行業(yè)的語(yǔ)言和話(huà)題也在發(fā)生變化。云、軟件即服務(wù)（SaaS）、應用程序接口（APIs）和其他通用IT術(shù)語(yǔ)在一個(gè)隨著(zhù)更專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)（如呼叫組、ACDs、同步環(huán)等）而成熟的行業(yè)中越來(lái)越重要。今天，企業(yè)通信和通用IT都互相借用術(shù)語(yǔ)。
最新的術(shù)語(yǔ)是可組合性。在IT行業(yè)，這不是一個(gè)特別新的概念，但它很快使聯(lián)絡(luò )中心獲得了牽引力。就像大多數新事物一樣，它更多的是一種進(jìn)化而不是一場(chǎng)革命。在企業(yè)通信中，一段時(shí)間以來(lái)，我們一直在討論支持通信的業(yè)務(wù)流程（CEBP）、APIs、通信平臺即服務(wù)（CPaaS）和其他形式的可擴展性。可組合性建立在這些概念的基礎上，并在分析和互操作性方面進(jìn)行了交疊。
可組合的聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展了一系列大型、復雜的應用程序，這些應用程序通過(guò)獨立服務(wù)提供的APIs創(chuàng )建了聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)。其邏輯是，更細粒度的控制能夠實(shí)現前所未有的適應和響應變化的能力。雖然肯定有技術(shù)因素，但這個(gè)概念不僅僅是一個(gè)新功能或技術(shù)升級。
企業(yè)技術(shù)經(jīng)歷了多次轉變，但主要是以產(chǎn)品為中心。供應商從硬件轉向軟件，然后從軟件轉向云交付的服務(wù)，但概念仍然是供應商創(chuàng )建解決方案，客戶(hù)實(shí)施解決方案。在這一過(guò)程中，解決方案從單一應用程序發(fā)展到更細粒度的體系結構。
API經(jīng)濟使客戶(hù)能夠更輕松地創(chuàng )建和定制解決方案。它還實(shí)現了從大型一體化應用程序到多供應商生態(tài)系統的轉變。功能和產(chǎn)品之間的界限變得不那么清晰了。
通信相關(guān)構建塊的提供者統稱(chēng)為CPaaS提供者。這是一個(gè)好的開(kāi)始，但是從CPaaS構建客戶(hù)參與解決方案并不是一件小事。就像一輛裝滿(mǎn)食物的購物車(chē)和一頓飯的區別。需要大量的工作（和魔法）。CPaaS提供商提供構建塊，但客戶(hù)需要自己構建一個(gè)完整的解決方案。
這并沒(méi)有影響到新一代的數字原生公司，它們?yōu)樽约旱膬炔渴褂脛?chuàng )建了強大的應用程序。傳統上，軟件公司將軟件作為銷(xiāo)售產(chǎn)品來(lái)開(kāi)發(fā)，但這些數字原生公司開(kāi)發(fā)的軟件并不銷(xiāo)售。Facebook、Google、Airbnb和Instacart等公司創(chuàng )建了自己的核心運營(yíng)軟件，其中恰好包含了客戶(hù)參與組件。這既為他們提供了優(yōu)勢，也為他們抵御競爭對手提供了防御。
這對于創(chuàng )造新行業(yè)的新興公司來(lái)說(shuō)效果不錯，但大多數企業(yè)都是在現有的特定行業(yè)。他們不需要構建所有的東西，但是他們希望能夠將客戶(hù)參與進(jìn)一步集成到他們的工作流和流程中。
這就把我們帶到了可組合的聯(lián)絡(luò )中心。這是一個(gè)完美的開(kāi)始，因為每個(gè)實(shí)現都是固有的定制。沒(méi)有現成的聯(lián)絡(luò )中心實(shí)現。
不久前，CPaaS與UCaaS和CCaaS非常分離。CPaaS解決方案賣(mài)給了開(kāi)發(fā)人員，UCaaS和CCaaS賣(mài)給了IT或業(yè)務(wù)線(xiàn)領(lǐng)導。當Vonage在2016年收購Nexmo時(shí)，出現了很多混亂（見(jiàn)相關(guān)文章）。然而，事實(shí)證明，這是一個(gè)有先見(jiàn)之明的舉動(dòng)。從那時(shí)起，我們看到許多UCaaS和CCaaS提供商轉向CPaaS，包括8x8、Avaya、Five9和RingCentral。可組合的聯(lián)絡(luò )中心位于CCaaS和CPaaS之間。
例如，Avaya的OneCloud服務(wù)提供了許多公司的核心產(chǎn)品，如UCaaS、CCaaS和CPaaS服務(wù)，這些服務(wù)“支持當今的可組合企業(yè)”。CPaaS提供商也向應用程序靠攏。在Enterprise Connect 2018上，Twilio推出了Flex，這是一個(gè)旨在開(kāi)發(fā)、定制和管理聯(lián)絡(luò )中心的“應用平臺”。
可組合的聯(lián)絡(luò )中心促進(jìn)了我們處理客戶(hù)參與方式的變化。舊的模式是根據組織的需要設計和實(shí)現一個(gè)定制的聯(lián)絡(luò )中心，然后轉向運營(yíng)。新的方法是設計持續改進(jìn)的聯(lián)絡(luò )中心。本質(zhì)上，設計、實(shí)現和運營(yíng)是一個(gè)連續的過(guò)程。
可組合的分布式應用程序構建在可能來(lái)自多個(gè)提供者的分布式服務(wù)之上。現在，企業(yè)不再需要在供應商的管理門(mén)戶(hù)中調整選項，而是可以組成利用各種服務(wù)的解決方案，這些服務(wù)包括路由、智能虛擬座席（IVA）和員工參與度--通常是實(shí)時(shí)的。
可組合的聯(lián)絡(luò )中心允許管理員自定義聯(lián)絡(luò )中心的每個(gè)部分。例如，可以添加、調整或刪除新服務(wù)，如渠道、集成和機器人程序，而中斷最少。
可組合的基礎設施包括計算資源和軟件。它在部署模型方面非常靈活，并且具有固有的可伸縮性。可組合IT基礎設施是一個(gè)新興概念，但可組合聯(lián)絡(luò )中心尤其引人注目，因為有太多的變量可以影響其配置。
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作者：Dave Michels
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