互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代迅猛來(lái)襲，正以前所未有的速度改變著(zhù)消費者的消費行為，并改變著(zhù)消費者與品牌的溝通對話(huà)方式。
品牌能夠接觸消費者的方式和地點(diǎn)越來(lái)越多元化，除了戶(hù)外、電視和報紙等傳統媒介渠道，還有手機、Pad和PC;新聞、視頻、游戲、社交應用等新鮮多樣的信息分散了人們的注意力，接觸消費者的時(shí)間也越來(lái)越短暫。
消費者的主動(dòng)決策權在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代也得到了前所未有的放大，購買(mǎi)決策過(guò)程中，消費者不再被動(dòng)地接受廠(chǎng)家或商家提供的產(chǎn)品或服務(wù)，而是根據自己的需要主動(dòng)上網(wǎng)查詢(xún)，了解商品、比較探討最終決定購買(mǎi)。甚至，消費者能夠直接參與到產(chǎn)品的生產(chǎn)和流通中來(lái)，與生產(chǎn)者直接進(jìn)行溝通，參與商品和企業(yè)價(jià)值的再創(chuàng )造。
在這種背景下，傳統企業(yè)要怎么做？
在這種背景之下，企業(yè)必須采用新的視角來(lái)審視自己的消費者，否則，將可能面臨極大的挑戰。
企業(yè)要做的改變不僅僅是把過(guò)去在網(wǎng)下做的生意搬到網(wǎng)上來(lái)，把互聯(lián)網(wǎng)變成銷(xiāo)售渠道。而是要契合現階段消費者的認知流程，設計出符合消費者社群化、移動(dòng)化以及全天候、多渠道、個(gè)性化購物特點(diǎn)的全新商業(yè)形態(tài)。
線(xiàn)下門(mén)店能夠給消費者帶來(lái)實(shí)際感受產(chǎn)品質(zhì)量并進(jìn)行全方位體驗，而線(xiàn)上信息量更大、交易更便捷，通過(guò)整合渠道，將品類(lèi)和支付環(huán)節打通，增加消費者的選擇空間和方便度；由線(xiàn)上到線(xiàn)下的過(guò)程中，通過(guò)定制化的信息推送、精準營(yíng)銷(xiāo)、優(yōu)惠的會(huì )員服務(wù)和物流打通，形成消費者的良好購物閉環(huán)體驗，提高消費者的粘性和忠誠度。
線(xiàn)上線(xiàn)下融合是難題
我們對理論的推導，都會(huì )假設一個(gè)理想狀態(tài)，但實(shí)際上，目前大部分企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化進(jìn)程雷聲大雨點(diǎn)小，只停留在宣傳上，并沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的業(yè)務(wù)改變，而少部分企業(yè)雖然有實(shí)質(zhì)推進(jìn)，但覆蓋面很小。
其中的核心是，企業(yè)是否能夠準確掌握用戶(hù)的消費行為，這樣一來(lái)，才能做到真正的精準營(yíng)銷(xiāo)，提供線(xiàn)上線(xiàn)下一體化的服務(wù)。
但是，在多種環(huán)境的跳轉中，識別和鎖定消費者是一個(gè)難題。
過(guò)去，消費者與品牌商之間的接觸點(diǎn)都是單一的，除了門(mén)店，充其量還有電視媒體，而如今消費者的購物過(guò)程已經(jīng)面對著(zhù)多種消費渠道，渠道之間還會(huì )互相影響。其中的消費者數據可以來(lái)自于電商網(wǎng)站，也可以來(lái)自于媒體乃至POS機，這些數據各自為政，無(wú)法打通。
對品牌來(lái)說(shuō)，數據一旦出現斷層，就會(huì )識別不了線(xiàn)下購物的人和回到家通過(guò)電腦、Pad、手機購物是不是同一個(gè)人，哪些人是線(xiàn)上購買(mǎi)過(guò)轉化成線(xiàn)下的消費人群，哪些是線(xiàn)下老用戶(hù)轉到線(xiàn)上去消費，使得數據的很多潛力無(wú)法被挖掘。甚至，大部分傳統企業(yè)在數據這個(gè)環(huán)節是相對缺失的，就更不用談在CRM內部將不同渠道間數據的打通融合了。
因此，形成完整數據資產(chǎn)且各數據模塊之間能夠通暢“交流”和“工作”對最終的用戶(hù)體驗至關(guān)重要，也直接影響到企業(yè)的盈利能力。
