CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:我們的社會(huì )已經(jīng)成為了一個(gè)移動(dòng)的社會(huì )，這已經(jīng)不是什么新鮮事了，但是市場(chǎng)中不斷出現的創(chuàng )新成果卻是我們值得關(guān)注的焦點(diǎn)。 制造商、開(kāi)發(fā)商和運營(yíng)商都正在努力創(chuàng )造移動(dòng)客戶(hù)想要的而且愿意出高價(jià)購買(mǎi)的解決方案。
這一需求必然導致移動(dòng)革命的到來(lái)。 消費者對于客戶(hù)服務(wù)越來(lái)越挑剔。 他們想要把錢(qián)花給專(zhuān)注于提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)體驗的企業(yè)。如果與企業(yè)的業(yè)務(wù)往來(lái)不便利或者不令人滿(mǎn)意，那么商機就會(huì )很快失去。
另一方面，如果企業(yè)真正滿(mǎn)足了客戶(hù)的期望，客戶(hù)就更有可能保持忠誠度并且繼續購買(mǎi)。這一理念隨著(zhù)移動(dòng)革命的到來(lái)而變得越來(lái)越重要，因為消費者現在有能力隨時(shí)通過(guò)輕點(diǎn)鼠標或手機屏幕而做出選擇并完成交易。貨比三家和更換品牌就像撥打電話(huà)那樣容易。
因此，不斷進(jìn)步的企業(yè)正在提供移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)應用程序。如果設計得當，這些應用就可以在購買(mǎi)周期的正確時(shí)間吸引客戶(hù)，提升客戶(hù)體驗和轉換率。它還可以使企業(yè)直接與消費者接觸，而且是在消費者正好需要關(guān)注的時(shí)刻做到這一點(diǎn)。 它還避免了打給呼叫中心的無(wú)謂電話(huà)，對于這種無(wú)謂的電話(huà)，消費者可能已經(jīng)感到沮喪。
如果自助服務(wù)體驗深深結合在移動(dòng)應用中，客戶(hù)體驗就會(huì )達到一個(gè)全新的水平。消費者可以隨時(shí)點(diǎn)擊應用程序中的回叫或聊天選項，立即就能夠與客服代表溝通，這樣一來(lái)就更有可能做出購買(mǎi)決策并且保持忠誠度。 如果接聽(tīng)來(lái)電的坐席人員知道消費者在呼叫時(shí)所處的階段，對于二者而言，體驗幾乎就是無(wú)縫的。
這個(gè)理念是呼叫中心轉型服務(wù)提供商West Interactive努力長(cháng)期推廣的一個(gè)理念。 West Interactive支持的客戶(hù)服務(wù)環(huán)境運用移動(dòng)應用支持來(lái)確保消費者在需要的時(shí)候獲得所需的服務(wù)。 由于超過(guò)70%的消費者都愿意采用移動(dòng)應用而不是傳統的客戶(hù)服務(wù)渠道，所以這是呼叫中心的必然發(fā)展方向。
這種模式的好處是真真切切的，而且也是可以度量的。呼叫中心可以利用移動(dòng)渠道來(lái)降低執行成本和風(fēng)險，并且將呼入客戶(hù)服務(wù)成本降低到最低限度。 移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)渠道還可以使企業(yè)在所有渠道中都提供統一的無(wú)縫的客戶(hù)體驗，而且是以靈活、可擴展和安全的方式提供這種體驗。
消費者的移動(dòng)性現在變得越來(lái)越強，通過(guò)點(diǎn)擊手機屏幕就可以獲得產(chǎn)品和服務(wù)。 企業(yè)如果不能夠滿(mǎn)足消費者的這種即時(shí)需求就會(huì )很快被甩在后面。
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