也許是從國外某家公司帶起來(lái)的風(fēng)潮，一夜之間，客服在中國都變成了“工單”甚至 IM 想要顛覆的東西。其實(shí)，試想一下，我們真有急事打 10086 的時(shí)候，有幾個(gè)人不是直接摁的 “0”。當然，這是一個(gè)比較極端的例子，現在的客服體系里確實(shí)有很多可以被程序和規范答復替代的事 —— 只要引導得當、路徑劃分足夠細。但這也從一個(gè)側面反映出，在中國，這個(gè)多數用戶(hù)并不習慣看說(shuō)明書(shū)的市場(chǎng)，語(yǔ)音服務(wù)是雙方建立信任并更高效獲取、傳達信息的方式。
他們是誰(shuí)
我第一次知道天潤融通并不早，是在今年 AWS Direct Connect 中國發(fā)布會(huì )上。有人和他們的代表說(shuō)，“你們這么低調，完全可以買(mǎi)一份 ** 的報告，說(shuō)自己在某個(gè)行業(yè)領(lǐng)域是第一啊”，當時(shí)代表沒(méi)有回答只是笑笑。后來(lái)看了他們的客戶(hù)案例才知道，在這個(gè)行業(yè)里，天潤融通可能已經(jīng)不需要所謂的報告或者宣傳了。
嚴格意義上來(lái)說(shuō)，天潤融通已經(jīng)算不上是一家創(chuàng )業(yè)公司了。2006 年他們開(kāi)始進(jìn)入“客服平臺”這個(gè)市場(chǎng)，只在“天使輪”籌集過(guò)一次資金，此后再無(wú)接觸風(fēng)投。據副總裁潘威介紹，他們在醫療、旅游、餐飲等垂直l領(lǐng)域，瞄準的客戶(hù)的行業(yè)前三。每個(gè)行業(yè)的排名本身都會(huì )有些主觀(guān)因素，不過(guò)我們可以簡(jiǎn)單列舉其中的一些名字：融 360、房多多、去哪兒、大眾點(diǎn)評、小米、華為 ……
上面這些互聯(lián)網(wǎng)公司用得更多的，是天潤融通所謂的“智能客服”服務(wù)。這是他們在“云”時(shí)代一項主要的新業(yè)務(wù)。和字面上看上去的意思不太一樣，這里的“智能客服”并不是類(lèi)似京東 JIMI 或者靈犀語(yǔ)音助手一類(lèi)具備部分語(yǔ)義識別和上下文理解能力提供客戶(hù)問(wèn)答和推薦服務(wù)的工具。而是將客戶(hù)在不同客戶(hù)端錄入的信息智能轉換成通知傳遞給商戶(hù)，由商戶(hù)應答后再自動(dòng)向用戶(hù)發(fā)送訂單反饋。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：用戶(hù)在大眾點(diǎn)評的外賣(mài)訂餐頁(yè)填入自己的需求和個(gè)人信息，這些信息首先到達天潤融通的服務(wù)器，由它們只能轉換成語(yǔ)音信息，通過(guò)電話(huà)信道發(fā)送給商戶(hù)，商戶(hù)根據信息按數字鍵選擇對應的“確認”或“取消”，再由天潤融通的服務(wù)自動(dòng)把反饋信息轉換成短信發(fā)送至客戶(hù)手機上。同一個(gè)場(chǎng)景，以前的平臺通過(guò)純人工方式一個(gè)訂單光人工客服成本就接近二十元，而點(diǎn)評在早期通過(guò)這套方案將這部分成本降低到不足一塊錢(qián)。
為什么語(yǔ)音
這個(gè)問(wèn)題的回答不免會(huì )顯得主觀(guān)而抽象。如上面所說(shuō)的，語(yǔ)音會(huì )是中國這個(gè)市場(chǎng)上，交易雙發(fā)建立信任，并更高效準確收發(fā)信息的方式。事實(shí)上不只在中國，美國的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)也在印度班加羅爾等地區設有大規模的外包電話(huà)客服中心。
語(yǔ)音客服中心，或者叫電話(huà)中心，在國內已經(jīng)是一個(gè)成熟甚至有點(diǎn)溢出的行業(yè)。一家互聯(lián)網(wǎng)公司可以以能夠接受的價(jià)格外包一定數量的人工客服，這些客服都是經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的人員。他們會(huì )根據客戶(hù)提供的標準問(wèn)題和定式話(huà)術(shù)來(lái)應對來(lái)自多家不同公司的客戶(hù)。天潤融通從一開(kāi)始就沒(méi)打算介入人工客服的戰爭，而是著(zhù)手建立一個(gè)對接 B 端、電話(huà)中心（Call Center） 以及終端用戶(hù)的平臺。不過(guò)，他們可能還是走了一些彎路。“2006 年的時(shí)候，市場(chǎng)上還沒(méi)有‘云’這個(gè)概念，我們做的事情也偏傳統一些，就是呼叫中心托管，把公司和客戶(hù)之間的溝通連接起來(lái)”，潘威說(shuō)。這樣的業(yè)務(wù)形式?jīng)Q定了天潤融通服務(wù)的行業(yè)會(huì )偏向垂直，
后來(lái)，他們加入了外呼業(yè)務(wù)。這和越來(lái)越多本地業(yè)務(wù)線(xiàn)上化不無(wú)關(guān)系。無(wú)論是傳統的銀行，還是現在的 P2P 金融、家政服務(wù)、汽車(chē)出售，以及輕企業(yè)服務(wù)，無(wú)論他們帶不帶有“互聯(lián)網(wǎng)”概念，都伴隨著(zhù)龐大的電銷(xiāo)團隊。電銷(xiāo)，在這個(gè)領(lǐng)域里被稱(chēng)為“交易撮合”或者“交易促成”，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是瀏覽一家公司的網(wǎng)站或者路上填寫(xiě)了某家公司的遞推傳單，一般最遲 24 小時(shí)內就會(huì )有這家公司的推銷(xiāo)人員電話(huà)上門(mén)，希望促成最后的購買(mǎi)行為發(fā)生。相信現在關(guān)注 to B 服務(wù)的創(chuàng )業(yè)者和投資人對“外呼”環(huán)節肯定不陌生。
終于到了所謂的“云”時(shí)代，用潘威的話(huà)而言就是“天潤融通的業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)對象都變廣很多”。大量的驗證碼服務(wù)、平臺對接、訂單確認和客服聯(lián)系需求涌現。驗證碼是一個(gè)最常見(jiàn)的場(chǎng)景，正如節日期間的短信通道阻塞，熱門(mén)應用及公共 Wi-Fi 等服務(wù)經(jīng)常會(huì )出現驗證碼短信時(shí)延甚至投遞失敗，而等待超時(shí)后的自動(dòng)語(yǔ)音電話(huà)通知能明顯提高用戶(hù)接收信息的成功率，避免一次用戶(hù)流失。國外的 Telegram 和 Skype Qik 等應用都采用這樣的模式。現在，至少?lài)鴥仁袌?chǎng)上，單個(gè)用戶(hù)的獲取成本已經(jīng)很高，一通電話(huà)的成本只與普通市話(huà)相當，相比之下這筆投入完全是值得的。運營(yíng)商方面，IM 應用的興起讓傳統的電話(huà)和短信需求明顯減少，而通過(guò)這類(lèi)服務(wù)能夠讓潛在的閑置資源得到復用，自然在合作上也會(huì )得到積極的反饋。
還能怎么變
那么，這個(gè)在國內已經(jīng)發(fā)展接近十年的產(chǎn)業(yè)還會(huì )有什么想象空間，既然它看起來(lái)這么的“傳統”。
上面這些業(yè)務(wù)看起來(lái)很簡(jiǎn)單而缺少“科幻”色彩，但把傳統碼號資源、電信網(wǎng)絡(luò )和互聯(lián)網(wǎng)接到一起，并不是一件容易的事。國內的云之訊、容聯(lián)云，以及我們報道過(guò)的輕碼云都在開(kāi)發(fā)類(lèi)似的技術(shù)，將傳統蜂窩通信網(wǎng)絡(luò )和互聯(lián)網(wǎng)打通。互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展至今已經(jīng)有很統一全國通用入口，而碼號和電話(huà)、短信通道資源則分散在各地，需要通過(guò)和運營(yíng)商達成合作才能保證通暢和穩定。
拋開(kāi)技術(shù)不談，成熟的語(yǔ)音和智能短信通知服務(wù)的需求短時(shí)間看還會(huì )增加。Magic 模式從硅谷引來(lái)國內無(wú)數效仿者，此前還有接著(zhù)語(yǔ)音、語(yǔ)義識別技術(shù)發(fā)展成長(cháng)的一系列語(yǔ)音助手產(chǎn)品，都希望成為終端用戶(hù)的統一入口，將供求兩端系起來(lái)。和上面提到的點(diǎn)評案例同理，平臺被動(dòng)地等待供給方主動(dòng)融入新的服務(wù)方式并接入平臺事實(shí)上太過(guò)理想化，平臺可以主動(dòng)完善的服務(wù)還有很多。試想，如果語(yǔ)義識別技術(shù)能夠將用戶(hù)的請求轉換成模式化訂單，再由云平臺轉換成語(yǔ)音投遞給商戶(hù)，一個(gè)閉環(huán)就在短時(shí)間內完成了 —— 不用“招一百萬(wàn)個(gè)客服”的情況下。
還有O2O服務(wù)帶來(lái)的隱私安全問(wèn)題。目前為止的叫車(chē)、眾包快遞、上門(mén)家政等服務(wù)雙方留下的個(gè)人真實(shí)聯(lián)系方式，這樣很難避免其中一方受到騷人或者人身安全威脅。云平臺的碼號資源和回撥技術(shù)就會(huì )是這一問(wèn)題的解決方案之一。用戶(hù)或眾包服務(wù)者不需要在應用內展示自己的真實(shí)號碼，只需要通過(guò)平臺提供的虛擬號碼彼此聯(lián)系。“以現在的技術(shù)，用戶(hù)還可以為自己的虛擬號碼設置超時(shí)期限和白名單。比如一個(gè)房東只希望聯(lián)系在線(xiàn)平臺帶來(lái)的某幾家中介，可以只允許他們呼入，交易結束后這個(gè)號碼就徹底失效”，潘威告訴我們。
天潤融通的成本主要分為兩方面，主要的是開(kāi)發(fā)和運維：這樣一個(gè)每天承載大量語(yǔ)音發(fā)送、實(shí)時(shí)通話(huà)的平臺，保證 7 * 24 小時(shí)正常運轉帶來(lái)的維護壓力很大，要求平臺對高容量、高并發(fā)的承載能力很強。另一方面是基礎設施，包含電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )線(xiàn)路和 IaaS 等服務(wù)。他們是 AWS 在國內的首批客戶(hù)，在那之前他們幾乎完全使用自建的私有云。
天潤融通可能是“他們”系列里最不像創(chuàng )業(yè)公司的一家，之所以選擇他們，是因為他們“云客服”解決方案在國內市場(chǎng)上的大規模適用性已經(jīng)經(jīng)過(guò)成熟的業(yè)務(wù)場(chǎng)景驗證。在此基礎上，他們還在跟著(zhù)這個(gè)時(shí)代的環(huán)境和趨勢變化來(lái)對“客服”和“溝通”概念進(jìn)行延伸。也許，最終有一天智能語(yǔ)音會(huì )侵蝕人工客服的需求，傳統的電話(huà)、短信通道也會(huì )因為網(wǎng)絡(luò )環(huán)境成熟而逐漸被淘汰，但現階段整合多線(xiàn)路、多資源仍然是更穩妥、平滑的解決方案。他們，不是一家“互聯(lián)網(wǎng)”企業(yè)，但確實(shí)是服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化中不可缺少的一環(huán)。
