CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:長(cháng)期以來(lái)一直存在著(zhù)一個(gè)認知，即最好的聯(lián)絡(luò )中心客服代表是善于處理電話(huà)和具有一定銷(xiāo)售技巧的人。雖然這些對一個(gè)好的座席來(lái)說(shuō)是重要的，但當今的聯(lián)絡(luò )中心與幾年前相比更加復雜了。當今的座席需要是能夠熟練地使用多種技術(shù)，具有多方面的技能，除了使用電話(huà)之外還可以鍵入電子郵件和聊天消息，并有能力對于客戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)家式的解答。
雖然這可能對那些習慣于全部工作都是通過(guò)電話(huà)來(lái)完成的呼叫中心里面的老員工來(lái)講是個(gè)壞消息，但是對于那些擅長(cháng)于多技能工作的年輕座席員來(lái)說(shuō)就是一個(gè)好消息了，這是莫奈軟件公司首席執行官查克。夏爾洛（Chuck Ciarlo）最近在博客文章中的觀(guān)點(diǎn)。
“那些會(huì )以不同溝通渠道進(jìn)行工作的座席將是呼叫中心更加需要的，”他寫(xiě)道。“此外，那些具有優(yōu)秀的文字表達能力，但不擅長(cháng)通過(guò)電話(huà)互動(dòng)的員工，現在有機會(huì )在這個(gè)環(huán)境中找到成功的位置。”
雖然具有禮貌，同情心和電話(huà)溝通技術(shù)的座席仍然繼續被當今的聯(lián)絡(luò )中心所重視，但當今的多通道座席應該具有的能力比起以前要多的多。當今的座席員要在二十一世紀的環(huán)境中工作，必須具備以下能力：
多任務(wù)處理。當今的客戶(hù)希望在渠道之間跳轉，即使是為了一件事情，所以?xún)H僅把座席放在一個(gè)通道工作的日子已經(jīng)一去不復返了。座席員必須能夠從電話(huà)轉移到WebChat(在線(xiàn)客服)，電子郵件，然后再返回來(lái)。對于一些聯(lián)絡(luò )中心，視頻聊天甚至也已經(jīng)成為現實(shí)。
協(xié)作和團隊精神。當客戶(hù)交互變得更為復雜，聯(lián)絡(luò )中心需要多人以上的協(xié)同工作。當今的許多聯(lián)絡(luò )中心平臺，讓座席員和其他知識型員工可以進(jìn)行協(xié)作和分享知識。座席應該愿意（并能夠）伸手求援，以便他們面對每個(gè)客戶(hù)的請求時(shí)不需要“推倒重來(lái)”就可以應對。
解決問(wèn)題。在當今的聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境里，為了解答客戶(hù)問(wèn)題，知識庫、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）解決方案、在線(xiàn)手冊、甚至留言板和視頻都會(huì )用到。聯(lián)絡(luò )中心應該聘請有能力無(wú)論是從內部還是外部的資源渠道自己搜索到答案的人。
時(shí)間管理和遵守排班。為了避免浪費時(shí)間和金錢(qián)，現代化的多渠道聯(lián)絡(luò )中心座席必須能夠很好的進(jìn)行時(shí)間管理和堅守嚴格的時(shí)間表，夏爾洛（Ciarlo）寫(xiě)道。
“一些聯(lián)絡(luò )中心將有更多的期待，比如非傳統的工作調度能力。與客戶(hù)通過(guò)視頻聊天溝通的座席也需要保持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的外觀(guān)，搭配適當的肢體語(yǔ)言。”
現在是您的聯(lián)絡(luò )中心重新評估自己的標準并招聘新的座席員的時(shí)候了。工作10甚至是5年以上的員工可能不再是最優(yōu)秀的員工了。
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