CTI論壇(ctiforum.com)6月11日消息（編譯/老秦）: 在云中你管理什么？這個(gè)問(wèn)題在不久前還似乎很奇怪，但今天一般的公司至少有一個(gè)應用程序，運營(yíng)或流程不在自己的現場(chǎng)。云在業(yè)務(wù)方面的重要性日益增加，特別是對外撥呼叫中心來(lái)說(shuō)更是如此。公司不再有能力在傳統的系統或基礎設施上進(jìn)行顯著(zhù)的投資而且還能達到同樣的目的。
不過(guò)，也有一些企業(yè)還是保持了其外撥呼叫中心原有的模式是因為他們還沒(méi)有準備好，雖然他們已經(jīng)明白原有的模式無(wú)法完全貫穿在企業(yè)全部的部署戰略當中了。最近Five9的一篇博客探討了這一問(wèn)題，以及公司如何為這個(gè)變革做出更好的準備。
參與
任何時(shí)候做一個(gè)改變的首要任務(wù)就是得到公司領(lǐng)導的支持。這是有挑戰的，特別是如果你要求他們停止使用的東西是曾經(jīng)進(jìn)行了很大投資和花費了很多精力來(lái)部署的東西。但如果你想成功的話(huà)，你必須得到他們的支持。這意味著(zhù)有必要進(jìn)行溝通，回答問(wèn)題和聆聽(tīng)關(guān)注。這樣做的目的是希望他們長(cháng)期給與變革以更多的幫助。
培訓
沒(méi)有什么比沒(méi)有給與使用者很好的培訓就實(shí)施上線(xiàn)更糟糕的事情了。你的座席人員需要適當的培訓，他們需要知道系統有什么不同，績(jì)效指標將會(huì )如何改變，以及它將如何讓你在市場(chǎng)上更具競爭力。在任何時(shí)候都堅持把培訓做在前面，因為它是唯一行之有效的方法，可以讓你真正從競爭對手中脫穎而出的長(cháng)期有效的方法。
流程
重要的是要了解你的流程，以便你把一個(gè)基于云的系統部署在支持你業(yè)務(wù)的正確地方。同時(shí)，探索那些你一直想做但由于技術(shù)障礙而一直沒(méi)法做的事情。云解決方案一般能夠提供比你看到的要多的多，所以深度挖掘，看看你現在消除了障礙之后都可以完成些什么。
績(jì)效
不論你有什么樣的平臺，你的座席和外撥呼叫中心還是需要績(jì)效的。好消息是基于云的解決方案為績(jì)效測評提供了相當大的跟蹤測量功能，允許您測量，調整，并通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的網(wǎng)頁(yè)瀏覽器并再次測評。你可以輕松地與座席，管理員，甚至遠程工作人員溝通，重新調整你所做的的努力以便讓你得到你想要的績(jì)效指標。
云中的外撥呼叫中心帶來(lái)了更廣泛的的可能性，你的企業(yè)必須做好準備。關(guān)鍵是要了解所面臨的挑戰和機遇，然后抓住它。
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