進(jìn)一步了解什么是IVR，以及它如何幫助您的聯(lián)絡(luò )中心實(shí)現自動(dòng)化，從而提供更好的客戶(hù)支持。
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:今天的數字第一世界使得人與機器的交互越來(lái)越普遍。企業(yè)選擇實(shí)現的一個(gè)更流行的系統是交互式語(yǔ)音應答（IVR）。
打電話(huà)給你的銀行、航空公司或你最喜歡的零售品牌時(shí)，你自己可能也經(jīng)歷過(guò)IVR，這時(shí)你會(huì )聽(tīng)到一個(gè)自動(dòng)語(yǔ)音，告訴你按1鍵銷(xiāo)售，按2鍵支持，或者等待。
但仍然很難理解IVR是什么，它是如何工作的，以及為什么越來(lái)越多的企業(yè)決定實(shí)施它。請繼續閱讀，了解這一點(diǎn)以及您的企業(yè)也需要這樣做的原因。
什么是IVR？
交互式語(yǔ)音應答（IVR）是一種自動(dòng)化系統，它使人們能夠使用語(yǔ)音和DTMF輸入與計算機進(jìn)行交互。
換句話(huà)說(shuō)，這是一臺機器，它通過(guò)預定義的菜單選項來(lái)回答來(lái)自客戶(hù)的電話(huà)，幫助過(guò)濾他們的查詢(xún)，以便他們可以采取適當的下一步行動(dòng)。
將IVR添加到通信組合中
當您希望改善聯(lián)絡(luò )中心的客戶(hù)體驗時(shí)，除了即將出現的趨勢和技術(shù)變化之外，還必須考慮客戶(hù)迄今為止與支持團隊聯(lián)系的渠道。
IVR是一種靈活的技術(shù)，當集成到云聯(lián)絡(luò )中心解決方案或全渠道客戶(hù)參與中心中時(shí)，它可以幫助舊客戶(hù)迎接新客戶(hù)。
通過(guò)使用IVR系統設置過(guò)濾器和菜單選項，您可以從打電話(huà)來(lái)的客戶(hù)那里收集基本信息，從而無(wú)需座席重復提問(wèn)，也無(wú)需將客戶(hù)重定向到其他座席或部門(mén)。
3種IVR方法可以改善您的聯(lián)絡(luò )中心
我們最近分享了自動(dòng)化客戶(hù)服務(wù)可以為您的業(yè)務(wù)帶來(lái)的一系列優(yōu)勢，包括始終在線(xiàn)支持、更低的運營(yíng)成本、座席滿(mǎn)意度等等。盡管這些都仍然適用于IVR，但將系統集成到您的聯(lián)絡(luò )中心還可以讓您：
- 引導客戶(hù)找到合適的座席
在這五個(gè)聯(lián)絡(luò )中心自動(dòng)化示例中，我們重點(diǎn)介紹了IVR如何實(shí)現電話(huà)呼叫的客戶(hù)支持自動(dòng)化。通過(guò)在后臺設置自動(dòng)路由，您可以根據客戶(hù)的渠道偏好和座席可用性或技能分配來(lái)電。
要更進(jìn)一步，請將您的IVR連接到一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心解決方案，并為每個(gè)座席和每個(gè)渠道組設置容量，以防止過(guò)度擁擠和客戶(hù)不滿(mǎn)。
專(zhuān)業(yè)提示：通過(guò)全渠道客戶(hù)參與中心設置智能自動(dòng)化，您可以使用IVR在長(cháng)時(shí)間等待期間提高參與率。
- 控制高呼叫量
對于任何一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，高呼叫量都是一個(gè)挑戰。座席數量有限會(huì )導致掉話(huà)、等待時(shí)間長(cháng)和成本高。
好的一面是，越來(lái)越多的客戶(hù)開(kāi)始習慣于用消息傳遞業(yè)務(wù)。而且，盡管他們一開(kāi)始可能不會(huì )通過(guò)這些渠道與你聯(lián)系，但你可以在他們打電話(huà)進(jìn)來(lái)時(shí)引入消息傳遞應用，比如WhatsApp，作為備用渠道。將呼叫重定向到成本較低的聊天渠道有助于座席一次處理更多的查詢(xún)，并減少聯(lián)絡(luò )中心的平均等待時(shí)間。
為了更好地理解這是如何工作的，讓我們考慮一個(gè)客戶(hù)，他在所有座席都忙的時(shí)候打電話(huà)來(lái)。你可以給他們發(fā)一條WhatsApp消息，詢(xún)問(wèn)他們是否想與座席聊天，而不是讓他們等待。如果他們感興趣，他們可以回復“聊天”，他們的座席就會(huì )知道在哪里開(kāi)始對話(huà)。座席還能夠更快地聯(lián)系到客戶(hù)，因為他們一次可以給多個(gè)客戶(hù)發(fā)信息，而不是一次只接一個(gè)電話(huà)。
- 提供隨時(shí)支持
通過(guò)將通話(huà)重定向到聊天應用程序，還可以引入聊天機器人，這是另一種自動(dòng)化客戶(hù)通信的流行方式，當與IVR結合使用時(shí)，可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
通過(guò)您的聯(lián)絡(luò )中心解決方案使用本機集成的聊天機器人構建平臺，您可以創(chuàng )建一個(gè)簡(jiǎn)單的基于規則的聊天機器人，該聊天機器人可以回答常見(jiàn)問(wèn)題，并在必要時(shí)指導客戶(hù)找到具有適當技能的座席。
你也可以創(chuàng )建一個(gè)對話(huà)式的人工智能聊天機器人，它可以識別客戶(hù)的意圖，并提供詳細的回復，包括文檔、圖像、視頻等等。
將打電話(huà)到您的聊天機器人的客戶(hù)連接起來(lái)，可以減輕您座席的簡(jiǎn)單查詢(xún)，從而幫助您：
- 防止聯(lián)絡(luò )中心過(guò)載
- 使座席能夠專(zhuān)注于更復雜的任務(wù)
- 改善您的聯(lián)絡(luò )中心指標
如今的聯(lián)絡(luò )中心需要靈活變通。許多人已經(jīng)認識到需要引入自動(dòng)化，如IVR，以滿(mǎn)足對高質(zhì)量在線(xiàn)支持和服務(wù)的更高要求。盡管這看起來(lái)勢不可擋，但正確的解決方案和渠道可以實(shí)現平穩過(guò)渡。
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作者：Martina Ivanovic
原文網(wǎng)址：
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