由CTI論壇主辦的2015中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )于4月在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會(huì )議的主題是：聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)變革與業(yè)務(wù)轉型。在CTI論壇總經(jīng)理秦克旋主持的圓桌論壇環(huán)節，華為企業(yè)BG呼叫中心解決方案營(yíng)銷(xiāo)主管范群芳、東進(jìn)技術(shù)產(chǎn)品經(jīng)理劉駿、小i機器人副總裁許弋亞、才展軟件執行總監汪樹(shù)森、Dialogic業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理景永輝作為特約嘉賓共同就“2015年聯(lián)絡(luò )中心關(guān)鍵詞”等熱點(diǎn)話(huà)題進(jìn)行了探討。
圖：北京才展軟件有限公司執行總監 汪樹(shù)森
圖：圓桌論壇“2015年聯(lián)絡(luò )中心關(guān)鍵詞”
汪樹(shù)森：謝謝大家！我是才展軟件的汪樹(shù)森，其實(shí)跟這些老大坐在一起心里特別有壓力，各位都是見(jiàn)證了中國呼叫中心成長(cháng)的全過(guò)程，也為中國呼叫中心培養了非常多的人才。東進(jìn)在本土做的比較好，小i機器人是異軍突起，正因為有了互聯(lián)網(wǎng)，我們才有可能，像我們僅僅成立三年的公司，能參加這樣一個(gè)圓桌論壇，為什么？因為互聯(lián)網(wǎng)正在給我們機會(huì )，也在給你們所有人以機會(huì )。因為互聯(lián)網(wǎng)到來(lái)給大家的機會(huì )是均等的。所以說(shuō)，我們經(jīng)過(guò)兩到三年的轉型以后，應該說(shuō)從目前看，全媒體，全交互，全業(yè)務(wù)，全屏幕，或者跨網(wǎng)、跨界、跨平臺、跨屏幕這個(gè)基本思路從我們自己來(lái)看還是比較成功的。我希望今后更有可能跟大家合作，因為我們軟件的開(kāi)發(fā)是跟硬件的平臺有關(guān)系，包括跟華為、東進(jìn)等都有很多合作的空間。
講三個(gè)概念。第一、呼叫中心是跟人打交道，但是你要知道人有幾種最最基本的溝通方式。第一種是文本。第二、如果是雙城生活，男女朋友打電話(huà)，你在哪兒？打電話(huà)表示親切，語(yǔ)音交換。第三、相聚一下，視頻一下。所以，人類(lèi)再怎么折騰，也就這三種方式。文本、聲音和影像，這是第一種方式，我們所有出發(fā)點(diǎn)要根據這個(gè)去看，我是這么想這個(gè)問(wèn)題。
第二、現在解決的問(wèn)題，我們關(guān)鍵詞是講解決的問(wèn)題。首先要解決接入問(wèn)題，接入什么？九大媒體，電話(huà)、傳真、郵件、E-mail、短信、留言、Chat、微信、微博、APP很多。也是最最基本的，文本、聲音、影像。難在什么地方？難在這三樣東西它跨平臺，有互聯(lián)網(wǎng)的，有移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的，有純粹語(yǔ)音的，還有業(yè)務(wù)流的問(wèn)題。不管是線(xiàn)上、線(xiàn)下，O2O，還是B2C，這個(gè)問(wèn)題要打通互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)、電話(huà)網(wǎng)四張網(wǎng)，這對所有技術(shù)人員提出了一個(gè)特別大的挑戰性的東西。
最后大家都在講“互聯(lián)網(wǎng)+”，其實(shí)我們如果退而求其次，你想想看20年前已經(jīng)出現了一個(gè)行業(yè)，叫呼叫中心。正因為呼叫中心，我們的聯(lián)絡(luò )才這么方便，20年的風(fēng)風(fēng)雨雨過(guò)來(lái)了，呼叫中心已經(jīng)滲透到每天的日常生活。你車(chē)碰了，最最重要的是，你要把保險公司，24小時(shí)之內保修，保險公司事情很多。所以，“呼叫中心+”，其實(shí)“+工業(yè)”，“+農業(yè)”，“+教育”，所以從我們本身做起，只要把呼叫中心加好了，比什么都重要。
我講的第一個(gè)是體驗。其實(shí)這個(gè)體驗的東西，都是喬布斯惹的禍。喬布斯一折騰，體驗一下子提上來(lái)了。什么叫呼叫中心體驗？其實(shí)呼叫中心體驗有兩個(gè)方面，第一個(gè)是座席體驗，大家都做呼叫中心，座席體驗不好，服務(wù)質(zhì)量就下降。更重要的是客戶(hù)體驗。所以，我寫(xiě)過(guò)一篇文章，我把體驗定義就是虛擬和現實(shí)當中的面對面。我們跟你在聊天的時(shí)候，我們跟真人聊天，跟假人聊天的感覺(jué)變得是一樣的。這個(gè)事情要發(fā)展，必須要小i機器人來(lái)支持。
所以，我又寫(xiě)過(guò)一篇，我說(shuō)客服智能化是用來(lái)仰視的。雖然說(shuō)機器人現在還很弱智，機器人的水平，大概年齡在三到五歲，它解決了情感問(wèn)題，它解決了辯證問(wèn)題，解決了一個(gè)邏輯問(wèn)題。我想如果實(shí)現了體驗的東西，就會(huì )比較好。
分享一個(gè)經(jīng)驗給大家。如果說(shuō)有三家公司投標，做一點(diǎn)事，做的漂亮的頁(yè)面終端會(huì )很好。現在已經(jīng)結束了穿西裝，打PPT的方式，已經(jīng)到了必須到線(xiàn)下你看到，我們的產(chǎn)品是很漂亮的，看起來(lái)很爽的，然后才能談到下一步。最終阿爾卡特去了，華為的也去了，思科的也去了，基本上第一輪把好多大牌廠(chǎng)家干掉了。為什么呢？我們的體驗很好，所以體驗很重要。
第二、客服智能化已經(jīng)講過(guò)了。我今天上午講到一個(gè)關(guān)于知識庫的問(wèn)題，知識庫推送到座席面前有三種方式，第一種是系統推薦，第二種就是大數據推薦。我們會(huì )分析這個(gè)客戶(hù)，曾經(jīng)經(jīng)常訪(fǎng)問(wèn)這個(gè)公司做交流，我們會(huì )主動(dòng)把這個(gè)客人需要的信息先推到座席前面去，這樣可能會(huì )好一些。我相信不遠的將來(lái)可以看到，如果呼叫中心離開(kāi)了云，我所講的云可能是私有云加上不是云的方式來(lái)部署，叫部署，分享經(jīng)濟時(shí)代已經(jīng)到來(lái)了，謝謝大家！
