CTI論壇(ctiforum)（編譯/韓江學(xué)）:企業(yè)建置互動(dòng)語(yǔ)音應答 (IVR，interactive voice response)的價(jià)值在于，客服部門(mén)不需要通過(guò)呼叫中心客服人員與客戶(hù)做互動(dòng)，系統本身便有能力為顧客進(jìn)行服務(wù)。雖然設置IVR系統具有提升客服速度、降低成本和達到資源分配效率的優(yōu)勢，但另一方面，IVR系統在與顧客互動(dòng)的過(guò)程中顯得較冷硬生疏、缺乏人情味。
即使IVR系統無(wú)法取代客服人員與顧客進(jìn)行互動(dòng)的真實(shí)情感及友善的支持響應，但是它們可以被設計得更加個(gè)人化，當消費者撥打電話(huà)進(jìn)線(xiàn)時(shí)，系統能辨識個(gè)別客戶(hù)的名稱(chēng)，提供更為貼心細致的歡迎問(wèn)候語(yǔ)，這樣的服務(wù)設計聽(tīng)來(lái)容易，但大多數的企業(yè)卻不懂得提供個(gè)人化的IVR系統服務(wù)。
個(gè)人化的語(yǔ)音問(wèn)候語(yǔ)
而設置一個(gè)簡(jiǎn)單的“自動(dòng)號碼識別系統”(ANI，automatic number identification)，或是“來(lái)電顯示系統”(caller ID system)，可以讓呼叫中心客服人員或自動(dòng)語(yǔ)音系統在電話(huà)進(jìn)線(xiàn)前便知道是哪一位客戶(hù)的來(lái)電，系統會(huì )拋出基本的語(yǔ)音指令，讓IVR系統將客戶(hù)的名稱(chēng)添加進(jìn)基本的來(lái)電問(wèn)候語(yǔ)中。
但是，有些語(yǔ)音系統的設計者認為，在系統的問(wèn)候語(yǔ)當中自動(dòng)添加來(lái)電客戶(hù)的名稱(chēng)，是一個(gè)不好的主意，對于初次撥打電話(huà)至客服中心的顧客來(lái)說(shuō)，他們可能會(huì )被客服人員突然稱(chēng)呼自己的名字所嚇到，因為他們從來(lái)沒(méi)有撥過(guò)電話(huà)給客服。
革命性的系統應用
不過(guò)，當顧客已與企業(yè)建立了某種程度上的關(guān)系時(shí)，個(gè)性化的IVR系統對于企業(yè)的客服中心來(lái)說(shuō)將變得更加實(shí)用，雖然對于從未與企業(yè)客服互動(dòng)過(guò)的消費者來(lái)說(shuō)，個(gè)性化的IVR系統可能?chē)樑芩麄儯灰皇翘懊粒髽I(yè)可以透過(guò)IVR系統詢(xún)問(wèn)顧客問(wèn)題，并將客戶(hù)的回答內容進(jìn)行儲存紀錄，當顧客下次再撥打進(jìn)線(xiàn)時(shí)，系統便能調出過(guò)去的紀錄，提供客制化的選單服務(wù)或促銷(xiāo)宣傳活動(dòng)，以更好的方式服務(wù)客戶(hù)，提升客服質(zhì)量與效率。
隨著(zhù)個(gè)性化IVR系統的發(fā)展，客戶(hù)最后將可能創(chuàng )建自己的虛擬客服代表或在線(xiàn)私人管家，但此種系統的建置成本相當高昂，因此公司可以針對具有高度價(jià)值性的客戶(hù)提供該服務(wù)或是向客戶(hù)收取費用。
此外，ANI系統還可以為IVR服務(wù)帶來(lái)革命性的應用，也就是系統可以根據撥打進(jìn)線(xiàn)的客戶(hù)所處的地理位置，提供該地語(yǔ)言、方言或相關(guān)口音的問(wèn)候歡迎語(yǔ)，但該系統的建置費用也很高昂，假設企業(yè)客服中心已有英文版本的語(yǔ)音系統，若要增加其他語(yǔ)言版本的語(yǔ)音服務(wù)，則須多花80%的成本，因此企業(yè)在建置多語(yǔ)言的IVR系統時(shí)，要考慮到投資報酬率。
個(gè)性化IVR的價(jià)值
然而，對于許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，個(gè)性化IVR系統所能顯現的真正價(jià)值，是當它被應用在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的時(shí)候，以金融業(yè)為例，若企業(yè)發(fā)現某位顧客有較大的信貸資格時(shí)，IVR客服系統可以提供該客戶(hù)相關(guān)的貸款信息與報價(jià)，或是針對客戶(hù)的年齡、性別和所處地理位置來(lái)設定個(gè)別化的語(yǔ)音營(yíng)銷(xiāo)腳本。
未來(lái)，企業(yè)基于保留和開(kāi)發(fā)顧客的需求，將提供更精致、獨特的客戶(hù)服務(wù)，而個(gè)性化的IVR系統服務(wù)則能幫助公司更有效地達到此目標，既能縮短客服流程、降低成本，又能帶來(lái)額外的商機，對于呼叫中心企業(yè)來(lái)說(shuō)，將是兼具創(chuàng )新和效益的服務(wù)方案。
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