是，其實(shí)很多時(shí)候非常容易被遺漏的大數據是什么？就是座席的多面操作。一個(gè)呼叫中心其實(shí)本質(zhì)上就是由這兩件事情組成。第一、你正在管理的座席人員跟客戶(hù)做了什么。另外，他在屏幕上操作了什么。以前我們能比較好的記錄了他跟用戶(hù)說(shuō)了什么，但無(wú)法記錄他是否遵循規范流程在點(diǎn)擊，比如各種業(yè)務(wù)的操作時(shí)間過(guò)長(cháng)，流程處理時(shí)間過(guò)長(cháng)，無(wú)法得知具體原。我們公司作為一家有些技術(shù)背景的公司就和中國某大呼叫中心客戶(hù)聯(lián)合做了相關(guān)課題談?wù)摗?/p>
我們通過(guò)一些技術(shù)分析這樣的數據，并進(jìn)行相應的優(yōu)化。我們不僅僅讓企業(yè)運營(yíng)管理人員看到座席人員在知識庫操作時(shí)間太長(cháng)，需要進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓，因為這樣會(huì )影響到工作流程的指引，企業(yè)應該給座席優(yōu)化話(huà)術(shù)指導，給他分享最佳實(shí)踐，通過(guò)一些工具告訴座席人員，別人碰到同樣問(wèn)題在屏幕上如何操作的。同時(shí)我們不但告訴企業(yè)運營(yíng)管理人員呼叫中心應該如何操作，還告訴如何進(jìn)行跨系統流程的策劃。我們通過(guò)技術(shù)能查詢(xún)一年前的歷史帳單時(shí)，以前只需要耗時(shí)多少秒，現在只需要耗時(shí)多少分鐘了，我們要為優(yōu)化提供相應的數據支撐，協(xié)助您設計IT開(kāi)發(fā)的優(yōu)先級，給您很多決策做出非常多的數據，可量化的分析。
所以，回到開(kāi)頭。以前我們只了解如何讓一個(gè)成千上萬(wàn)座席的呼叫中心運轉起來(lái)。而現在我們公司開(kāi)始了解呼叫中心的運營(yíng)管理需要什么，我們知道我們的客戶(hù)在面對業(yè)務(wù)增長(cháng)的需求，面對運營(yíng)管理的瓶頸，面對90后座席人員管理對企業(yè)的要求，我們知道他們希望從勞動(dòng)密集型的呼叫中心要轉型到知識密集型，精細化管理的多媒體聯(lián)絡(luò )中心，我們知道我們用戶(hù)在期待這些事情。而且我們很清楚的知道，我們的用戶(hù)里面有非常多的天才的運營(yíng)管理人員，只不過(guò)你身邊缺少一個(gè)像我們這樣懂點(diǎn)技術(shù)的公司。
我一直覺(jué)得，我們處于人類(lèi)歷史上開(kāi)拓進(jìn)取最好的年代。這個(gè)世界不會(huì )因為交換機賣(mài)的便宜了，CTI賣(mài)的便宜了，錄音賣(mài)的便宜了，而讓我們這樣懂點(diǎn)技術(shù)的公司不好生存了。因為這個(gè)世界在發(fā)生很大變化，呼叫中心運營(yíng)管理對技術(shù)要求是無(wú)止境的。我們已經(jīng)看到我們親愛(ài)的客戶(hù)，他們正從我以前談?wù)摰慕粨Q機也好，CTI也好，把大量的錢(qián)節省出來(lái)投到運營(yíng)和管理里面。
所以，作為一個(gè)懂點(diǎn)技術(shù)的公司，我認為我們站在了歷史上開(kāi)拓進(jìn)取最好的時(shí)代，我相信在座的諸位你們和我一樣，都沒(méi)有遲到，呼叫中心沒(méi)有沒(méi)落，也許再過(guò)十五年，CTI這個(gè)詞已經(jīng)沒(méi)有了。但是，客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )依然存在，技術(shù)在里面一定會(huì )起到更重要的作用，這時(shí)候我希望我能在你身旁，能夠為運營(yíng)管理的人員用技術(shù)做一點(diǎn)小貢獻，謝謝大家！
聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)，謝絕轉載！
