CTI論壇(ctiforum.com)6月11日消息（編譯/老秦）: 在云中你管理什么？這個(gè)問題在不久前還似乎很奇怪，但今天一般的公司至少有一個(gè)應(yīng)用程序，運(yùn)營或流程不在自己的現(xiàn)場。云在業(yè)務(wù)方面的重要性日益增加，特別是對外撥呼叫中心來說更是如此。公司不再有能力在傳統(tǒng)的系統(tǒng)或基礎(chǔ)設(shè)施上進(jìn)行顯著的投資而且還能達(dá)到同樣的目的。
不過，也有一些企業(yè)還是保持了其外撥呼叫中心原有的模式是因?yàn)樗麄冞�沒有準(zhǔn)備好，雖然他們已經(jīng)明白原有的模式無法完全貫穿在企業(yè)全部的部署戰(zhàn)略當(dāng)中了。最近Five9的一篇博客探討了這一問題，以及公司如何為這個(gè)變革做出更好的準(zhǔn)備。
參與
任何時(shí)候做一個(gè)改變的首要任務(wù)就是得到公司領(lǐng)導(dǎo)的支持。這是有挑戰(zhàn)的，特別是如果你要求他們停止使用的東西是曾經(jīng)進(jìn)行了很大投資和花費(fèi)了很多精力來部署的東西。但如果你想成功的話，你必須得到他們的支持。這意味著有必要進(jìn)行溝通，回答問題和聆聽關(guān)注。這樣做的目的是希望他們長期給與變革以更多的幫助。
培訓(xùn)
沒有什么比沒有給與使用者很好的培訓(xùn)就實(shí)施上線更糟糕的事情了。你的座席人員需要適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，他們需要知道系統(tǒng)有什么不同，績效指標(biāo)將會如何改變，以及它將如何讓你在市場上更具競爭力。在任何時(shí)候都堅(jiān)持把培訓(xùn)做在前面，因?yàn)樗俏ㄒ恍兄行У姆椒ǎ梢宰屇阏嬲龔母偁帉κ种忻摲f而出的長期有效的方法。
流程
重要的是要了解你的流程，以便你把一個(gè)基于云的系統(tǒng)部署在支持你業(yè)務(wù)的正確地方。同時(shí)，探索那些你一直想做但由于技術(shù)障礙而一直沒法做的事情。云解決方案一般能夠提供比你看到的要多的多，所以深度挖掘，看看你現(xiàn)在消除了障礙之后都可以完成些什么。
績效
不論你有什么樣的平臺，你的座席和外撥呼叫中心還是需要績效的。好消息是基于云的解決方案為績效測評提供了相當(dāng)大的跟蹤測量功能，允許您測量，調(diào)整，并通過一個(gè)簡單的網(wǎng)頁瀏覽器并再次測評。你可以輕松地與座席，管理員，甚至遠(yuǎn)程工作人員溝通，重新調(diào)整你所做的的努力以便讓你得到你想要的績效指標(biāo)。
云中的外撥呼叫中心帶來了更廣泛的的可能性，你的企業(yè)必須做好準(zhǔn)備。關(guān)鍵是要了解所面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，然后抓住它。
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