什么是客戶(hù)服務(wù)聊天機器人？
客戶(hù)服務(wù)聊天機器人（有時(shí)稱(chēng)為虛擬座席）是一種運行自動(dòng)化任務(wù)并模擬與客戶(hù)對話(huà)的應用程序。許多品牌給他們的客戶(hù)服務(wù)聊天機器人提供人類(lèi)化身和個(gè)性，比如美國汽車(chē)協(xié)會(huì )的“邁爾斯”和美國銀行的“埃里卡”，僅舉兩個(gè)例子。
聊天機器人采用人工智能（AI）技術(shù)，如自然語(yǔ)言處理（NLP）、會(huì )話(huà)控制和知識庫訪(fǎng)問(wèn)；他們利用在座席與客戶(hù)的交互中捕獲的數據提升客戶(hù)體驗，通常處理簡(jiǎn)單的常見(jiàn)問(wèn)題。
聊天機器人經(jīng)常出現在網(wǎng)絡(luò )聊天渠道中，但這種功能也可以用于其他數字渠道，如社交媒體、電子郵件或語(yǔ)音自助服務(wù)（在這些渠道中，它們可以被稱(chēng)為語(yǔ)音機器人）。
除了處理常見(jiàn)問(wèn)題外，客戶(hù)服務(wù)聊天機器人還可以作為與客戶(hù)的第一次交互，如果問(wèn)題在其知識庫內，則可以解決問(wèn)題，并將更復雜的交互提交給人工座席。這可以對客戶(hù)體驗產(chǎn)生顯著(zhù)的積極影響，而無(wú)需投入大量的時(shí)間和金錢(qián)。
更復雜的聊天機器人使用NLP，能夠提問(wèn)以了解客戶(hù)意圖并提高交互的有效性，還可以使用機器學(xué)習來(lái)改善未來(lái)的結果。
聊天機器人應該是幫助，而不是取代人工座席
任何關(guān)于自動(dòng)化的討論都會(huì )很快引起人們對替代人工的恐懼和疑問(wèn)。很明顯，客戶(hù)服務(wù)聊天機器人并不是用來(lái)取代人工的。
可以開(kāi)發(fā)客戶(hù)服務(wù)聊天機器人，以幫助在呼叫量激增期間擴展聯(lián)絡(luò )中心的活動(dòng)，或者處理入門(mén)級的查詢(xún)，為更復雜的問(wèn)題釋放人工座席，并提升運營(yíng)效率。
典型的客戶(hù)服務(wù)聊天機器人體驗可能是這樣的：客戶(hù)發(fā)現自己被鎖在流視頻服務(wù)之外，需要重置密碼。聊天機器人能夠引用包含客戶(hù)“秘密問(wèn)題”的知識庫，比較鍵入的答案，以驗證這是否是帳戶(hù)的授權用戶(hù)。如果客戶(hù)的答案得到驗證，聊天室會(huì )向用戶(hù)的電話(huà)或電子郵件發(fā)送一個(gè)鏈接或代碼，允許客戶(hù)更改密碼以重新訪(fǎng)問(wèn)其帳戶(hù)。
如果答案沒(méi)有得到驗證，聊天機器人可以讓客戶(hù)知道出了什么問(wèn)題，并將問(wèn)題升級到人工座席，人工座席將有更多的選項來(lái)驗證客戶(hù)并解決問(wèn)題。
這是一個(gè)例子，在這種情況下，聊天機器人可以將一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心座席從一個(gè)重復的電話(huà)中解放出來(lái)，釋放座席應付更復雜和有回報的工作。
客戶(hù)服務(wù)聊天機器人的好處
使用客戶(hù)服務(wù)聊天機器人除了可以減輕聯(lián)絡(luò )中心座席的入門(mén)級問(wèn)題外，還有其他好處：
- 始終如一的客戶(hù)體驗。聊天機器人是一種單功能應用程序，編程時(shí)只做一件事。每個(gè)客戶(hù)都受到平等對待，但這并不意味著(zhù)客戶(hù)互動(dòng)將是機械的、枯燥的和僵硬的。最好的自動(dòng)化服務(wù)聊天機器人具有品牌的聲音和個(gè)性，因此客戶(hù)感覺(jué)他們在和一個(gè)現場(chǎng)座席交談。
- 縮短響應時(shí)間。自動(dòng)化的客戶(hù)服務(wù)聊天機器人總是提供即時(shí)響應和支持，而不管查詢(xún)量或一天中的時(shí)間長(cháng)短。即使在聊天機器人無(wú)法完全解決問(wèn)題的情況下，也可以立即回答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，而不是讓他們“等待”，這樣可以防止客戶(hù)進(jìn)一步沮喪或跳轉到其他地方尋找答案。
- 全天候可用性。客戶(hù)服務(wù)聊天機器人可以24小時(shí)提供。與人類(lèi)座席不同，他們不需要休息來(lái)吃飯或睡覺(jué)。客戶(hù)可以在一天中的任何時(shí)間聯(lián)系某個(gè)品牌；聊天機器人將在那里接聽(tīng)他們的電話(huà)。
- 提升運營(yíng)效率。部署客戶(hù)服務(wù)聊天機器人的公司可以實(shí)現顯著(zhù)的運營(yíng)效率，包括降低薪酬成本、減少實(shí)物房地產(chǎn)、提高座席效率和改善客戶(hù)體驗。
客戶(hù)服務(wù)聊天機器人改善客戶(hù)體驗的三種方法
1、一致的品牌互動(dòng)。客戶(hù)體驗是指客戶(hù)對品牌產(chǎn)品和服務(wù)的感知和感受。客戶(hù)服務(wù)聊天機器人可以確保客戶(hù)有一致的品牌互動(dòng)。聊天機器人不會(huì )有糟糕的日子或沮喪；他們可以冷靜地處理客戶(hù)互動(dòng)，而不管客戶(hù)可能變得多么激動(dòng)。
2、無(wú)疏忽。客戶(hù)服務(wù)聊天機器人還可以確保客戶(hù)服務(wù)工作流中沒(méi)有遺漏任何步驟。人工座席是人，而且可能會(huì )忘記保存有關(guān)特定交互的詳細信息，如果與客戶(hù)交互的下一個(gè)座席沒(méi)有最新信息，則可能會(huì )有體驗不佳的風(fēng)險。另一方面，聊天機器人被編程為跟蹤編碼到算法中的每個(gè)進(jìn)程。
3、數據收集和匯總。客戶(hù)服務(wù)聊天機器人改善品牌客戶(hù)體驗的第三種方式是它們在每次交互中捕獲的數據。一個(gè)聯(lián)系中心可以開(kāi)發(fā)人工智能驅動(dòng)的工具，以深入了解客戶(hù)的偏好、需求、喜歡和不喜歡。總的來(lái)說(shuō)，這些信息可以導致對新產(chǎn)品和服務(wù)、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)計劃以及其他可以改善整體客戶(hù)體驗的活動(dòng)做出更明智的決策。
隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心繼續部署客戶(hù)服務(wù)聊天機器人，它們變得越來(lái)越復雜，能夠回答更高層次的問(wèn)題和挑戰。雖然聯(lián)絡(luò )中心總是需要人工座席，但客戶(hù)服務(wù)聊天機器人可以幫助減輕負擔。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
作者：Nuno Brito
原文網(wǎng)址：
https://www.talkdesk.com/blog/chatbots-customer-service/
