CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)的業(yè)績(jì)是與其提供的客戶(hù)服務(wù)水平成正比的。因此，在日益數字化的世界中，消費者越來(lái)越多地在線(xiàn)和通過(guò)電話(huà)接受客戶(hù)自助服務(wù)和虛擬座席服務(wù)。對于公司而言，尤其是借助語(yǔ)音技術(shù)，使他們更多的客戶(hù)服務(wù)交互自動(dòng)化是有意義的。否則，專(zhuān)家認為不這樣做可能會(huì )導致尋求快速幫助的客戶(hù)感到沮喪和流失。

　　公司已經(jīng)使用了幾十年的交互式語(yǔ)音響應（IVR）系統現在在人工智能（AI）和語(yǔ)音技術(shù)（如聊天機器人）的幫助下變得更加具有會(huì )話(huà)式風(fēng)格。智能虛擬助理（IVA）可以理解多種人類(lèi)語(yǔ)音并使用文本轉語(yǔ)音進(jìn)行響應，從而使客戶(hù)服務(wù)可以通過(guò)語(yǔ)音對呼叫者進(jìn)行身份驗證，查找訂單，進(jìn)行約會(huì )，接受付款，回答各種查詢(xún)等等。語(yǔ)音到文本語(yǔ)音轉錄技術(shù)長(cháng)期以來(lái)一直用于收集對呼叫數據的見(jiàn)識，現在正越來(lái)越多地用于分析以更好地了解客戶(hù)需求和趨勢。越來(lái)越多的企業(yè)依靠自然語(yǔ)言理解（NLU）來(lái)審查和自動(dòng)回復客戶(hù)的需求。

　　這些只是語(yǔ)音技術(shù)中的一些創(chuàng )新，在尋求簡(jiǎn)化其客戶(hù)服務(wù)部門(mén)和呼叫中心時(shí)，大大小小的公司都激動(dòng)不已。但是采用這些功能可能并不像他們想要的那樣容易或便宜。了解所需的功能，局限性，挑戰和采用步驟可以幫助組織選擇正確的解決方案。

　　會(huì )話(huà)式人工智能提供商Uniphore的聯(lián)合創(chuàng )始人兼首席執行官Umesh Sachdev表示，在呼叫量持續增長(cháng)，客戶(hù)期望很高且公司專(zhuān)注于解決客戶(hù)服務(wù)系統性問(wèn)題的市場(chǎng)中，這一領(lǐng)域的創(chuàng )新顯而易見(jiàn)。

　　他說(shuō)：“語(yǔ)音技術(shù)起初只是一個(gè)小眾的客戶(hù)服務(wù)機會(huì )，但隨著(zhù)消費者親身體驗語(yǔ)音作為界面的力量和效率，它一直在穩步增長(cháng)。”

　　埃森哲智能銷(xiāo)售和客戶(hù)運營(yíng)部總經(jīng)理Danielle Moffat指出，近年來(lái)，通過(guò)各種利用AI和自然語(yǔ)言處理（NLP）功能的語(yǔ)音技術(shù)，在實(shí)現客戶(hù)服務(wù)交互自動(dòng)化方面取得了巨大進(jìn)步。自動(dòng)語(yǔ)音識別（ASR）就是這樣一種技術(shù)。

　　“在客戶(hù)服務(wù)中，我們已經(jīng)看到語(yǔ)音技術(shù)虛擬座席等自動(dòng)化非人工座席的采用在過(guò)去五年中增長(cháng)了多達30％，”Moffat說(shuō)。“如今的自助服務(wù)選項和客戶(hù)服務(wù)渠道比兩三年前要多，語(yǔ)音技術(shù)通常是公司總體渠道戰略的組成部分。”

　　客戶(hù)參與系統提供商VerintSystems產(chǎn)品策略高級副總裁TracyMalingo可以證明這一趨勢。

　　“在Verint，我們看到了很多客戶(hù)，他們希望集成基于語(yǔ)音的客戶(hù)服務(wù)解決方案來(lái)幫助他們建立更強大的客戶(hù)服務(wù)體系。我們今天在行業(yè)中看到的許多進(jìn)步都集中在NLP的創(chuàng )新上，這些創(chuàng )新使客戶(hù)可以使用其客戶(hù)服務(wù)解決方案訪(fǎng)問(wèn)更大的語(yǔ)言庫。這樣一來(lái)，即使是通過(guò)智能虛擬助手或其他自動(dòng)化系統，他們也可以提供更多的品牌和目標客戶(hù)的支持。”Malingo解釋說(shuō)。

　　Voximplant的聯(lián)合創(chuàng )始人兼首席執行官Alexey Aylarov表示，Voximplant是用于開(kāi)發(fā)通信應用程序的云平臺提供商，該領(lǐng)域的兩個(gè)主要部分將繼續集成語(yǔ)音技術(shù)以改善客戶(hù)交互，從而在通話(huà)過(guò)程中仍然支持通話(huà)并在通話(huà)后進(jìn)行通信分析。

　　在通話(huà)過(guò)程中，基本的IVR技術(shù)有助于在將客戶(hù)與座席聯(lián)系之前將呼叫者導航到正確的人工座席并收集有用的信息。通話(huà)結束后，語(yǔ)音分析可以幫助經(jīng)理監視其座席堅持呼叫腳本并遵循預期協(xié)議的程度。“他說(shuō)。”但是今天，語(yǔ)音分析還可以查找對話(huà)中出現的持續趨勢，主題和術(shù)語(yǔ)。甚至更高級的語(yǔ)音分析功能也可以分析通話(huà)中表達的客戶(hù)情感和情緒。例如，如果語(yǔ)音分析發(fā)現客戶(hù)的音調發(fā)生不愉快的變化，則可以向座席提供有關(guān)如何保存呼叫并保持對話(huà)暢通的反饋。“

　　在IVR方面，越來(lái)越多的用作虛擬座席的會(huì )話(huà)式IVRs的使用有所增加。

　　“語(yǔ)音和AI驅動(dòng)的IVRs可以更復雜的方式理解和響應呼叫者，例如無(wú)需太多分層提示或問(wèn)題即可應答，”Aylarov說(shuō)。

　　與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)增值服務(wù)的采用率每年都在增長(cháng)，“因為企業(yè)客戶(hù)受到對個(gè)人語(yǔ)音助手期望的推動(dòng)，現在希望語(yǔ)音技術(shù)能夠流暢并傳遞會(huì )話(huà)信息，”Malingo說(shuō)。他引用了Verint客戶(hù)，例如Amtrak，美國陸軍和NovoNordisk越來(lái)越依賴(lài)客戶(hù)服務(wù)堆棧中的IVAs。

　　當客戶(hù)服務(wù)中心的入站查詢(xún)激增時(shí)，“啟用語(yǔ)音功能的IVAs可以解決更簡(jiǎn)單的查詢(xún)，并可以將呼叫者迅速轉到合適的座席，”Moffat說(shuō)。

　　對于A(yíng)SR，它可以是定向對話(huà)（在其中應用程序告訴呼叫者在特定菜單位置將接受哪些單詞或短語(yǔ)），也可以是自然語(yǔ)言（與呼叫者進(jìn)行更自然的交互，例如，“我怎么幫你？”）。

　　“定向對話(huà)已變得相當普遍和成功，而且實(shí)施成本相對較低。自然語(yǔ)言通常需要額外的語(yǔ)音科學(xué)資源和專(zhuān)業(yè)知識，并且可能需要實(shí)施更高的預算，但會(huì )導致難以置信的流動(dòng)性和會(huì )話(huà)性應用。”客戶(hù)體驗解決方案提供商Avtex咨詢(xún)服務(wù)副總裁BobTraynor說(shuō)。

　　語(yǔ)音生物識別技術(shù)是引起人們關(guān)注的另一項創(chuàng )新，它可以通過(guò)主動(dòng)的收聽(tīng)技術(shù)識別客戶(hù)的身份。DMGConsulting總裁DonnaFluss說(shuō)：“語(yǔ)音生物識別技術(shù)可以加快呼叫處理時(shí)間并減少欺詐，盡管該技術(shù)可能很昂貴。”

　　通過(guò)語(yǔ)音增強客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)的最大收益是，業(yè)務(wù)需要簡(jiǎn)單，可重復的導航需求，其中所需的語(yǔ)音要簡(jiǎn)潔明了。

　　“示例可以包括導航一系列帳戶(hù)或貸款，或者簡(jiǎn)單地路由到最合適的實(shí)時(shí)座席組，”Traynor說(shuō)。“但是，與客戶(hù)溝通不一致的企業(yè)，或者更改并采用不同的單詞和短語(yǔ)來(lái)描述某些任務(wù)的企業(yè)，在實(shí)現復雜的語(yǔ)音應用程序時(shí)會(huì )遇到一些挑戰。”

　　Traynor補充說(shuō)，需要高度個(gè)人和敏感信息（例如完整的社會(huì )安全號碼和身份證明地址）的企業(yè)可能不太理想，“因為可能存在安全和欺詐方面的顧慮以及較低的客戶(hù)采用率。”

　　語(yǔ)音客戶(hù)服務(wù)工具通常最適合將這些資源實(shí)施到具有整體客戶(hù)服務(wù)生態(tài)系統的公司中。

　　“工具和技術(shù)并不是孤立地看或體驗的，而只是整個(gè)旅程的一部分。”客戶(hù)服務(wù)和商務(wù)技術(shù)提供商Radial客戶(hù)服務(wù)高級副總裁CareyStoker說(shuō)：“語(yǔ)音技術(shù)應該具有可以通過(guò)聊天機器人，IVR或引導性體驗共享的角色。擁有一個(gè)學(xué)習型AI，語(yǔ)音支持系統，可以洞悉客戶(hù)正在采取的行動(dòng)和旅程，并提供有關(guān)情緒，意圖流，座席行為，客戶(hù)體驗的語(yǔ)音分析，是涉及客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化的理想方案。”

　　幾年前，在客戶(hù)服務(wù)中實(shí)施語(yǔ)音技術(shù)曾經(jīng)是相當困難的，因為系統需要專(zhuān)有的接口，但是這種情況發(fā)生了變化。

　　現在，解決方案提供商正在提供用于構建呼叫中心平臺的無(wú)代碼工具，“這使將現代語(yǔ)音技術(shù)集成到客戶(hù)服務(wù)交互中變得更加容易，即使對于沒(méi)有IT領(lǐng)導者來(lái)分配項目的組織而言，”Aylarov說(shuō)。

　　在冠狀病毒危機之后，這一好處尤其令人贊賞。

　　“由于COVID-19，許多公司關(guān)閉了聯(lián)絡(luò )中心，并將其運營(yíng)從直接呼叫轉換為語(yǔ)音郵件，”人工智能分析平臺提供商Stratifyd的創(chuàng )始人兼首席執行官Derek Wang說(shuō)。“但是語(yǔ)音技術(shù)極大地減少了呼叫中心服務(wù)的工作量和成本。”

　　毫無(wú)疑問(wèn)：利用語(yǔ)音作為客戶(hù)服務(wù)界面可能會(huì )帶來(lái)許多挑戰。

　　Sachdev說(shuō)：“您的語(yǔ)音技術(shù)需要足夠復雜，以了解各種呼叫者的口音和方言，并在大量背景噪音甚至競爭性語(yǔ)音中挑選出客戶(hù)的語(yǔ)音。”

　　另一個(gè)問(wèn)題是音頻輸入的質(zhì)量以及對其的存儲，檢索和處理。

　　“大多數iPhone和Android設備都以非常高質(zhì)量的速率發(fā)送音頻信號。但是由于系統帶寬，存儲成本和通話(huà)量，這些電話(huà)的錄音和存儲量要低得多。”Sachdev指出。“該系統必須足夠智能，以對通話(huà)中的語(yǔ)音進(jìn)行正確編碼，以便可以正確理解和存儲語(yǔ)音，而又不會(huì )失去意義或創(chuàng )建太多要存儲的文件。”

　　完善IVR和語(yǔ)音技術(shù)中的語(yǔ)言差距也很困難。

　　Aylarov說(shuō)：“即使默認的全球貿易語(yǔ)言是英語(yǔ)，也并不意味著(zhù)一家非美國的組織也會(huì )用英語(yǔ)與客戶(hù)交流。”

　　為客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化設定正確的目標并確定理想的領(lǐng)域也不容易。

　　“您的組織需要了解如何以及在何處部署這些技術(shù)。它們將對公司產(chǎn)生多大的影響？您想將技術(shù)指向改進(jìn)的哪些指標？如果沒(méi)有明確定義，則對您的團隊來(lái)說(shuō)，整合將變得更加困難。”Malingo說(shuō)。

　　TassoRoumeliotis是AI驅動(dòng)的虛擬助手和禮賓平臺提供商，其首席執行官Numa說(shuō)他們的客戶(hù)發(fā)現IVR令人沮喪。

　　“我們使用具有語(yǔ)音功能但經(jīng)過(guò)大幅簡(jiǎn)化的機器人技術(shù)。客戶(hù)非常挑剔，我們需要盡快讓他們使用最舒適的通信媒體。有時(shí)候，這是在與某個(gè)人聊天，他們會(huì )回電，而其他時(shí)候我們會(huì )將討論遷移到文本上。”他說(shuō)。“對于我們的網(wǎng)站，聊天是最好的機制，而不是語(yǔ)音。但是在電話(huà)上，客戶(hù)處于通話(huà)模式，他們期望語(yǔ)音通信。當企業(yè)無(wú)法接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，語(yǔ)音技術(shù)需要接管。”

　　解決此類(lèi)問(wèn)題至關(guān)重要。

　　“當公司誤解了呼叫者為何與他們聯(lián)系時(shí)，就會(huì )消耗大量的時(shí)間。當公司不使用先進(jìn)的情報工具來(lái)支持他們的座席時(shí)，他們就會(huì )辭職，雇用和培訓新的座席會(huì )很昂貴。”Sachdev警告說(shuō)。“每次人工座席必須回答可以由數字座席處理的例行問(wèn)題時(shí)，都會(huì )花費組織金錢(qián)。每次客戶(hù)致電并被重定向，處理不當或擱置時(shí)，他們都會(huì )感到沮喪，忠誠度也會(huì )下降。”

　　渴望在您的客戶(hù)服務(wù)交互中實(shí)現語(yǔ)音技術(shù)（或更多）嗎？請準備做好功課。

　　“首先，請明確您要改進(jìn)的方面，無(wú)論是客戶(hù)保留，客戶(hù)獲取還是客戶(hù)滿(mǎn)意度，”Malingo建議。“通過(guò)確定您的優(yōu)先級，您可以根據供應商是否可以滿(mǎn)足這些特定需求來(lái)更成功地對其進(jìn)行審查。”

　　專(zhuān)家還建議您花一些時(shí)間檢查完整的客戶(hù)服務(wù)系統和流程，而不僅僅是單個(gè)問(wèn)題區域。

　　“您可能會(huì )逐個(gè)添加一些技術(shù)和產(chǎn)品，從而導致很多孤島和系統斷開(kāi)。但是，不要只希望添加或優(yōu)化一個(gè)系統。為了使語(yǔ)音系統最有效，它們需要與外部系統集成，例如客戶(hù)關(guān)系管理和其他企業(yè)應用程序。”Sachdev建議。

　　還要記住，語(yǔ)音的整合對于消費者來(lái)說(shuō)必須是順暢無(wú)阻的，同時(shí)要為組織帶來(lái)切實(shí)的成本節省或收益。

　　有過(guò)時(shí)的IVR系統？考慮升級它。

　　“IVAs可以提高您的座席的效率，質(zhì)量和參與度。”Fluss說(shuō)：“但請注意，即使基于云，這些解決方案的成本也可能很高。”

　　準備從小處著(zhù)手，并仔細測試任何新技術(shù)的功能。

　　“將其添加到公司的分支機構中，并探索該部門(mén)團隊成員的反饋，”Aylarov建議。“此外，請考慮首先嘗試基于云的供應商。這樣，如果您不滿(mǎn)意，因為您尚未承諾對主要軟件或硬件進(jìn)行全面檢修或投資，則可以輕松切換到其他提供商或平臺。”

　　如果您有多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，請為整個(gè)自動(dòng)化生態(tài)系統制定策略。

　　“假設您的公司是一家銀行，既有銀行貸款又有支票帳戶(hù)的客戶(hù)不在乎這些服務(wù)是由不同的孤立團隊管理的。”Genesys產(chǎn)品行銷(xiāo)總監Joe Ciuffo表示：“與一個(gè)域的互動(dòng)就是與您的品牌的互動(dòng)；您的客戶(hù)每次參與時(shí)都希望獲得類(lèi)似的體驗。”

　　最后，當需要購買(mǎi)和選擇解決方案提供商時(shí)，請尋找提供可擴展平臺的供應商。

　　“這將確保您的平臺可以在需要擴展的地方和時(shí)間擴展，”Malingo指出。

　　作者：埃里克·馬丁（Erik J.Martin）

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