CTI論壇(ctiforum.com)6月17日消息（編譯/老秦）: 提升呼叫中心業(yè)務(wù)質(zhì)量可以使得每一個(gè)與之交互的消費者受益，這是普遍的認知。然而，當坐下來(lái)討論如何實(shí)現的時(shí)候就會(huì )碰到難題，因為有很多種方式，有的可能會(huì )成功，而有的又可能會(huì )失敗。這就是為什么在采取行動(dòng)的時(shí)候要慎之又慎的原因。
Uptivity（inContact的子公司）公司W(wǎng)FO業(yè)務(wù)經(jīng)理杰拉爾德·辛克萊（Gerald Sinclair），近日在博客中提出了一個(gè)方案，并闡述了一些具體的步驟來(lái)確保成功。
“確定的藝術(shù)和科學(xué)是多么的好，一個(gè)企業(yè)和它的前線(xiàn)座席正在執行的是一個(gè)過(guò)程，不斷發(fā)展的過(guò)程，”辛克萊寫(xiě)道。“今天，許多企業(yè)已經(jīng)適應質(zhì)量管理（QM）程序被用在所有的客戶(hù)互動(dòng)渠道之中了。”
辛克萊接著(zhù)提出了一些具體的步驟，可確保呼叫中心在處理所有的交互中的質(zhì)量提升到一個(gè)更高的水平：
決定應記錄和應評估的呼叫百分比是多少：
“越來(lái)越多的企業(yè)正在接受'分析驅動(dòng)質(zhì)量'的理念，他們進(jìn)行100%的記錄來(lái)協(xié)助以需要為基礎的質(zhì)量管理程序，”辛克萊說(shuō)。“但是，大多數企業(yè)在評估座席的每月績(jì)效和工作質(zhì)量時(shí)卻用不到其每月總通話(huà)量的百分之一。這樣導致樣本太小，無(wú)法對于座席的表現和企業(yè)的作為提供準確的放映。”
創(chuàng )建質(zhì)量標準定義文件（QSDD）：
“QSDD是一個(gè)文件，它概括并且細化了應該關(guān)注和評估的信息范圍，”辛克萊說(shuō)。“這也應該包含了質(zhì)量管理程序整體的準則和流程，包括在呼叫監控過(guò)程中觀(guān)察的正面和負面的行為”。
創(chuàng )建一個(gè)基于QSDD的評估表：
“你的質(zhì)量監測形式應建立在QSDD的標準線(xiàn)上，”他認為。 “許多呼叫中心基于不同的業(yè)務(wù)，不同的客戶(hù)交互渠道，不同的目標，如客戶(hù)體驗，合規或改善等，有不同的監測方式。”總之，它不是一刀切，而是要知道什么最適合您的運營(yíng)。
上面列出的是QM的基本標準，可幫助給你的企業(yè)和客戶(hù)提供價(jià)值，但一致性是關(guān)鍵。
辛克萊概括起來(lái)正是如此：“將這些進(jìn)程放到你的呼叫中心工具箱中，這將確保更好的客戶(hù)體驗，內部的完整性和提高精度和效率，滿(mǎn)足企業(yè)的目標。”而這不正是每個(gè)人都應該爭取的嗎？
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