電子商務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，使呼叫中心在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的運用， 得到了越來(lái)越多客戶(hù)的青睞。預測外撥是電銷(xiāo)呼叫中心系統中較為重要的功能之一。預測外撥的精準度是評價(jià)呼叫中心性能的重要參考。如果在外撥過(guò)程中出現大量的溢出掛斷、排隊或者座席非正常的空閑，那么很可能就是預測的精準性存在問(wèn)題。粗糙的預測外撥系統往往只是一味地提高外撥強度，沒(méi)有考慮精準性的問(wèn)題。這種情況下，會(huì )直接或間接地降低系統效率，增加運營(yíng)成本，并且帶來(lái)降低滿(mǎn)意度和成交率等問(wèn)題。
全面地對數據和進(jìn)程的管理控制是實(shí)現“精準預測”的關(guān)鍵，包括外撥前、外撥中和外撥后的整個(gè)過(guò)程。外撥前與外撥后主要是對數據和任務(wù)的管理、分析；從技術(shù)角度講，這兩方面與呼叫中心本身的架構和技術(shù)無(wú)太大關(guān)系，相對比較通用。
相比較外撥前和外撥后，外撥過(guò)程中的數據與任務(wù)進(jìn)程的綜合管控，對實(shí)現“精準預測”更加關(guān)鍵，同時(shí)呼叫進(jìn)程的智能管控與呼叫中心架構及實(shí)現方式緊密相關(guān)。實(shí)現真正的智能控制呼叫，需要精準的數據依據、及時(shí)的狀態(tài)反饋以及智能的動(dòng)態(tài)調控三個(gè)要素，缺一不可，且都與呼叫中心產(chǎn)品技術(shù)息息相關(guān)。
精確的數據依據：包括接通時(shí)間、成功率、座席可用率、等待時(shí)長(cháng)等，這些數據是預測算法最基礎的依據。因此這些數據的精確程度直接決定了預測的精準度，奧迪堅整合式的呼叫中心平臺實(shí)現了IPPBX、CTI、IVR等綜合數據的統一記錄統一輸出，避免了多組件集成的呼叫中心，因為不同組件之間的時(shí)延、規則差異、數據沖突而帶來(lái)的各種問(wèn)題，因此能夠提供更加精確的話(huà)務(wù)數據和分析結果。而傳統呼叫中心需要從分離的、不同廠(chǎng)商的交換機、中間件等組件分別提供數據，精確性上受到極大的影響。
及時(shí)的狀態(tài)反饋：除了精確的數據依據，中繼線(xiàn)、座席、工作組等實(shí)時(shí)狀態(tài)反饋的及時(shí)和精確程度是預測結果的另一個(gè)重要依據。傳統的呼叫中心系統這些狀態(tài)反饋可能來(lái)自于不同的集成組件，由于技術(shù)手段或者同步技術(shù)的限制，還可能存在狀態(tài)錯亂甚至沖突問(wèn)題，而奧迪堅整合式的呼叫中心平臺徹底規避了這些不可控因素，為預測系統提供了絕對精確、及時(shí)的各種實(shí)時(shí)狀態(tài)反饋。
智能的動(dòng)態(tài)調控：在前兩個(gè)要素的支持下，智能算法在呼叫過(guò)程中根據實(shí)際情況做出動(dòng)態(tài)調控，用來(lái)實(shí)時(shí)調整由于數據質(zhì)量、座席數量、通話(huà)狀況、線(xiàn)路狀況等問(wèn)題對預測結果所帶來(lái)的影響。智能的動(dòng)態(tài)調控不僅僅需要純數學(xué)層面的算法，更需要系統整體性能的配合以及系統對場(chǎng)景、應用模式的理解與匹配。而奧迪堅預測外撥系統得益于全套自有解決方案與整合式的呼叫中心平臺架構，以及基于產(chǎn)品特點(diǎn)所提供的不同應用場(chǎng)景的外撥模式選擇和豐富的參數配置功能，實(shí)現了對不同規模、不同場(chǎng)景、不同數據下的優(yōu)異動(dòng)態(tài)調控。
奧迪堅預測外撥軟件--AltiPDDialer：外撥座席作為成本的一個(gè)重要承載者，有平均1/3以上的時(shí)間花費在撥號、對錯誤號碼的處理、等待接聽(tīng)、空閑等無(wú)謂的開(kāi)銷(xiāo)上。預測外撥系統可以節省坐席在以上方面的時(shí)間開(kāi)銷(xiāo)，由預測外撥系統完成對號碼的篩選、呼叫，呼叫成功后通過(guò)一定的話(huà)務(wù)分配策略將已經(jīng)呼叫成功的話(huà)務(wù)分配到坐席。這樣將外撥的坐席員，也像呼入的坐席員一樣，可以由系統統一自動(dòng)外撥，成功后，再轉借給座席員，提高了工作效率，減少了人為出錯可能。
