上海盛大網(wǎng)絡(luò )發(fā)展有限公司客戶(hù)關(guān)系管理事業(yè)部總經(jīng)理 王越
作為國內領(lǐng)先的互動(dòng)娛樂(lè )媒體平臺，盛大網(wǎng)絡(luò )一貫重視客戶(hù)服務(wù)工作，不斷創(chuàng )新服務(wù)模式，如今更是將觸角延伸到了移動(dòng)終端領(lǐng)域，推出了行業(yè)內首款手機應用領(lǐng)域專(zhuān)項客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品——盛大客服手機版，從而解決了客戶(hù)在移動(dòng)終端上遇到問(wèn)題后只能求助于傳統互聯(lián)網(wǎng)的難題。
產(chǎn)品自推出以后，憑借其方便、快捷的服務(wù)理念，獲得了盛大用戶(hù)的一致好評。由專(zhuān)業(yè)客服團隊悉心打造的用戶(hù)個(gè)人專(zhuān)屬客服小秘書(shū)，提供“問(wèn)答→處理→追蹤→再服務(wù)”的一站式服務(wù)體驗，平均每月向用戶(hù)提供30余萬(wàn)次的服務(wù)，成為了盛大與用戶(hù)之間最緊密的橋梁。
一、服務(wù)至上，不斷探索創(chuàng )新服務(wù)模式
在新經(jīng)濟時(shí)代，企業(yè)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心從單一的服務(wù)中心，加速向多功能、多渠道的服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)中心轉變。盛大亦是沒(méi)有墨守陳規，與時(shí)俱進(jìn)地探索滿(mǎn)足當前形勢下客戶(hù)服務(wù)需求的新模式。
隨著(zhù)盛大在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的不斷拓展，盛大客服手機版于2011年7月在安卓平臺上率先推出。盛大客服手機版以?xún)?yōu)質(zhì)的在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)體系為基礎，通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，采用商戶(hù)調用的方式，在線(xiàn)為產(chǎn)品用戶(hù)解決問(wèn)題。其核心功能包括了在線(xiàn)客服、電話(huà)客服、事件查詢(xún)等各種服務(wù)功能，并且用戶(hù)還可以隨時(shí)對自己的賬號進(jìn)行保護，屏蔽、解屏一鍵搞定。
目前盛大旗下的youni短信、盛大安全、盛付通和《悍將傳世手機版》等幾款應用均已接入該平臺。用戶(hù)無(wú)需登錄即可直接使用。
二、客戶(hù)為先，努力打造一站式服務(wù)體驗
盛大客服是中國互聯(lián)網(wǎng)最早的客戶(hù)服務(wù)中心，在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)擁有著(zhù)較高的知名度，多年來(lái)屢獲殊榮，并于2012年6月成為全國首家也是唯一一家榮獲CCCS（客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準體系）五星認證的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。盛大一直信奉提供高品質(zhì)的客戶(hù)體驗是贏(yíng)得客戶(hù)的關(guān)鍵所在，因此，在客戶(hù)服務(wù)方面，盛大追求精益求精。
由盛大CRM呼叫中心、服務(wù)產(chǎn)品線(xiàn)及多年的服務(wù)運營(yíng)經(jīng)驗構筑起的一張強而有力的客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，為盛大娛樂(lè )平臺的用戶(hù)們帶來(lái)了良好的客戶(hù)服務(wù)體驗。最新升級的盛大客服手機版3.0根據用戶(hù)在手機上的使用習慣，將客服流程化繁為簡(jiǎn)。新版本中，每一位盛大用戶(hù)都將獲得自己的專(zhuān)屬客服秘書(shū) “彩虹小O”，為用戶(hù)帶來(lái)嶄新的一站式移動(dòng)客服體驗：
貼心小秘書(shū)服務(wù)打造“問(wèn)答→處理→追蹤→再服務(wù)”的一站式服務(wù)體驗
更多服務(wù)功能保障增加更多安全、查詢(xún)功能，使用手機即可解決所有問(wèn)題
憑借“彩虹小O” 豐富的專(zhuān)業(yè)知識，圖文并茂的生動(dòng)解答，7*24小時(shí)全年無(wú)休的悉心守候，從咨詢(xún)訊息，到賬號保護，無(wú)論何時(shí)何地，只要擁有手機，“彩虹小O”都將成為盛大用戶(hù)的專(zhuān)屬客服小秘書(shū)，提供貼心服務(wù)。
據相關(guān)調查研究表明，手機上網(wǎng)用戶(hù)數量在未來(lái)兩年內將有望超過(guò)PC用戶(hù)，手機將成為未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)的中心。因此，盛大客服手機版的推出無(wú)疑具有劃時(shí)代意義，它的誕生不但解決了盛大客服中心在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的服務(wù)拓展需求，而且還形成了專(zhuān)注于為移動(dòng)手機應用商提供的手機應用客戶(hù)服務(wù)解決方案。在未來(lái)，盛大客服手機版將會(huì )覆蓋更多手機操作系統，接入更多的應用，為用戶(hù)提供更多貼心、方便的客戶(hù)服務(wù)功能。
