由中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )主辦，CTI論壇承辦，并且得到了中國工業(yè)和信息化部、中國電子商會(huì )和亞太客戶(hù)中心協(xié)會(huì )領(lǐng)袖聯(lián)盟（APCCAL）大力支持的2014中國（第十屆）呼叫中心行業(yè)峰會(huì )于10月29日在北京遼寧大廈隆重舉行。 Teleopti亞太地區業(yè)務(wù)經(jīng)理Mervyn Lim 和Teleopti中國銷(xiāo)售經(jīng)理郭凱明出席此次會(huì )議并發(fā)表主題演講《如何在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代管理復雜的客戶(hù)中心》。
圖：Teleopti亞太地區業(yè)務(wù)經(jīng)理Mervyn Lim（右） 和Teleopti中國銷(xiāo)售經(jīng)理郭凱明（左）
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Mervyn Lim：大家早上好！我是來(lái)自Teleopti公司，我們的公司也主要是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的，它是一個(gè)全球化的小眾的公司。今天我待會(huì )兒要講15分鐘的英語(yǔ)，我的同事郭凱明會(huì )講15分鐘中文。我們是一個(gè)比較小眾化的瑞典的軟件公司，它位于斯德哥爾摩，全球有11個(gè)辦公室，解決方案也在很多個(gè)國家大力實(shí)施，有一個(gè)事情它會(huì )把這些方賣(mài)到客戶(hù)，10個(gè)客戶(hù)當中，其中有9個(gè)還會(huì )向其他客戶(hù)推薦我們，所以我們的口碑比較好。如果現在有一些解決方案，有些解決方案可能會(huì )被更好的解決方案所取代，現在在市場(chǎng)上的方法我們可以進(jìn)行零售業(yè)以及管理行業(yè)的發(fā)展。
今天的話(huà)題是關(guān)于移動(dòng)性。首先看一下在呼叫中心的勞動(dòng)力，我們是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的人們，這樣一群人。這一代的人他們都可能會(huì )有很高的助學(xué)貸款的現象，比如他們也想把這個(gè)世界變成更好的一個(gè)世界。所以，如果你和這樣的一代年輕人進(jìn)行交流，你們會(huì )發(fā)現他們有這種特質(zhì)，我想做這個(gè)事，我想為世界做一些改變，這是新生代的特點(diǎn)。他們也同樣對于未來(lái)的工作有非常高的期望。但是像新生代人，他們更多會(huì )使用Facebook進(jìn)行交流，他們會(huì )覺(jué)得為什么我們一定要去打電話(huà)呢？可以通過(guò)其他一些互聯(lián)網(wǎng)的形式進(jìn)行客戶(hù)的交流，這就是我們客戶(hù)中心現在面臨的一些新的變化。現在有很多人他們必須得進(jìn)行多任務(wù)處理，比如他們一邊在聽(tīng)音樂(lè )，一邊來(lái)做工作，或者一邊做其他一些事。所以這都是在客戶(hù)中心發(fā)生過(guò)的一些現象。
我們現在的年輕人和之前的一代人他們是很不一樣的，也就是我們新時(shí)代的人，他們更加習慣獲得更多的交流。我認識一個(gè)領(lǐng)導，現在他的兒子已經(jīng)22歲了，他們會(huì )覺(jué)得我們現在面對面的談話(huà)越來(lái)越少了。到底是什么意思呢？因為我每天都跟你講話(huà)，比如我在家里，在網(wǎng)上都跟你講話(huà)，為什么越來(lái)越少了呢？那么，這個(gè)就是我們現在呼叫中心所有的人，他們是更加新的一代人。所以，這就是我們今天所面對的一個(gè)情況。在可移動(dòng)上來(lái)說(shuō)，手機變成了一個(gè)特別重要的載體，據預測，有更多人會(huì )使用手機，而且在亞太地區，這個(gè)比例也是特別的明顯。所以，根據我們的預測，基本上在亞太地區有1/5的人他們有筆記本電腦。你們曾經(jīng)有用過(guò)筆記本電腦嗎？有用過(guò)手機嗎？我第一個(gè)手機就是摩托羅拉的，這是我的公司給我用的。我用了三年，真的是很經(jīng)用，我想換一個(gè)手機，我的經(jīng)理告訴我，如果這個(gè)手機沒(méi)出問(wèn)題，就不能換一個(gè)新手機，這就是我用了三年的這個(gè)手機。然后我又看到了我們現在戴的一些新的東西，比如同傳耳機，現在感覺(jué)像諾基亞香蕉版的手機，而且像電影上面演的一樣，特別的酷。
之前的一些手機，尤其是諾基亞這些比較古典的型號，我的爸爸跟我講，我買(mǎi)這個(gè)手機，你不要打電話(huà)給我，有什么事情，我會(huì )打電話(huà)給你。這就是我們對于手機的使用。曾經(jīng)有一段時(shí)間，每個(gè)人都非常討厭iPhone或者iPad，有人覺(jué)得手機是手機，電腦是電腦，干嘛還要來(lái)一個(gè)iPad。當你運用到iPhone的時(shí)候，就覺(jué)得這真的是太棒了。今天人們非常依賴(lài)于手機，比如我要你兩個(gè)小時(shí)不能碰這個(gè)手機，你會(huì )覺(jué)得特別難受。這對每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是一樣的體驗。我們現在可以提供一些什么樣的服務(wù)，比如我們作為這樣一個(gè)公司。今天我們有一個(gè)新的WMF的解決方式，已經(jīng)出來(lái)了這樣的解決方式，我這里已經(jīng)做了一個(gè)排版，我們這里有一個(gè)APP，可以讓我們很好的管理日程，我們可以利用手機很好的看到我們的日程表。比如我們可以看到交易上有什么變化，還可以看到其他一些有關(guān)時(shí)間的安排，這都可以通過(guò)具有很強的移動(dòng)性的手機來(lái)實(shí)現。
所以，展示一下到底我們可以通過(guò)這個(gè)東西做什么？點(diǎn)開(kāi)Mytime的軟件，就可以知道里面有什么東西，今天我在這里登錄，我可以看到自己的一些日程表，能夠看到我到底是晚班，還是夜班，我同事的日程表我也可以看清楚，比如他們在哪一天休假，或者安排，我們都能看到。通過(guò)我們的手機也可以進(jìn)入WMF的整個(gè)系統，可以很好的看到，可以很好的安排，比如我不想在周一工作，我可以調班倒班，三班倒都可以進(jìn)行安排和調整。除此之外我也可以進(jìn)行一些安排，比如我明天要去大連，我就可以做出一個(gè)要求。比如我會(huì )把這個(gè)要求輸入系統，看到底這個(gè)要求會(huì )不會(huì )批準我去大連開(kāi)會(huì )等等，你可以選擇你要起飛的時(shí)間，你可以進(jìn)行自由的安排。
盡快給大家過(guò)一下，到底我們能夠做到什么程度？我們也同樣有叫做十九（音譯）的解決方案，比如今天你是一個(gè)管家，比如我在另外一個(gè)地區也進(jìn)行了一定的考察，經(jīng)理他們都進(jìn)來(lái)了，每個(gè)人都坐在這個(gè)房間，按一個(gè)鍵，一個(gè)玻璃的顯示屏突然就出來(lái)了，你們可以看到很透明的東西，而且這個(gè)顯示屏是透明的，非常高級。這就是我們現在如何管理各個(gè)機構，我們能夠通過(guò)這個(gè)技術(shù)很清楚的看到他們到底在干嘛。如果你有一個(gè)iPad，或者有一個(gè)小米Pad，你也能夠看到到底你的團隊是怎么運作的。所以，這是一個(gè)樣本給大家看，到底他們是怎么運作的。比如你可以點(diǎn)北京，點(diǎn)上海，或者深圳的一些情況，你可以看一下你自己的情況，能夠看到到底現在負責的是誰(shuí)？到底誰(shuí)在當班，誰(shuí)在值班，到底誰(shuí)是按照時(shí)間表做，是不是按照時(shí)間表做，都是通過(guò)不同的顏色來(lái)區分，這是很好的解決方式，便于管理。
除此之外，今天我們也能夠看到，我們也會(huì )加上很多新的元素到我們的解決方式之中，比如你想玩在線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )游戲，比如你達到某幾個(gè)等級，你要達到下一個(gè)等級，也就是我們講的游戲化，所有的人，他們有一個(gè)特點(diǎn)就是他們想要進(jìn)行競爭，他們要達到某一個(gè)等級，某一個(gè)地位，某一個(gè)狀態(tài)，他們想要在游戲王國里面當自己的領(lǐng)導，這是一個(gè)游戲化的很好的趨勢，我們可以把這個(gè)游戲化的元素加入到呼叫中心這個(gè)體制里面來(lái)，這樣能夠有一種等級的分類(lèi)。我們會(huì )把各個(gè)代理機構也進(jìn)行等級的劃分。比如你達到了某一個(gè)等級之后，比如你達到每天處理的客服的信息量，比如每天處理了50個(gè)電話(huà)，100個(gè)電話(huà)，達到某一個(gè)等級，這樣就可以得到一個(gè)銅牌，比如兩個(gè)銅牌，可能會(huì )變成一個(gè)銀牌，一個(gè)銀牌再變成一個(gè)金牌等等，這也是游戲化的一個(gè)規則，所以這也是我們引入的一個(gè)新的元素。
我們已經(jīng)講過(guò)了，有9/10的客戶(hù)會(huì )推薦給他們周?chē)娜耍@也是我們在亞太地區所面臨的情況，我們現在有很多這樣的企業(yè)，比如中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通等等。我們也看到很多金融機構，或者銀行他們也采用WMF的平臺。我叫我的同事，他會(huì )用中文跟大家一起分享，他也是一個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理。他會(huì )跟大家更多的分析一下有關(guān)案例分析的一些方面。
郭凱明：感謝我的同事Mervyn Lim為大家做的演講，他剛才闡述了很多我們排班系統的特性，它可以做一系列的操作，它的游戲化，以及界面風(fēng)格得到了大大的提升。剛才有些人問(wèn)我，我的同事Mervyn Lim是外國人，為什么英語(yǔ)跟我們說(shuō)的不一樣，他其實(shí)是馬來(lái)西亞的人，我們Teleopti公司是來(lái)源于瑞典一個(gè)超小型的公司，全世界大概200名員工，來(lái)自近40個(gè)國家和地區，客戶(hù)分布在世界80個(gè)國家，我們有全世界大概700多個(gè)客戶(hù)。我上來(lái)的目的，一個(gè)是簡(jiǎn)單解釋一下剛才Mervyn Lim演講的內容，下面我給大家講一下關(guān)于中國客戶(hù)的實(shí)際情況。我記得上次皮特說(shuō)一定給大家帶來(lái)一個(gè)關(guān)于客戶(hù)現場(chǎng)的匯報，今天我帶來(lái)了。今天我帶來(lái)兩個(gè)比較重量級的客戶(hù)，第一、來(lái)自電商的領(lǐng)軍人物，唯品會(huì )，第二、來(lái)自傳統運營(yíng)商的服務(wù)標桿，山東聯(lián)通客服中心。
我先說(shuō)一下Teleopti中國的發(fā)展歷史，開(kāi)始是由葉總2009年的時(shí)候一個(gè)人和一臺THINKPAD的筆記本，在一個(gè)租賃的辦工桌當中開(kāi)發(fā)我們的業(yè)務(wù)，后來(lái)皮特加入進(jìn)來(lái)，五年過(guò)去了，我們的客戶(hù)分布在祖國的大江南北，大概分布在15個(gè)省份，現在全公司在中國區超過(guò)25名員工，客戶(hù)數量大于30個(gè)。我們主要客戶(hù)來(lái)源于運營(yíng)商，中國移動(dòng)大概10個(gè)省份，使用的是我們的系統，中國聯(lián)通集團大概有四個(gè)省份，中國電信大概有四五個(gè)省份。在企業(yè)市場(chǎng)有廣泛的應用，銀商務(wù)、廣發(fā)銀行、交通銀行，包括新型的電商，美團、唯品會(huì )，包括聯(lián)想集團的手機端和PC端用的都是我們的解決方案。在這里感謝中國客戶(hù)對我們的信賴(lài)，同時(shí)也感謝我們的合作伙伴，感謝華為公司，感謝宇信易誠公司，宇高公司等。
唯品會(huì )坐落于廣州，目前有800名坐席一半是熱線(xiàn)客服，另一半是多媒體客服，在線(xiàn)客服。管理800坐席一個(gè)新興行業(yè)的客服中心，這個(gè)難度是巨大的，因為以往沒(méi)有歷史經(jīng)驗可以借鑒。所以，在我們跟他合作一年多的時(shí)間以來(lái)，我們考慮如何為客戶(hù)提升優(yōu)化的策略。我們最直觀(guān)的感受，第一點(diǎn)，從方便快捷的角度來(lái)說(shuō)，我們談到客服中心排班，大家想大很多問(wèn)題，因為剛才有很多中心談到，客戶(hù)中心的管理可能是一門(mén)藝術(shù)，但是更是一門(mén)非常難的藝術(shù)。
難在哪兒？舉個(gè)例子，客服中心有三類(lèi)人群，第一類(lèi)人群是客服代表，他關(guān)心的就是三件事，第一、你別給我排太多班，越清閑越好。第二、我請假換班的時(shí)候方便。第三、公平，你給小張排五個(gè)夜班，給我也排五個(gè)夜班，所以他的需求比較簡(jiǎn)單。最高層的領(lǐng)導其實(shí)要的也很簡(jiǎn)單，他背負的是一個(gè)公司指標的壓力，我要的是數字，你達到這個(gè)數字，不管什么方法，只要員工流失率控制住，保持盈利我們就滿(mǎn)足了。其實(shí)最中間的運營(yíng)管理者最難熬，所以排班系統是解決他們的問(wèn)題。大家知道唯品會(huì )建立的電商是取決于促銷(xiāo)活動(dòng)，每當“雙十一”，情人節、圣誕節，一下峰值就上來(lái)了，可能高于平均話(huà)務(wù)量的2倍，3倍。這個(gè)時(shí)候入戶(hù)管理客服中心，這是一個(gè)非常大的難點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候排班怎么排呢？一個(gè)排班時(shí)，一群管理當接到兩前三個(gè)請求的時(shí)候，如何去評判。
更重要的是當有的人走了之后，我不知道對客戶(hù)中心會(huì )造成什么影響。今天有10個(gè)人因為請假沒(méi)有來(lái)，我們服務(wù)水平會(huì )掉成什么樣的，它沒(méi)有一個(gè)預警的分析，所以它心里沒(méi)有底。有了排班系統，我們可以告訴他期待的運營(yíng)水平，今天來(lái)了10個(gè)人，服務(wù)水平會(huì )上升到什么程度，走了10個(gè)人，服務(wù)水平會(huì )下降到什么程度，所以管理更加有序。另外，我們更方便整體的運營(yíng)管理，有了排班系統，在進(jìn)行預測的時(shí)候，去年的“雙十一”我們如何分布，今年“雙十一”如何應對。有人說(shuō)去年“雙十一”跟今年“雙十一”可能已經(jīng)不一樣了，但是變化的趨勢是相似的，而不用每天都去翻不同的Excel，那樣有很多數據會(huì )丟失，會(huì )找不到。所以，整體來(lái)說(shuō)它是流程化的管理。
下面看一組數據，現在這個(gè)數據是大家非常熟悉的朋友服務(wù)水平，熱線(xiàn)組的，綠色的是他期待的服務(wù)水平，黑色是上線(xiàn)的時(shí)間點(diǎn)。從最開(kāi)始，服務(wù)水平極不穩定，到后面高于目標服務(wù)水平。這是一個(gè)過(guò)程。中間為什么有幾次比較大的跌谷呢？我為什么沒(méi)有舉一直上升的數據呢？這是一個(gè)真實(shí)的數據，它真實(shí)在哪兒？因為唯品會(huì )是限時(shí)特賣(mài)，當一個(gè)爆款產(chǎn)品推出的時(shí)候人們都去訪(fǎng)問(wèn)，但是有時(shí)間限制，所以它的服務(wù)水平這塊跳動(dòng)比較大。第一次第二次的時(shí)候沒(méi)有經(jīng)驗，也沒(méi)有預測過(guò)這樣一個(gè)情況，所以有200名的機動(dòng)人員隨時(shí)候命，所以沒(méi)有經(jīng)驗的累計，所以我們排班也是一步一步走過(guò)來(lái)。我們最開(kāi)始起始點(diǎn)是87.95%，上線(xiàn)之后達到93%，最后達到97%，這是非常真實(shí)的數據，也是非常優(yōu)秀的數據。
下面這張圖是一個(gè)熱線(xiàn)的應答率，它起始的時(shí)候平均91%，上線(xiàn)達到96.7%，最后達到99%的應答率，這是熱線(xiàn)組的，因為對于唯品會(huì )來(lái)說(shuō)，這種熱線(xiàn)就意味著(zhù)錢(qián)。相應的放棄率，這張紅線(xiàn)可能比較清晰，它是逐漸下降到1%，在線(xiàn)客服，實(shí)際上情況也是類(lèi)似的，在線(xiàn)客服從最開(kāi)始的87%逐漸優(yōu)化到最后的95%，在線(xiàn)的相對穩定一些，因為在線(xiàn)可以一對多，唯品會(huì )是一對多的關(guān)系。相關(guān)的放棄率也逐漸在下降，當然中間這個(gè)波谷還是因為促銷(xiāo)活動(dòng)和限制特賣(mài)的影響，因為我們只有這些人，不能讓所有人都一直在上班，所以當遇到特賣(mài)的時(shí)候，可能還是有一些沖突。
總結起來(lái)，唯品會(huì )這邊，我們實(shí)施一年多的經(jīng)驗是穩定提升了它的服務(wù)水平和應答率，降低了它的放棄率和人工的流失率，這是我們對唯品會(huì )的匯報。
有人說(shuō)，唯品會(huì )的匯報之前我們也見(jiàn)過(guò)類(lèi)似的數據展示，這次我拋開(kāi)以前傳統的想法，我這次帶了一個(gè)客戶(hù)的視頻，是山東聯(lián)通，目前有2000名話(huà)務(wù)員，在全國通訊行業(yè)，以及所有的呼叫類(lèi)型的客戶(hù)中心中都是非常大的，山東人口密集，管理這個(gè)客戶(hù)中心也是一個(gè)老大難的問(wèn)題。我們跟他合作有四年的時(shí)間，我們錄制了一個(gè)現場(chǎng)視頻大家看一下現場(chǎng)排班以及領(lǐng)導對我們的反饋。
郭凱明：
彭總是山東聯(lián)通客服中心的總負責人。
“瑞捷訊”就是說(shuō)的Teleopti，“瑞”代表瑞典，“捷”是快速，“訊”代表電訊行業(yè)。剛才就是系統的中文界面，大家都知道排班是三步走，預測、排班加管理，歷史數據的預測準確取決于非常多的因素，對后面的管理是非常重要的。這就是傳說(shuō)中的“一鍵排班”，他現在看的這個(gè)現在都可以用手機看了，只不過(guò)聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò )有安全，沒(méi)用手機。這就是剛才我給大家帶來(lái)的現場(chǎng)的匯報情況。非常感謝今天大家的時(shí)間！如果有進(jìn)一步的問(wèn)題，歡迎大家給我寫(xiě)郵件，或者到門(mén)口的展臺跟我們交流。謝謝大家！
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