CTI論壇(ctiforum.com)6月9日消息（編譯/老秦）: 最近的行業(yè)博客認為許多人不知道客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件和呼叫中心軟件之間的區別。對于企業(yè)中的管理者和員工而言，應該在他們的頭腦中有某款軟件是用來(lái)做什么的明確的認知，而對于其他人，簡(jiǎn)單了解一下就可以了。
如果你是從外面來(lái)看，想知道這兩款軟件是如何幫助企業(yè)的，那現在就是你的機會(huì )。讓我們從CRM軟件開(kāi)始，因為它經(jīng)常與聯(lián)絡(luò )中心兵器庫中的其他工具相集成。CRM意味著(zhù)對業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò )保持跟蹤，它使客戶(hù)的信息數據庫可以由呼叫中心座席檢索，以便使他們更容易地發(fā)起聯(lián)絡(luò )或者解決產(chǎn)品的問(wèn)題。
上面提到的是在一篇Business2Community的博文中呈現的CRM軟件核心要素。這包括銷(xiāo)售自動(dòng)化，客戶(hù)服務(wù)和個(gè)案管理，營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和客戶(hù)報告。這些工具可以將例如跟蹤客戶(hù)信息和分析座席業(yè)績(jì)這樣的工作自動(dòng)化，它也有捆綁客戶(hù)的功能，這是通過(guò)記錄每一個(gè)客戶(hù)單一情況和交互過(guò)程來(lái)完成的，包括語(yǔ)音，視頻和文本等。此外，企業(yè)可以使用這些工具來(lái)創(chuàng )建有關(guān)客戶(hù)互動(dòng)體驗報告，這將幫助他們完善銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的任務(wù)，如客戶(hù)分類(lèi)和定位以及定制單獨的個(gè)人銷(xiāo)售活動(dòng)。
另一方面，聯(lián)絡(luò )中心軟件負責確保呼叫中心座席可以可靠地與他們的客戶(hù)通過(guò)通信的方式連接。如前所述，這可以包括語(yǔ)音，視頻，網(wǎng)絡(luò )聊天，以及統一通信的其他方式。聯(lián)絡(luò )中心軟件部分包括交互式語(yǔ)音應答系統（IVR）和自動(dòng)呼叫分配（ACD）。他們還可以包括計算機電話(huà)集成（CTI），這有助于通過(guò)軟件連接CRM和座席，并顯示在座席的電腦屏幕上。還包括自動(dòng)撥號器，它可以幫助座席自動(dòng)撥號，并實(shí)現軟件信息同步。聯(lián)絡(luò )中心軟件的報告和分析功能可以記錄座席的表現并允許管理人員充分了解中心的運營(yíng)情況。
這兩種類(lèi)型的軟件之間的聯(lián)系是顯而易見(jiàn)的。CRM作為客戶(hù)信息處理和收集的中堅力量，而聯(lián)絡(luò )中心軟件作為座席和客戶(hù)之間的聯(lián)絡(luò )基礎設施。他們一起自動(dòng)化和簡(jiǎn)化客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程。CRM將正在與座席通話(huà)的客戶(hù)信息傳遞給座席，這本身是無(wú)價(jià)的。但是如果不能進(jìn)行語(yǔ)音或視頻通話(huà)，一切都將失去意義。每一部分都是必不可少的，都能幫助企業(yè)為客戶(hù)提供令人滿(mǎn)意的體驗，從而樹(shù)立企業(yè)自己的品牌。
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