由CTI論壇主辦的2015中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )于4月在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會(huì )議的主題是：聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)變革與業(yè)務(wù)轉型。在CTI論壇總經(jīng)理秦克旋主持的圓桌論壇環(huán)節，華為企業(yè)BG呼叫中心解決方案營(yíng)銷(xiāo)主管范群芳、東進(jìn)技術(shù)產(chǎn)品經(jīng)理劉駿、小i機器人副總裁許弋亞、才展軟件執行總監汪樹(shù)森、Dialogic業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理景永輝作為特約嘉賓共同就“2015年聯(lián)絡(luò )中心關(guān)鍵詞”等熱點(diǎn)話(huà)題進(jìn)行了探討。
圖：深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司產(chǎn)品經(jīng)理 劉駿
圖：圓桌論壇“2015年聯(lián)絡(luò )中心關(guān)鍵詞”
劉駿：大家好，我叫劉駿，來(lái)自深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司。東進(jìn)在產(chǎn)業(yè)鏈當中做底層的技術(shù)支撐，我們是純做設備的，提供一些底層的接入和底層的支持。我們原來(lái)是做語(yǔ)音板卡，剛開(kāi)始呼叫中心剛發(fā)展的時(shí)候，我們也是在這方面發(fā)展的最好。當時(shí)我們的語(yǔ)音板卡在證券，在運營(yíng)商這塊的量在國內算是最大的。后來(lái)隨著(zhù)行業(yè)的發(fā)展，我們又做了多媒體交換機，當時(shí)從語(yǔ)音板卡，我們升級為交換機，大家知道板卡是基于PC的總線(xiàn)結構。我們擺脫了在PC平臺的計算機總程的限制，隨著(zhù)我們的升級，也帶來(lái)了產(chǎn)品的擴展。
現在除了傳統的多媒體交換機，我們也在做純IP的交換機，也是契合了IP網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展，這方面我們快速的帶寬，移動(dòng)帶寬的普及，為我們做互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )提供了一個(gè)基礎。這就是我們伴隨著(zhù)呼叫中心我們產(chǎn)品的構成。
我也講一下在呼叫中心業(yè)內的關(guān)鍵詞。我認為在目前，近幾年呼叫中心的關(guān)鍵詞，行業(yè)內大的方向是一樣的，關(guān)鍵詞就是云計算、虛擬化。這個(gè)角度來(lái)談判，說(shuō)一下東進(jìn)的情況。實(shí)際上在2000年開(kāi)始，當我們要做客戶(hù)的一套系統之后，硬件是很多的，要接線(xiàn)路卡，設備種類(lèi)很復雜，一個(gè)設備當中要接線(xiàn)路，同時(shí)要作系統，要做傳真有傳真卡。后來(lái)做通路，實(shí)際上硬件上是一樣的，我通過(guò)這種方式定義硬件有什么功能。從這個(gè)角度來(lái)看，只能把硬件抽象出來(lái)，或者價(jià)格也是服務(wù)，或者說(shuō)把這個(gè)功能重新鋪出來(lái)之后，實(shí)際上就是一種平臺即服務(wù)的概念。
那么，從這個(gè)角度來(lái)看，這樣一種狀態(tài)，實(shí)際上我們講當時(shí)我們沒(méi)有云計算的概念，但是開(kāi)始在做這一塊。之所以提云計算，我們要感謝業(yè)內專(zhuān)家提出一些概念，很好向我們普及了云計算的概念。但是，我們很難向客戶(hù)解釋技術(shù)本身是什么樣的。但是，自從有了云計算這個(gè)概念之后，大家很快就知道包括虛擬化這樣的概念。這樣云計算的概念很直觀(guān)，研究后也很好懂，這個(gè)還得感謝IT界，或者整個(gè)大的市場(chǎng)為我們市場(chǎng)提供的這個(gè)概念。
最終的用戶(hù)需求是什么？其實(shí)是個(gè)性化的。終極需求是什么？我覺(jué)得就是直接用就行了，我覺(jué)得這就是一個(gè)終極需求。基于這個(gè)終極需求，為我們這個(gè)行業(yè)提供了一個(gè)很好的技術(shù)發(fā)展空間，市場(chǎng)運行空間，給我們這個(gè)行業(yè)發(fā)展提供了機會(huì )！
呼叫中心、客服、聯(lián)絡(luò )中心，它的終極趨勢，我覺(jué)得呼叫中心的趨勢就是當我們遇到客戶(hù)的時(shí)候，什么時(shí)候能建立一套客戶(hù)服務(wù)系統，其中涉及到云計算。另外，就是智能客服。我覺(jué)得智能客服在呼叫中心發(fā)展的早期已經(jīng)開(kāi)始了。比如IVR代替座席，IVR是很成熟的技術(shù)了，為什么有IVR？客戶(hù)量比較大，可能配了很多座席。實(shí)際上后來(lái)IVR在云的這一層，又想代替座席，打個(gè)電話(huà)，人力成本高，這是在云層面的替代。
在文本層面的替代，就是機器人一樣，做一個(gè)識別文本。今天下午我們談到對文本的識別，可以把這種識別技術(shù)在呼叫中心更是進(jìn)一步被文本所替代。同時(shí)對座席在更高層面的要求會(huì )更高，這是座席替代的方面。將來(lái)可能有視頻識別，會(huì )越來(lái)越多的代替很多的人工座席。
這種技術(shù)的發(fā)展實(shí)際上是一種趨勢，就是我去識別的時(shí)候，我要識別一個(gè)語(yǔ)音，這種智能技術(shù)不用去部署一個(gè)正式的設備，或者正式的引擎，我把它部署到云端，就是與智能結合的一個(gè)過(guò)程。和云計算的結合，也是一種趨勢。謝謝。
