6月18-19日，由中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )、中國移動(dòng)通信聯(lián)合會(huì )指導，世界O2O組織、光合資本主辦的夏季世界O2O博覽會(huì )(O2O EXPO)在北京國家會(huì )議中心盛大召開(kāi)。本屆大會(huì )共吸引了來(lái)自全球20+國家2500+企業(yè)的超過(guò)15000+業(yè)界精英出席。環(huán)信CEO劉俊彥主會(huì )場(chǎng)演講，產(chǎn)品技術(shù)宣講深入淺出接地氣受到熱烈追捧。
以下是環(huán)信CEO劉俊彥先生的演講實(shí)錄：
大家早上好，我是環(huán)信的CEO劉俊彥，今天我向大家介紹的主題是：在全民移動(dòng)的時(shí)代如何利用移動(dòng)客服來(lái)提升O2O的用戶(hù)體驗和服務(wù)效率。
移動(dòng)客服越來(lái)越重要
先和大家分享幾組數據，首先Gartner預測46%的客服請求會(huì )來(lái)自移動(dòng)端，另外一個(gè)數據則表明在O2O和電商領(lǐng)域，70%的交易將會(huì )發(fā)生在移動(dòng)設備商。大家都知道，在O2O的業(yè)務(wù)流里客戶(hù)服務(wù)是非常重要的一個(gè)環(huán)節。這就引出了今天的第三個(gè)數據，如果客戶(hù)服務(wù)做不好的話(huà)，那么我們通過(guò)各種導量、各種資源投入導入到APP，微信公眾賬號等的這些流量，可能有95%都會(huì )白白流失掉。
我們經(jīng)常說(shuō)一句話(huà)，就是“用戶(hù)在哪兒我們的客戶(hù)服務(wù)就要跟到哪兒”。現在用戶(hù)都去哪兒了?其實(shí)都去移動(dòng)設備那兒了。所以O2O企業(yè)如果還不能在移動(dòng)設備上好好服務(wù)好我們的用戶(hù)，我們的訂單可能會(huì )丟失，隨之用戶(hù)也可能丟失，企業(yè)很可能會(huì )被那些能夠更好地提供用戶(hù)體驗的新興企業(yè)所顛覆。
移動(dòng)客服的五大痛點(diǎn)
那下一步我們該如何做好客戶(hù)服務(wù)呢?首先談?wù)勎覀冊谝苿?dòng)設備上做好客戶(hù)服務(wù)常見(jiàn)的幾個(gè)痛點(diǎn)。
第一個(gè)痛點(diǎn)，渠道雜。大家都知道我們現在是一個(gè)全民社交化營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，是一個(gè)粉絲經(jīng)濟和口碑經(jīng)濟的時(shí)代。很多的O2O企業(yè)，可能你有很多渠道，比如說(shuō)有微信公眾賬號、微博、網(wǎng)頁(yè)、APP端，可是這么多渠道你怎么做?比如說(shuō)微信公眾賬號可以開(kāi)一個(gè)后臺，微博有后臺，網(wǎng)站有后臺，這些渠道是都打開(kāi)了。但是這些渠道上你能提供很及時(shí)準確的客戶(hù)服務(wù)嗎?如果你做不到，多開(kāi)一個(gè)渠道是不是對你的一個(gè)負面的影響?如果有一個(gè)用戶(hù)在微信公眾賬號跟你抱怨一個(gè)服務(wù)問(wèn)題的話(huà)，你幾分鐘之內不能提供很好的解決服務(wù)，這個(gè)東西就會(huì )變成一個(gè)負面影響并且不斷發(fā)酵。
第二個(gè)痛點(diǎn)，成本高。以前我們提供的客戶(hù)服務(wù)渠道很有限，我們投入的成本還是可以控制在一定程度的。我們知道在移動(dòng)設備上用戶(hù)是24小時(shí)在線(xiàn)的，我們一旦在手機上開(kāi)放了客戶(hù)渠道，那會(huì )不會(huì )導致海量用戶(hù)24小時(shí)找你?是不是要增加幾十個(gè)客服席位來(lái)滿(mǎn)足這個(gè)需求?這個(gè)成本怎么控制?其余還有效率低、弱網(wǎng)絡(luò )、體驗差。這也都是大家很關(guān)注的問(wèn)題。
下面我簡(jiǎn)單介紹一下使用環(huán)信移動(dòng)客服的典型案例。大家可以看一下屏幕上這是在互聯(lián)網(wǎng)上、手機賣(mài)肉夾饃的一個(gè)例子，首先當用戶(hù)登錄到客服頁(yè)面的時(shí)候，我們可以看到客服坐席回復了自動(dòng)菜單導航，會(huì )針對客戶(hù)經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題進(jìn)行歸納總結，用戶(hù)就可以點(diǎn)一下直接看到了，不需要再咨詢(xún)。如果說(shuō)客戶(hù)說(shuō)要買(mǎi)兩個(gè)肉夾饃，那么客服就會(huì )說(shuō)我們是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)概念的肉夾饃，大小是按照A輪、B輪、C輪、D輪進(jìn)行劃分的并且給出示意圖方便客戶(hù)瀏覽直到談到不知道投資人喜歡什么口味。大家可以注意一下，這里發(fā)生了一件非常有趣的事情，到這個(gè)地方為止，其實(shí)都不是真人在聊天，都是機器人在和客戶(hù)聊天。因為你問(wèn)到的問(wèn)題都是很常見(jiàn)的，機器人可以自動(dòng)回答的問(wèn)題。只有當客戶(hù)問(wèn)到投資人喜歡什么口味這樣一個(gè)有點(diǎn)刁鉆的問(wèn)題的時(shí)候，機器人回答不了。這個(gè)時(shí)候機器人就會(huì )提示你是否想轉接人工客服，如果需要就會(huì )轉接。
未來(lái)移動(dòng)客服的兩大特點(diǎn)
我們認為在未來(lái)移動(dòng)設備上的客服應該是這樣，有兩個(gè)特點(diǎn)：
一、 移動(dòng)端肯定是以后客戶(hù)服務(wù)的主流，這個(gè)不詳細講了，大家都很理解。
二、即時(shí)通訊IM是以后最適合移動(dòng)設備的一種客服形式，剛才給大家看的這些圖不知道大家是不是很熟悉。這就是大家在微信里面你跟朋友聊天或者在陌陌里面聊天的形式，這種多媒體的形式，發(fā)語(yǔ)音、圖片、文字各種消息，這種模式已經(jīng)被完全交易成形了，包括五十多歲的老頭老太太都很熟悉這種形式并且會(huì )使用這種形式。這種形式已經(jīng)被微信、陌陌證明了，是在手機設備上最適合人和人溝通的形式，所以環(huán)信現在是要把這種形式搬到客戶(hù)服務(wù)里面來(lái)，來(lái)聯(lián)系人和商家。
現在怎么做客戶(hù)服務(wù)呢?有幾種主流形式。一種常見(jiàn)的形式是傳統的客戶(hù)形式，環(huán)信是做即時(shí)通訊的長(cháng)連接的技術(shù)。這種技術(shù)的優(yōu)點(diǎn)是說(shuō)對移動(dòng)設備商非常省流量，不管怎么樣切換網(wǎng)絡(luò )都不會(huì )丟失消息。還有哪怕你手機在后臺休眠了，你也能夠收到你的客戶(hù)的消息和訂單，在任何情況下你都不會(huì )發(fā)生訂單的丟失。
環(huán)信即時(shí)通訊云和環(huán)信移動(dòng)客服是什么?
簡(jiǎn)單介紹一下環(huán)信，環(huán)信成立于2013年4月，環(huán)信即時(shí)通訊云產(chǎn)品在2014年6月正式上線(xiàn)，環(huán)信移動(dòng)客服產(chǎn)品于今年4月份正式上線(xiàn)，環(huán)信在過(guò)去一年里也進(jìn)行了三輪融資，分別是紅杉、SIG和經(jīng)緯。到5月31日整個(gè)環(huán)信平臺有兩萬(wàn)三千家APP在使用環(huán)信服務(wù)。環(huán)信SDK覆蓋了2.51億用戶(hù)，每天數千萬(wàn)DAU，在環(huán)信平臺每天發(fā)布的消息量達到兩個(gè)多億，每天平均消息量過(guò)億。環(huán)信平臺上有大概至少上百家用戶(hù)數是在千萬(wàn)和億級以上規模的客戶(hù)都在使用環(huán)信的服務(wù)。
所以環(huán)信是在一個(gè)非常穩定、可靠的即時(shí)通訊平臺上做的服務(wù)。做移動(dòng)客戶(hù)端服務(wù)最核心的技術(shù)點(diǎn)就是IM，就是即時(shí)通訊，如果沒(méi)有一個(gè)好的能夠支持幾千萬(wàn)用戶(hù)同時(shí)在線(xiàn)、絕對不丟消息的即時(shí)通訊平臺，你是一定沒(méi)有辦法做好在移動(dòng)設備上的移動(dòng)客服的。
簡(jiǎn)單介紹一下我們的功能，首先就是智能聊天機器人技術(shù)，其實(shí)很多用戶(hù)接觸這個(gè)的時(shí)候非常擔心。他們說(shuō)以前的時(shí)候只有微信公眾賬號，有客服咨詢(xún)電話(huà)，如果在A(yíng)PP里面加一個(gè)客服渠道，會(huì )不會(huì )造成每天有幾百個(gè)、上千個(gè)、上萬(wàn)個(gè)用戶(hù)找我問(wèn)各種各樣的問(wèn)題，會(huì )不會(huì )因此要雇幾十個(gè)小姑娘來(lái)提供服務(wù)呢?這是必然的，一定會(huì )發(fā)生這樣的事情。那怎么解決呢?我們不靠加人來(lái)解決，而是靠技術(shù)來(lái)解決。環(huán)信就有這種智能知識庫和智能機器人技術(shù)，這就能幫你擋住至少80%的常見(jiàn)問(wèn)題。80%的問(wèn)題不需要人工回答，機器人來(lái)回答，只有機器人回答不了的時(shí)候才會(huì )無(wú)縫的切換到人工來(lái)回答。
環(huán)信并不是一個(gè)黑盒子，你不是說(shuō)插進(jìn)去什么都不能改，不知道發(fā)生了什么東西。我們是一個(gè)白盒子，是完全開(kāi)源的原代碼，你可以到你自己的APP里，對原代碼做任何修改。這樣就有一個(gè)問(wèn)題，我們很多超級APP，很多百萬(wàn)級、千萬(wàn)級APP，他們集成一段代碼到自己的APP里認為這是不可思議的事情，他也會(huì )非常擔心。環(huán)信最大的優(yōu)勢是過(guò)去一年，環(huán)信APP已經(jīng)被23000家用戶(hù)在使用，在全國各地，全球各地有2.5億用戶(hù)在使用。我們最擔心的是安卓手機上適配，我們知道全球有幾千種山寨安卓手機，你適配的好不好是很多人擔心的。因為我們有了這么多用戶(hù)在使用，可以證明適配非常好。
你的用戶(hù)不光是O2O企業(yè)不光在一線(xiàn)城市，還可能在三、四線(xiàn)城市，可能在用3G網(wǎng)絡(luò )、4G網(wǎng)絡(luò )甚至2G網(wǎng)絡(luò )，在這種網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下，你的用戶(hù)能不能得到及時(shí)的客戶(hù)服務(wù)，會(huì )不會(huì )丟失信息?他發(fā)的信息會(huì )不會(huì )很久才能到達?環(huán)信已經(jīng)運營(yíng)這個(gè)平臺一年了，經(jīng)過(guò)了很多考驗，這一點(diǎn)大家可以放心，因為這是經(jīng)過(guò)實(shí)踐考驗的。剩下的是基本功能，簡(jiǎn)單說(shuō)一下，比如說(shuō)這是標準移動(dòng)端的界面。進(jìn)來(lái)會(huì )有自動(dòng)歡迎詞，自動(dòng)菜單導航，有媒體消息功能，這是給坐席用的工作臺。
客服坐席重要的是工作效率，怎么讓一個(gè)坐席同時(shí)聊十個(gè)人、一百個(gè)人，這也是新媒體客服的優(yōu)勢。以前大家400呼叫中心一個(gè)坐席只能接待一個(gè)人，現在一個(gè)坐席基本能接待50個(gè)人，可以同時(shí)跟50個(gè)人聊天，提升了工作效率。我們就要提供很多工具，來(lái)保證這個(gè)工作的效率。
還有質(zhì)檢，大的客服中心特別關(guān)心質(zhì)檢，實(shí)時(shí)質(zhì)檢、歷史質(zhì)檢等等，這是能夠給客戶(hù)提供非常好的服務(wù)的一個(gè)必要條件。還有精準的客戶(hù)畫(huà)像，我們要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，但是不僅如此，其實(shí)一個(gè)好的客服系統最重要的要幫助商業(yè)來(lái)完成訂單，提高用戶(hù)的轉化率，怎么才能提高用戶(hù)的轉化率?要精準了解客戶(hù)的需求，這種情況下才能提高用戶(hù)的轉化率。環(huán)信提供了很多途徑比如說(shuō)軌跡分析，我可以了解用戶(hù)的畫(huà)像，他是男的是女的，買(mǎi)了什么商品這種用戶(hù)畫(huà)像都可以做出來(lái)。
還有平臺開(kāi)放，我怎么能用一套代碼，一個(gè)SaaS平臺滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，就證明我們必須是開(kāi)放的平臺。我們跟各種工單系統，其他系統做對接，充分滿(mǎn)足大家的擴展需求。
最后一點(diǎn)，剛才我說(shuō)的多平臺。就是我們現在的客服請求是來(lái)自微博、微信公眾賬號，環(huán)信不僅在移動(dòng)端功能非常強大，而且我們同時(shí)是全頻道、全渠道的知識平臺。你只需要這么一個(gè)后臺，可以把所有渠道接到這個(gè)平臺上，讓你的客服坐席用這一個(gè)屏幕解決所有的問(wèn)題。這是環(huán)信的典型用戶(hù)，都是很大型的用戶(hù)。
環(huán)信其實(shí)就是在移動(dòng)端最好用的客服平臺，我們希望給大家提供一個(gè)在移動(dòng)端最極致的用戶(hù)體驗，謝謝大家！
