隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)，特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，傳統客戶(hù)服務(wù)中心面臨著(zhù)許多新的挑戰，也在進(jìn)行著(zhù)不停的轉變，并逐漸引入各種新的技術(shù)、概念。目前，已經(jīng)逐步應用并有技術(shù)和方案支撐的有如下幾點(diǎn)：
- 通過(guò)多媒體服務(wù)擴展客服中心的服務(wù)通道和服務(wù)方式；
- 通過(guò)自動(dòng)應答和信息主動(dòng)推送的方式減少人工需要承接的機械性應答業(yè)務(wù)量；
- 通過(guò)智能路由來(lái)提升高端客戶(hù)的服務(wù)深度/滿(mǎn)意度并實(shí)現可能的潛在交叉銷(xiāo)售的價(jià)值；
- 通過(guò)語(yǔ)音技術(shù)實(shí)現客戶(hù)服務(wù)內容的精細化分析，把存儲的海量語(yǔ)音數據轉化為市場(chǎng)價(jià)值的分析要點(diǎn)等。
這些嘗試，集中體現了客服中心的以下訴求：
- 自動(dòng)化：通過(guò)自動(dòng)手段的采用提高效率，降低人工服務(wù)的比率；
- 精細化：以大數據為基礎，深入挖掘數據價(jià)值，提供精細化分析及延伸服務(wù)。
雖然降低人工服務(wù)比率是目前客服中心的一個(gè)關(guān)鍵訴求，但人工服務(wù)依舊是客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心最基礎，占比最大的部分。根據GARTNER 的分析報告，近20年來(lái)人工服務(wù)量占比呈緩慢下降趨勢（從90%下降到現在的65%左右），但占比依舊是最高的。人工服務(wù)不僅決定了整個(gè)客服中心的服務(wù)水品和質(zhì)量，也決定了整個(gè)客服中心組織體系的文化和工作士氣，以及員工的滿(mǎn)意度。
因此，如何規劃人力資源在客戶(hù)服務(wù)中心中依舊具有重要的戰略?xún)r(jià)值。如何把自動(dòng)化，精細化這些關(guān)鍵訴求與人力資源規劃結合起來(lái)，提升現有人力的利用效率，成為未來(lái)一段時(shí)間人力資源規劃的重點(diǎn)。
為此，我們提出以下全景管理方案。全景管理旨在建立各環(huán)節的數據共享，建立全員參與的電子化流程，進(jìn)而建立呼叫中心的統一管理視角，提升呼叫中心各崗位人員的管理效能及方便性。
1.建立統一數據視圖，消除數據孤島
在傳統的呼叫中心中，數據分布于多個(gè)部門(mén)，多個(gè)角色，相互間數據分立，缺乏高效的共享機制。建立統一的數據視圖，是實(shí)現全景管理的前提。
數據統一視圖實(shí)現對數據的集中存貯，集合話(huà)務(wù)數據，人力規劃，現場(chǎng)管控等數據，形成全景數據庫。建立起全員參與的統一管理視角。
- 中心領(lǐng)導：隨時(shí)查看總體運行報表
- 考勤人員：班表的統一視圖，實(shí)時(shí)班表包含了請假，換班等所有信息；
- 管理：數據的實(shí)時(shí)對比；規劃的實(shí)時(shí)監控；班表的實(shí)時(shí)，統一視圖
- 員工：參與到規劃中，規劃變動(dòng)隨時(shí)通知
圖1：數據全景視圖
2.建立閉環(huán)流程，優(yōu)化員工賦能
在統一數據視圖的基礎上，構建全流程閉環(huán)管理，打通各環(huán)節間數據共享。同時(shí)，利用坐席門(mén)戶(hù)實(shí)現更多的員工賦能，將員工請假/換班，班表偏好等個(gè)性化請求集合到整體流程中。
員工的請假/換班/加班等請求即時(shí)反映在實(shí)時(shí)班表中，形成統一、實(shí)時(shí)的班表規劃視圖。
圖2:閉環(huán)全流程管理
圖3：?jiǎn)T工賦能（在線(xiàn)請假）
圖4：實(shí)時(shí)班表變更通知
3.人力規劃全景視圖
通過(guò)與員工賦能的結合，實(shí)現人力規劃的實(shí)時(shí)更新。在實(shí)時(shí)規劃的基礎上，建立人力規劃的全景視圖。
人力規劃全景視圖能夠即時(shí)反映月/周/天/時(shí)段等不同管理粒度的人力規劃情況，對比需求人力及現有安排人力的差異及各種臨時(shí)的變化，更精準的反映人力配備，實(shí)現人員的精準調控。
圖5：人力規劃全景視圖
4.員工狀態(tài)全景視圖
良好的方案需要嚴格的執行，在全景管理中，通過(guò)建立運營(yíng)現場(chǎng)的全景監控，保證人力規劃的嚴格執行。
狀態(tài)全景視圖獲取全員的實(shí)時(shí)狀態(tài)，與班表規劃進(jìn)行實(shí)時(shí)比對，為現場(chǎng)管理人員提供狀態(tài)統計，異常告警等提示，提高現場(chǎng)管理的效率及準確性。
小結：全景管理以數據集中為基礎，通過(guò)建立閉環(huán)流程，打通各環(huán)節，各角色的數據共享；通過(guò)全員參與，強化員工賦能，實(shí)現班表規劃的實(shí)時(shí)更新；通過(guò)建立人力規劃，員工狀態(tài)的全景監控，實(shí)現人力規劃的數字化精準管理。從各個(gè)層面改善勞動(dòng)力資源管理的效率及精確性，提升呼叫中心的整體勞動(dòng)力資源水平。
