導語(yǔ)：蘋(píng)果智能手表的熱銷(xiāo)，會(huì )給從事客戶(hù)體驗工作的人帶來(lái)什么樣的啟示呢？全新的客戶(hù)體驗時(shí)代，即將到來(lái)！
在預售開(kāi)始的最初24小時(shí)里，蘋(píng)果手表在美國就賣(mài)出了大約100萬(wàn)部。隨著(zhù)蘋(píng)果手表的正式發(fā)售，我確信這款產(chǎn)品會(huì )賣(mài)出更多，而具體數字可能會(huì )讓人難以置信。對于我們這些在客戶(hù)體驗行業(yè)工作的人來(lái)講，可穿戴設備如此受歡迎，會(huì )給我們帶來(lái)什么樣的啟示呢？毫無(wú)疑問(wèn)，“可穿戴設備”的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，并且會(huì )持續下去。
GlobalWebIndex的一項研究報告顯示，71%的16歲到24歲的青少年都癡迷于“可穿戴科技”。在這份報告中，“可穿戴科技”被定義為諸如智能手表，智能腕帶，虛擬現實(shí)眼鏡之類(lèi)的產(chǎn)品。這一數量龐大的年輕群體會(huì )不斷升級或者更新他們的高科技小配件。從商業(yè)角度來(lái)看，這意味著(zhù)數量驚人的潛在終身客戶(hù)。
在相對便捷的智能手機時(shí)代，小伙伴們使用手機前還得將手機從口袋里掏出來(lái)。在可穿戴設備時(shí)代，這一步就可以完全省略了！
可穿戴設備成為企業(yè)與客戶(hù)聯(lián)系的新型媒介。這對于我們這些致力于提供更好的客戶(hù)體驗的人們來(lái)講意義重大。可穿戴設備將成為企業(yè)與客戶(hù)交互的新型數字渠道，將通過(guò)以下三種方式影響客戶(hù)體驗:
使用認知系統提供卓越的客戶(hù)服務(wù)
微型化和便利性是可穿戴設備的公認標簽。但計算機世界曾說(shuō)過(guò)“計算機會(huì )發(fā)現你想了解什么，并且確保你最終能夠了解”。事實(shí)上，可穿戴設備不僅僅提供了便利性，還擁有處理各種信息的能力，跟計算機一樣，越來(lái)越人工智能化！
因此，可穿戴設備必將成為計算機認知系統與人工服務(wù)代表之間的天然接入界面。通過(guò)可穿戴設備一線(xiàn)員工可隨時(shí)進(jìn)入廣闊的大數據知識庫，從而更有效地為客戶(hù)服務(wù)。
在客戶(hù)歷程中應用增強現實(shí)技術(shù)（AR）
可穿戴設備的一個(gè)主要優(yōu)點(diǎn)是它們能夠為網(wǎng)頁(yè)或移動(dòng)品牌體驗帶來(lái)身臨其境的擴展型體驗。可將諸如3D、實(shí)物大小模擬，三維試穿之類(lèi)的增強現實(shí)技術(shù)(AR)和虛擬現實(shí)技術(shù)(VR)嵌入至網(wǎng)絡(luò )與移動(dòng)渠道中，從而提供了一個(gè)絕佳的方式幫助客戶(hù)真實(shí)的體驗產(chǎn)品功能以及運行、維修、組裝方法。這將使客戶(hù)在購買(mǎi)歷程或服務(wù)過(guò)程中享受到獨一無(wú)二的樂(lè )趣。
事實(shí)上，運用AR /VR技術(shù)來(lái)提升客戶(hù)體驗和客戶(hù)服務(wù)的潛在應用不勝枚舉，這無(wú)疑會(huì )增加客戶(hù)對個(gè)性化、主動(dòng)的交互體驗的期望。雪佛蘭就已經(jīng)推虛擬現實(shí)服務(wù)，讓客戶(hù)在展廳即可體驗“越野”試駕。
為聯(lián)絡(luò )中心管理員提供更好服務(wù)
Rackspace的研究“The Human Cloud at Work”表明，在工作中使用可穿戴設備可將工作效率提高8.5%，工作滿(mǎn)意度提升3.5%。諸多事實(shí)表明這些數字同樣適用于客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的整個(gè)勞動(dòng)力大軍。
此外，可穿戴設備將毫無(wú)疑問(wèn)地讓聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理對關(guān)鍵績(jì)效指標更加了如指掌，以便根據時(shí)刻變化的客戶(hù)交互量動(dòng)態(tài)調整人員配備水平。這同樣適用于實(shí)體店的零售合伙人。這些虛擬技術(shù)與人不同，不會(huì )憑直覺(jué)做決策，但卻可將所有事情變得更加人性化。亞馬遜的Mayday服務(wù)就已經(jīng)能夠讓客戶(hù)在Kindle Fire HDX上看到正與他們交談的客服座席人員。
你可能多次看過(guò)Genesys 客戶(hù)體驗平臺是如何支持聯(lián)網(wǎng)眼鏡、智能手表等可穿戴設備的演示。在客戶(hù)歷程設計中，實(shí)現對任意全新數字渠道及接觸點(diǎn)的支持能力，無(wú)疑是“可穿戴客戶(hù)體驗”的關(guān)鍵里程碑。請做好準備，迎接新的時(shí)代吧！
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