CTI論壇(ctiforum.com)消息（編譯/老秦）: 你給你的客戶(hù)創(chuàng )造出什么樣的體驗？如果你所提供的產(chǎn)品與你的競爭對手沒(méi)有什么大的差別的時(shí)候，這是一個(gè)非常重要的必須回答的問(wèn)題。貴公司必須與市場(chǎng)上的參與者有所區別，否則你將不能成為領(lǐng)導者。你不能在價(jià)格或產(chǎn)品上做到不同 - 但你可以在全渠道客戶(hù)互動(dòng)上做到這一點(diǎn)。
顧客很少會(huì )記得他們曾經(jīng)有的每一個(gè)體驗，但他們會(huì )記得他們的感覺(jué)。如果在客戶(hù)互動(dòng)中一切都如預期，他們很可能會(huì )將這些互動(dòng)串起來(lái)，并對你的品牌有一個(gè)整體正面的看法。如果他們覺(jué)得沮喪，憤怒或沒(méi)有得到尊重，他們很可能會(huì )從你的競爭對手中尋找他們所需要的東西。
大多數公司為了防止客戶(hù)流失，都是通過(guò)到位的客戶(hù)服務(wù)解決方案，通過(guò)某些標準，由員工做基礎維護工作。雖然這些對今天的消費者來(lái)說(shuō)是非常重要的，但它還不足以保證他們的忠誠度。今天的消費者受到了更多的教育也更挑剔，這給公司滿(mǎn)足他們更高的期望帶來(lái)了更大的壓力。
這是全渠道客戶(hù)參與的時(shí)代。客戶(hù)需要的各種與您的聯(lián)系選項。這些選項將取決于您的目標受眾所處的細分市場(chǎng)。例如，如果您的客戶(hù)一般是新新人類(lèi)，你可能需要將相當多的投資用于自助服務(wù)渠道，保障他們的無(wú)縫操作。
在每個(gè)場(chǎng)景中，客戶(hù)都不能只有一個(gè)聯(lián)絡(luò )選擇。相反，全渠道客戶(hù)互動(dòng)體驗將側重于以渠道中最有可能作為重點(diǎn)的渠道為主導的全方位混合。整體體驗的關(guān)鍵 - 這將產(chǎn)生體驗的差異 - 是渠道整合方式。需要注意的重點(diǎn)是，客戶(hù)轉移到另一個(gè)渠道需要一個(gè)無(wú)縫連接。他們要你證明你關(guān)注和關(guān)心他們的事情。
讓我們來(lái)看看年輕的客戶(hù)，例如。她正在使用您的在線(xiàn)調度方案要求技術(shù)人員來(lái)到她家，并安裝某個(gè)產(chǎn)品及請求的服務(wù)。她收到確認的電子郵件，并在郵件的選項中確定約定的時(shí)間。技術(shù)員在約定的一小時(shí)前發(fā)給她一個(gè)短信提醒。預約服務(wù)完成后，她收到從客戶(hù)服務(wù)部打來(lái)的核實(shí)她的期望是否得到了滿(mǎn)足的回訪(fǎng)電話(huà)，并在第二天收到您發(fā)送的感謝電子郵件。
在這種情況下，各渠道都被用于與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )，她可能選擇她喜歡的溝通方式。此外，通過(guò)多種渠道，客戶(hù)享受到了無(wú)縫的體驗，該公司也能夠捕捉到每一個(gè)互動(dòng)的數據并改善流程繼續前進(jìn)。
不是每一次互動(dòng)所有的渠道都會(huì )被使用到，但關(guān)鍵是我們必須有，我們用它們來(lái)聯(lián)絡(luò )客戶(hù)和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)渠道選擇。畢竟，我們的目標是為客戶(hù)創(chuàng )造最佳體驗，確保他們不想要退出而跑到競爭者那里。
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