CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:我們的社會(huì)已經(jīng)成為了一個(gè)移動(dòng)的社會(huì)，這已經(jīng)不是什么新鮮事了，但是市場(chǎng)中不斷出現(xiàn)的創(chuàng)新成果卻是我們值得關(guān)注的焦點(diǎn)。 制造商、開(kāi)發(fā)商和運(yùn)營(yíng)商都正在努力創(chuàng)造移動(dòng)客戶想要的而且愿意出高價(jià)購(gòu)買(mǎi)的解決方案。
這一需求必然導(dǎo)致移動(dòng)革命的到來(lái)。 消費(fèi)者對(duì)于客戶服務(wù)越來(lái)越挑剔。 他們想要把錢(qián)花給專(zhuān)注于提供優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)的企業(yè)。如果與企業(yè)的業(yè)務(wù)往來(lái)不便利或者不令人滿意，那么商機(jī)就會(huì)很快失去。
另一方面，如果企業(yè)真正滿足了客戶的期望，客戶就更有可能保持忠誠(chéng)度并且繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)。這一理念隨著移動(dòng)革命的到來(lái)而變得越來(lái)越重要，因?yàn)橄M(fèi)者現(xiàn)在有能力隨時(shí)通過(guò)輕點(diǎn)鼠標(biāo)或手機(jī)屏幕而做出選擇并完成交易。貨比三家和更換品牌就像撥打電話那樣容易。
因此，不斷進(jìn)步的企業(yè)正在提供移動(dòng)客戶服務(wù)應(yīng)用程序。如果設(shè)計(jì)得當(dāng)，這些應(yīng)用就可以在購(gòu)買(mǎi)周期的正確時(shí)間吸引客戶，提升客戶體驗(yàn)和轉(zhuǎn)換率。它還可以使企業(yè)直接與消費(fèi)者接觸，而且是在消費(fèi)者正好需要關(guān)注的時(shí)刻做到這一點(diǎn)。 它還避免了打給呼叫中心的無(wú)謂電話，對(duì)于這種無(wú)謂的電話，消費(fèi)者可能已經(jīng)感到沮喪。
如果自助服務(wù)體驗(yàn)深深結(jié)合在移動(dòng)應(yīng)用中，客戶體驗(yàn)就會(huì)達(dá)到一個(gè)全新的水平。消費(fèi)者可以隨時(shí)點(diǎn)擊應(yīng)用程序中的回叫或聊天選項(xiàng)，立即就能夠與客服代表溝通，這樣一來(lái)就更有可能做出購(gòu)買(mǎi)決策并且保持忠誠(chéng)度。 如果接聽(tīng)來(lái)電的坐席人員知道消費(fèi)者在呼叫時(shí)所處的階段，對(duì)于二者而言，體驗(yàn)幾乎就是無(wú)縫的。
這個(gè)理念是呼叫中心轉(zhuǎn)型服務(wù)提供商West Interactive努力長(zhǎng)期推廣的一個(gè)理念。 West Interactive支持的客戶服務(wù)環(huán)境運(yùn)用移動(dòng)應(yīng)用支持來(lái)確保消費(fèi)者在需要的時(shí)候獲得所需的服務(wù)。 由于超過(guò)70%的消費(fèi)者都愿意采用移動(dòng)應(yīng)用而不是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)渠道，所以這是呼叫中心的必然發(fā)展方向。
這種模式的好處是真真切切的，而且也是可以度量的。呼叫中心可以利用移動(dòng)渠道來(lái)降低執(zhí)行成本和風(fēng)險(xiǎn)，并且將呼入客戶服務(wù)成本降低到最低限度。 移動(dòng)客戶服務(wù)渠道還可以使企業(yè)在所有渠道中都提供統(tǒng)一的無(wú)縫的客戶體驗(yàn)，而且是以靈活、可擴(kuò)展和安全的方式提供這種體驗(yàn)。
消費(fèi)者的移動(dòng)性現(xiàn)在變得越來(lái)越強(qiáng)，通過(guò)點(diǎn)擊手機(jī)屏幕就可以獲得產(chǎn)品和服務(wù)。 企業(yè)如果不能夠滿足消費(fèi)者的這種即時(shí)需求就會(huì)很快被甩在后面。
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