CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 最近業(yè)內的一篇博客文章討論了統一通信（UC）的需求和IT專(zhuān)業(yè)人員如何促使他們的董事會(huì )為UC運營(yíng)投資。
作者Bdaily的基本論點(diǎn)是，UC為企業(yè)所提供的效率，企業(yè)可能還沒(méi)有真正意識到。UC之前，許多公司可能已經(jīng)發(fā)現了他們自己的情況，員工之間的內部通信和業(yè)務(wù)代表與客戶(hù)之間的外部通信都似陷于停頓。例如，他們的系統可能因為沒(méi)有足夠的電話(huà)線(xiàn)而超載，或者是因為他們沒(méi)有在電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )聊天之間的同步能力，這種能力是保留客戶(hù)的有力武器。
Bdaily補充說(shuō)，當通信需求越積越多的時(shí)候員工會(huì )覺(jué)得他們的工作效率下降。此外，由于本地服務(wù)器負載不均衡可能導致運營(yíng)成本的上升。
UC可以通過(guò)其匯集的所有連接模式方式解決許多問(wèn)題，如語(yǔ)音，視頻，文本，社交媒體... - - 可以通過(guò)本地或基于云的負載均衡有效地運行。
在討論這一問(wèn)題時(shí)，最容易的地方是從考慮呼叫中心開(kāi)始。對于許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，這是所有外部通信的樞紐，當通信渠道運行不暢時(shí)，可以很容易看到超載的情況。UC環(huán)境將通過(guò)將呼叫路由到正確的呼叫中心座席來(lái)改變狀況。例如，以語(yǔ)音呼叫為例，呼叫者可以首先從交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統開(kāi)始。他/她將瀏覽菜單并選擇，系統會(huì )將其直接路由到熟知問(wèn)題的座席代表那里。
IVR把呼叫者路由到正確的座席員那里，但如果出現差錯和問(wèn)題，座席員必須將電話(huà)再次轉接，優(yōu)秀的統一通信系統會(huì )允許第一座席員告知第二座席員有關(guān)的情況。在這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)將被轉接給第二座席員，但不用重復跟第一個(gè)座席員所說(shuō)的一切。這將更高效的節省時(shí)間和成本。這也會(huì )讓呼叫者平和，體驗良好，最終解決問(wèn)題。將語(yǔ)音轉移到網(wǎng)絡(luò )聊天時(shí)也應該如此平滑，通過(guò)計算機平臺或者通過(guò)座席之間的轉述，應該將客戶(hù)資料和情況一同傳遞。
在辦公室里，UC系統可以根據狀態(tài)允許員工立即找到自己的同事。如果有人離開(kāi)自己的辦公桌，辦公室的其余人將知道要與他的移動(dòng)設備聯(lián)系。對于遠離辦公桌的人，他可以選擇接聽(tīng)電話(huà)或者直接由統一通信平臺將他所有來(lái)電轉移到語(yǔ)音郵件以便他在當天晚些時(shí)候訪(fǎng)問(wèn)的。UC還可以無(wú)論是在人還是在他們的移動(dòng)設備之間實(shí)現員工之間的音頻會(huì )議和視頻會(huì )議。在他們的設備之間沒(méi)有能力上的差異，因為一切都集成到一個(gè)中心的軟件包上。
這種統一通信產(chǎn)品的具體的例子是塔迪蘭的Aeonix。它以其“具有開(kāi)放的架構和擴展能力的同時(shí)還保持了簡(jiǎn)單性”而獲得了TMC的2015年統一通信產(chǎn)品年度獎。TMC的首席執行官Rich Tehrani說(shuō)該獎項評委對塔迪蘭電信在其上Aeonix產(chǎn)品上的開(kāi)創(chuàng )性的工作和顯示出的聰明才智和卓越而印象深刻。
在云中托管可以提供負載平衡，以緩解服務(wù)器在所有情況下的壓力。呼叫中心的管理者可以通過(guò)他們的儀表盤(pán)看到，他們應該在高峰時(shí)段投入更多的人工座席，智能呼叫轉移算法會(huì )知道將呼叫路由到合適的座席員那里，而不是讓客戶(hù)等待。Bdaily注意到，有許多的UC系統，處理一個(gè)和10，000個(gè)用戶(hù)是沒(méi)有差別的。商業(yè)投資者和董事會(huì )應該會(huì )對UC節約成本的能力留下深刻的印象。
聲明:版權所有非合作媒體謝絕轉載
