呼叫中心系統IVR是一種功能強大的電話(huà)自動(dòng)服務(wù)系統，主要應用于呼叫中心系統中，它是用預先錄制或TTS即文本轉語(yǔ)音技術(shù)文本轉語(yǔ)音技術(shù)合成的語(yǔ)音進(jìn)行的自動(dòng)應答的系統，提供一種為客戶(hù)進(jìn)行菜單導航的功能。
機場(chǎng)的呼叫中心系統主要功能是為旅客提供航班相關(guān)信息和航站樓服務(wù)信息。IVR的設計在機場(chǎng)呼叫中心項目中始終占有重要的地位。現今的技術(shù)為IVR的開(kāi)發(fā)、升級和維護提供了很好的條件，而旅客的需求在不斷變化，需要提供的信息越來(lái)越多，業(yè)務(wù)越來(lái)越完善，語(yǔ)音菜單也越來(lái)越復雜，旅客對呼叫中心服務(wù)的滿(mǎn)意度卻在不斷下降。旅客經(jīng)常抱怨語(yǔ)音提示不清楚，找不到需要的功能按鍵，無(wú)關(guān)信息太多等等，對如何見(jiàn)識、管理好機場(chǎng)呼叫中心的IVR，才能使旅客感到好用、實(shí)用、能夠給旅客舒適的體驗，聚星源一直在探索、整理研究當中。
隨著(zhù)旅客的需求和業(yè)務(wù)的增長(cháng)，根據旅客的滿(mǎn)意度調查和現代呼化呼叫中心IVR設計理念提出了以下的需求：
·恰當的問(wèn)候之后以清晰、簡(jiǎn)介、易懂的第一層菜單告訴旅客可以提供的服務(wù)。在機場(chǎng)特色和航班信息上適當增加內容，以滿(mǎn)足旅客需求。
·不要隱藏轉接人工的選項。無(wú)論你的IVR系統功能多么強大，對旅客多么有用，總是有旅客需要接通人工坐席來(lái)解決他們的問(wèn)題。
·當旅客轉接人工的時(shí)候，要讓旅客了解他們大概等待的時(shí)長(cháng)或人工隊列的長(cháng)度，并提供返回IVR系統進(jìn)行自助服務(wù)的選擇。
·隨時(shí)可以糾錯。旅客實(shí)用系統時(shí)難免按錯鍵比如輸錯航班號，應有重新輸入的設置。
·把某些特殊的按鍵設為固定的選項，例如“*”鍵是返回上一級菜單，“9號鍵”是返回主菜單，“0”鍵是“轉人工服務(wù)”等等。
·保持IVR語(yǔ)音界面的簡(jiǎn)，盡量使用簡(jiǎn)短、通俗易懂的詞語(yǔ)，盡量控制菜單選項的輸了，并按照旅客的關(guān)注度進(jìn)行定期的優(yōu)化調整。讓旅客覺(jué)得IVR系統可以更方便、更容易地提供他們所需要的信息，滿(mǎn)足他們的服務(wù)需求。
·保持IVR交互過(guò)程的人性化。當客戶(hù)與IVR系統進(jìn)行交互時(shí)，應該盡量讓客戶(hù)感覺(jué)到好像在跟人進(jìn)行交流，而不是機械的系統。
·提供禮貌、明確的操作提示和糾錯提示。
·層次不要太深，以免用戶(hù)在里面迷失方向。
·對于旅客主要的航班查詢(xún)功能應該盡量減少查詢(xún)的環(huán)節和IVR的目錄，從而減少旅客查詢(xún)時(shí)間。
呼叫中心在通信、銀行、保險等行業(yè)得到廣泛應用，此類(lèi)行業(yè)普遍在全國各省及地區存在分部，這就存在一個(gè)信息資源共享、集中化服務(wù)的問(wèn)題智能、多通道、集中化成為目前此類(lèi)大型行業(yè)中呼叫中心建設的新方向。機場(chǎng)的呼叫中心的應用相對來(lái)規模集中化、首重群體都與這些行業(yè)存在差距，但業(yè)務(wù)要求、專(zhuān)業(yè)性和地域性卻要求比較高。
