“勞動(dòng)是財富的源泉，也是幸福的源泉。人世間的美好夢(mèng)想，只有通過(guò)誠實(shí)勞動(dòng)才能實(shí)現；發(fā)展中的各種難題，只有通過(guò)誠實(shí)勞動(dòng)才能破解；生命中的一切輝煌，只有通過(guò)誠實(shí)勞動(dòng)才能鑄就。”
每個(gè)人的心中都擁有著(zhù)一種夢(mèng)想，雖然看似平凡無(wú)奇，只要努力就能閃爍靈動(dòng)的光芒；每個(gè)人的心中都擁有著(zhù)一種追求，雖然看似微不足道，只要努力必然匯成絢麗的篇章。在踏上質(zhì)量管理這趟列車(chē)之前，我也曾迷茫，而當我與質(zhì)量管理相識、相知、相惜了1825個(gè)日夜后，我已經(jīng)從內心確定，這就是我終其一生的夢(mèng)想，而我前行的每一步都是為了實(shí)現 ‘質(zhì)量之夢(mèng)’，成就‘管理之美’。現在就讓我帶您坐上中國光大銀行客戶(hù)滿(mǎn)意中心質(zhì)量管理的這趟列車(chē)，進(jìn)入我的夢(mèng)想。
光大銀行客戶(hù)滿(mǎn)意中心擁有著(zhù)近千人的工作團隊，分別在北京、武漢設立了呼叫中心，我們的大家庭7*24小時(shí)的服務(wù)于每一位客戶(hù)。在這個(gè)大家庭里，有著(zhù)這樣一支朝氣蓬勃的團隊，依靠堅實(shí)的基礎、創(chuàng )新的思路、熱情的氛圍在中心赫然而立，這就是品質(zhì)管理室，我的團隊，我的家。團隊里的每一名質(zhì)檢員，都在這個(gè)積極的工作氛圍中，汲取營(yíng)養，快速成長(cháng)。我室目前已經(jīng)針對呼入客服、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、工單處理、視頻座席、文字客服五大團隊開(kāi)展了質(zhì)量管理工作，為實(shí)現全面質(zhì)量管理奠定了堅實(shí)的基礎。
在呼叫中心，質(zhì)量就是生命，合理高效的質(zhì)量管理可以讓生命綻放光彩。品質(zhì)管理室根據每個(gè)團隊在滿(mǎn)意中心的定位，參考了COPC質(zhì)檢管理方法，有針對性的為各團隊制定詳細的質(zhì)檢方案，包含錄音監聽(tīng)、數據挖掘、員工輔導、創(chuàng )新活動(dòng)、系統支持、客戶(hù)體驗六大模塊，二十七項細項工作。這其中的每一個(gè)規則，每一項工作，搭建起質(zhì)量管理的一磚一瓦，它不是一個(gè)飄渺虛無(wú)的空中樓閣，而是一座堅實(shí)的魅力大廈，是每一位質(zhì)檢員用辛勤的勞動(dòng)構建而成，是夢(mèng)想的真實(shí)展現。
一、立足本職，實(shí)現堅持創(chuàng )新之夢(mèng)想
每月1萬(wàn)多通監聽(tīng)材料的累積，各類(lèi)錄音的分析及判定，讓質(zhì)檢崗獲得了一份非常豐富的數據和材料，如何運用這些勞動(dòng)成果，讓它的價(jià)值發(fā)揮最大化？經(jīng)過(guò)團隊中每個(gè)質(zhì)檢員的深入思考及思想碰撞，提出了質(zhì)檢輔導、質(zhì)量分類(lèi)管理、質(zhì)檢活動(dòng)三大創(chuàng )新工作內容，這是每一位質(zhì)檢員的價(jià)值展現。質(zhì)檢崗將座席出現的業(yè)務(wù)及服務(wù)重點(diǎn)問(wèn)題匯集成冊，讓它作用于員工培訓輔導工作，為客戶(hù)滿(mǎn)意中心知識框架的完善提供有力支持。
根據員工質(zhì)檢成績(jì)及滿(mǎn)意度、評價(jià)率三方數據，質(zhì)檢崗研發(fā)了質(zhì)量分類(lèi)管理辦法，由此可清晰的定位出每一位員工在客戶(hù)滿(mǎn)意中心的位置，讓質(zhì)檢崗聯(lián)合一線(xiàn)管理層更有針對性的對座席進(jìn)行定位管理。
《服務(wù)之星、品質(zhì)達人、榮譽(yù)品質(zhì)管理師》的質(zhì)檢活動(dòng)創(chuàng )新，讓員工的積極性和參與性更上一層樓。質(zhì)檢成績(jì)、滿(mǎn)意度、評價(jià)率、話(huà)務(wù)量、無(wú)成立投訴、無(wú)業(yè)務(wù)差錯等嚴謹的評選指標，成為了一線(xiàn)員工努力的風(fēng)向標。積分贈送、輪崗學(xué)習、京漢兩中心經(jīng)驗交流等人性化的獎勵方案，激勵著(zhù)一線(xiàn)員工競相追逐。
質(zhì)檢崗創(chuàng )新工作的開(kāi)展，幫助著(zhù)員工實(shí)現提升自身能力之夢(mèng)，展現了質(zhì)檢崗自身堅持創(chuàng )新之美。當員工因活動(dòng)激勵而取得進(jìn)步時(shí)，當員工在頒獎瞬間綻放笑容時(shí)，我們知道所有的付出都已值得。
二、贈人玫瑰，實(shí)現手有余香之夢(mèng)想
我們的每一位質(zhì)檢員都來(lái)源一線(xiàn)，對于7*24小時(shí)上班的特性，我們感同身受。雖然在判定錄音中的風(fēng)險問(wèn)題時(shí)，質(zhì)檢員是鐵面無(wú)私的評判者；但在面對存在問(wèn)題的一線(xiàn)員工時(shí)，質(zhì)檢員是竭盡所能的幫助者和知心人。因為我們相信只有員工滿(mǎn)意，員工提供的服務(wù)才能更加積極，客戶(hù)才會(huì )更加滿(mǎn)意。為了向員工提供多角度、多形式的 “貼心”的幫助，質(zhì)檢崗不僅增加了輔導及活動(dòng)的力度和頻次，在培訓材料的準備上更是不拘一格，質(zhì)檢崗將培訓材料編輯成PPT、視頻、音頻等多種展現形式的文檔，用絢麗的色彩、動(dòng)感的畫(huà)面去吸引員工的注意力，培訓課件有效調動(dòng)了員工的參與性，提升了中心客戶(hù)滿(mǎn)意度指標。
