“互聯(lián)網(wǎng)+”熱詞在各行各業(yè)盛行，呼叫中心行業(yè)也不例外，不得不透過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”做一番思考和分析。該詞出自于兩會(huì )上國務(wù)院總理李克強在政府工作報告中指出，制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計劃，推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數據、物聯(lián)網(wǎng)等與現代制造業(yè)結合。
“互聯(lián)網(wǎng)+”改變著(zhù)以往的經(jīng)營(yíng)、消費、服務(wù)等工作模式
“互聯(lián)網(wǎng)+”的就是以互聯(lián)網(wǎng)為主的一整套的信息技術(shù)，在經(jīng)濟和社會(huì )生活等有關(guān)環(huán)節進(jìn)行擴散和運用。互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)是，有很多傳統行業(yè)，我們需要對這些傳統行業(yè)進(jìn)行徹底的改造，從過(guò)去的線(xiàn)下到線(xiàn)上，把它改造智能化、信息化、數據化，會(huì )構造行業(yè)新的業(yè)態(tài)，構造新的商業(yè)模式。“互聯(lián)網(wǎng)+”的意義是旨在促進(jìn)網(wǎng)絡(luò )與各個(gè)產(chǎn)業(yè)的融合和創(chuàng )新，使得傳統的比如說(shuō)消費模式、經(jīng)營(yíng)模式、客戶(hù)服務(wù)與管理模式、以及工作模式發(fā)生著(zhù)根本性的改變。
呼叫中心？NO，聯(lián)絡(luò )中心、客戶(hù)服務(wù)管理中心
隨著(zhù)“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的引入，呼叫中心所要承載的功能和意義會(huì )隨之加大，所擔當信息傳遞交互的責任會(huì )更大。企業(yè)和客戶(hù)的溝通渠道越來(lái)越多，呼叫中心的交互模式也跟著(zhù)發(fā)生改變，用戶(hù)不再僅僅依賴(lài)電話(huà)和人工交互，而是開(kāi)始借助各種各樣的溝通渠道獲取自助式服務(wù)。或許電話(huà)不會(huì )再是呼叫中心里最主要的客戶(hù)溝通方式，互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)占據大頭，網(wǎng)民的行為習慣已從以往的直接打電話(huà)聯(lián)系服務(wù)到現在的SNS、社交媒體等多渠道接觸。插上云計算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數據翅膀的呼叫中心，已經(jīng)不再局限于提供傳統意義上的客服熱線(xiàn)或者電銷(xiāo)中心，呼叫中心慢慢上升為功能更強大的聯(lián)絡(luò )中心、客戶(hù)服務(wù)管理中心。
從聚星源科技近期項目可看出，聚星源作為客戶(hù)服務(wù)管理領(lǐng)航者，早已嗅到了“互聯(lián)網(wǎng)+”的前瞻腥味，在為客戶(hù)介紹和制定解決方案中，已經(jīng)把除了語(yǔ)音之外的其他通信手段也納入到呼叫中心平臺，以及通過(guò)全媒體等新的渠道為客戶(hù)提供服務(wù)，包括社交媒體、視頻和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等。而越來(lái)越多的企業(yè)也開(kāi)始通過(guò)新的互聯(lián)網(wǎng)體系推送服務(wù)，人工干預會(huì )越來(lái)越小，整體效率也越來(lái)越高。聚星源科技呼叫中心解決方案將幫助企業(yè)改善優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體系，引導從單純的以電話(huà)為主的熱線(xiàn)或服務(wù)中心，變成可以支持多媒體和更多業(yè)務(wù)形態(tài)的聯(lián)絡(luò )中心，到下一步成為更加注重價(jià)值和客戶(hù)體驗的'體驗中心'。
聚星源科技呼叫中心系統解決方案向“互聯(lián)網(wǎng)+”看齊
隨著(zhù)“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的推動(dòng)，許多企業(yè)更加注重發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)模式，其中移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)更是熱潮中的熱潮。由此看來(lái)，更多物聯(lián)網(wǎng)、大數據和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的崛起讓傳統呼叫中心受到更多的挑戰，呼叫中心如何在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中發(fā)揮更大的作用呢？聚星源科技對此早已提出全媒體呼叫中心理念，呼叫中心需要整合更多的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道來(lái)滿(mǎn)足企業(yè)和個(gè)人的需求。如開(kāi)發(fā)呼叫中心的移動(dòng)終端APP、集成社交媒體等。
“互聯(lián)網(wǎng)+”助推了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新渠道的應用，手機AP、微信微博，因此聚星源科技需要從思維開(kāi)始轉變。之前做電話(huà)渠道的時(shí)候，企業(yè)和客戶(hù)是非常封閉的溝通方式，但是微博是非常開(kāi)放的場(chǎng)合，它和以往封閉的渠道完全不一樣，做呼叫中心系統搭建如果再以封閉的思維去做基本上不太現實(shí)。所以首先挑戰的是思維方式，分析社交媒體的特點(diǎn)，提出全媒體渠道。且很多項目不能僅僅站在呼叫中心的角度，更多的是和企業(yè)內部協(xié)同有一個(gè)結合。追求統一通信，內部協(xié)同的方式，微博、微信、電話(huà)渠道的協(xié)同，另外是部門(mén)的協(xié)同。實(shí)現多業(yè)務(wù)系統的集成，統一接入智能管理。全媒體呼叫中心，將重點(diǎn)利用社交媒體、多渠道以增加用戶(hù)接觸和改善溝通，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體驗。同時(shí)利用“互聯(lián)網(wǎng)+”將各種數據共享，有效布局利用各項資源來(lái)精準地找到客戶(hù)、促成交易、并維護和加強客情關(guān)系，把呼叫中心從服務(wù)向業(yè)務(wù)延伸轉化，成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)和商業(yè)決策的重要組成部分。
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