進一步了解什么是IVR，以及它如何幫助您的聯(lián)絡中心實現(xiàn)自動化，從而提供更好的客戶支持。
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:今天的數(shù)字第一世界使得人與機器的交互越來越普遍。企業(yè)選擇實現(xiàn)的一個更流行的系統(tǒng)是交互式語音應答（IVR）。
打電話給你的銀行、航空公司或你最喜歡的零售品牌時，你自己可能也經(jīng)歷過IVR，這時你會聽到一個自動語音，告訴你按1鍵銷售，按2鍵支持，或者等待。
但仍然很難理解IVR是什么，它是如何工作的，以及為什么越來越多的企業(yè)決定實施它。請繼續(xù)閱讀，了解這一點以及您的企業(yè)也需要這樣做的原因。
什么是IVR？
交互式語音應答（IVR）是一種自動化系統(tǒng)，它使人們能夠使用語音和DTMF輸入與計算機進行交互。
換句話說，這是一臺機器，它通過預定義的菜單選項來回答來自客戶的電話，幫助過濾他們的查詢，以便他們可以采取適當?shù)南乱徊叫袆印?/div>
將IVR添加到通信組合中
當您希望改善聯(lián)絡中心的客戶體驗時，除了即將出現(xiàn)的趨勢和技術變化之外，還必須考慮客戶迄今為止與支持團隊聯(lián)系的渠道。
IVR是一種靈活的技術，當集成到云聯(lián)絡中心解決方案或全渠道客戶參與中心中時，它可以幫助舊客戶迎接新客戶。
通過使用IVR系統(tǒng)設置過濾器和菜單選項，您可以從打電話來的客戶那里收集基本信息，從而無需座席重復提問，也無需將客戶重定向到其他座席或部門。
3種IVR方法可以改善您的聯(lián)絡中心
我們最近分享了自動化客戶服務可以為您的業(yè)務帶來的一系列優(yōu)勢，包括始終在線支持、更低的運營成本、座席滿意度等等。盡管這些都仍然適用于IVR，但將系統(tǒng)集成到您的聯(lián)絡中心還可以讓您：
- 引導客戶找到合適的座席
在這五個聯(lián)絡中心自動化示例中，我們重點介紹了IVR如何實現(xiàn)電話呼叫的客戶支持自動化。通過在后臺設置自動路由，您可以根據(jù)客戶的渠道偏好和座席可用性或技能分配來電。
要更進一步，請將您的IVR連接到一個聯(lián)絡中心解決方案，并為每個座席和每個渠道組設置容量，以防止過度擁擠和客戶不滿。
專業(yè)提示：通過全渠道客戶參與中心設置智能自動化，您可以使用IVR在長時間等待期間提高參與率。
- 控制高呼叫量
對于任何一個聯(lián)絡中心來說，高呼叫量都是一個挑戰(zhàn)。座席數(shù)量有限會導致掉話、等待時間長和成本高。
好的一面是，越來越多的客戶開始習慣于用消息傳遞業(yè)務。而且，盡管他們一開始可能不會通過這些渠道與你聯(lián)系，但你可以在他們打電話進來時引入消息傳遞應用，比如WhatsApp，作為備用渠道。將呼叫重定向到成本較低的聊天渠道有助于座席一次處理更多的查詢，并減少聯(lián)絡中心的平均等待時間。
為了更好地理解這是如何工作的，讓我們考慮一個客戶，他在所有座席都忙的時候打電話來。你可以給他們發(fā)一條WhatsApp消息，詢問他們是否想與座席聊天，而不是讓他們等待。如果他們感興趣，他們可以回復“聊天”，他們的座席就會知道在哪里開始對話。座席還能夠更快地聯(lián)系到客戶，因為他們一次可以給多個客戶發(fā)信息，而不是一次只接一個電話。
- 提供隨時支持
通過將通話重定向到聊天應用程序，還可以引入聊天機器人，這是另一種自動化客戶通信的流行方式，當與IVR結合使用時，可以提高客戶滿意度。
通過您的聯(lián)絡中心解決方案使用本機集成的聊天機器人構建平臺，您可以創(chuàng)建一個簡單的基于規(guī)則的聊天機器人，該聊天機器人可以回答常見問題，并在必要時指導客戶找到具有適當技能的座席。
你也可以創(chuàng)建一個對話式的人工智能聊天機器人，它可以識別客戶的意圖，并提供詳細的回復，包括文檔、圖像、視頻等等。
將打電話到您的聊天機器人的客戶連接起來，可以減輕您座席的簡單查詢，從而幫助您：
- 防止聯(lián)絡中心過載
- 使座席能夠專注于更復雜的任務
- 改善您的聯(lián)絡中心指標
如今的聯(lián)絡中心需要靈活變通。許多人已經(jīng)認識到需要引入自動化，如IVR，以滿足對高質量在線支持和服務的更高要求。盡管這看起來勢不可擋，但正確的解決方案和渠道可以實現(xiàn)平穩(wěn)過渡。
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作者：Martina Ivanovic
原文網(wǎng)址：
https://www.infobip.com/blog/what-is-ivr-and-how-can-it-improve-your-contact-center
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