導語(yǔ)：數字化時(shí)代，客戶(hù)與保險公司的交互方式會(huì )不會(huì )有所改變呢？保險與我們每個(gè)人息息相關(guān)，您更偏好通過(guò)哪種渠道聯(lián)系保險公司呢？
　　Cap Gemini SA & Efma的一項最新研究表明，盡管保險公司為其客戶(hù)提供了各種數字渠道，傳統的個(gè)人接觸點(diǎn)仍起重要作用。然而，這都取決于客戶(hù)的選擇偏好。研究表明，保險公司應該為客戶(hù)提供全方位的渠道，使客戶(hù)能夠同時(shí)通過(guò)各種渠道，與企業(yè)進(jìn)行可見(jiàn)性交互，從而為客戶(hù)帶來(lái)個(gè)性化的下一代全渠道客戶(hù)交互體驗。

　　一項在全球五大洲30個(gè)城市，針對超過(guò)15，500名受訪(fǎng)者進(jìn)行的研究報告顯示，盡管數字渠道的使用量不斷增長(cháng)，客戶(hù)仍然更偏向于選擇親自與座席人員交互的模式。詳情見(jiàn)如下圖表報告。

　　通過(guò)全渠道全方位擴展個(gè)性化服務(wù)

　　對于大多數保險公司而言，從傳統的地方公司保險代理人提供的個(gè)人接觸點(diǎn)擴展到遠程聯(lián)絡(luò )中心，尤其是那些支持數字渠道的聯(lián)絡(luò )中心仍然是一個(gè)巨大的挑戰。

　　令人欣慰的是，越來(lái)越多的部署簡(jiǎn)便的聯(lián)絡(luò )中心解決方案應運而生，可提升個(gè)性化、緊密化的客戶(hù)體驗，同時(shí)降低企業(yè)數字化轉型的成本。

• 在線(xiàn)聊天 瀏覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)遇到問(wèn)題的客戶(hù)（或潛在客戶(hù)）即時(shí)地開(kāi)啟聊天窗口聯(lián)系到座席。
• 同步瀏覽 遠程座席可與客戶(hù)同步瀏覽網(wǎng)頁(yè)，同時(shí)可在手機或互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行交談。
• 主動(dòng)聯(lián)絡(luò ) 能夠使保險公司主動(dòng)聯(lián)系正處于自然災害中的客戶(hù)，而不是像以往那樣座席只有在客戶(hù)迫切需要的時(shí)候才開(kāi)始聯(lián)絡(luò )。
• 虛擬呼叫路由 確保高價(jià)值客戶(hù)無(wú)論身處何處都能聯(lián)系到座席，基于技能的路由分配可以確保資深服務(wù)人員來(lái)解決重要問(wèn)題。

　　“積極的客戶(hù)體驗率下降再加上數量不斷增加的市場(chǎng)破壞者……使得保險公司必須采取措施，完全以客戶(hù)為中心，降低客戶(hù)流失至競爭對手或市場(chǎng)新進(jìn)者的風(fēng)險。”凱捷全球經(jīng)融服務(wù)公司銷(xiāo)售及市場(chǎng)總監Jean Lassignardi表示。

　　該研究還表明，“保險業(yè)在未來(lái)需要將傳統的”保險代理人“與”座席引導“相結合，并通過(guò)移動(dòng)、社交媒體的數字化轉型創(chuàng )造高價(jià)值的交互。”

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