自動(dòng)語(yǔ)音識別（ASR）可以通過(guò)將所有預先錄制的呼叫轉錄為基于文本的格式來(lái)轉換此數據，然后以多種方式使用。除此之外，實(shí)時(shí)轉錄的能力意味著(zhù)座席可以使用新工具。根據對話(huà)內容，可以修改和更改這些工具。這樣的解決方案還可以為座席提供語(yǔ)言的含義，情感，上下文和細微差別，從而為文本的最終輸出增加更多的價(jià)值。
您如何確保在正確的時(shí)間使用語(yǔ)音數據？
聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)創(chuàng )造了更多的流程，這些流程已不再只是語(yǔ)音。全渠道路徑使企業(yè)重新關(guān)注主要具有基于文本的組件。這是我們作為個(gè)人現在如何溝通的結果。隨著(zhù)即時(shí)消息，電子郵件和社交媒體的不斷增長(cháng)，聯(lián)絡(luò )中心已迅速使用這些渠道與客戶(hù)互動(dòng)。通過(guò)這些基于文本的通信形式，可以輕松地以最大效率搜索，索引和存儲數據。此外，聯(lián)絡(luò )中心擁有大量數據，可用于獲取有價(jià)值的業(yè)務(wù)見(jiàn)解并開(kāi)發(fā)更多工具以進(jìn)一步為最終用戶(hù)提供幫助。
隨著(zhù)呼叫提供大量的豐富數據，語(yǔ)音也變得越來(lái)越流行。RedBox最近的一份報告強調指出，人工智能和機器學(xué)習突然使語(yǔ)音數據重新成為可批量訪(fǎng)問(wèn)的功能，而以前，只能通過(guò)聽(tīng)單個(gè)錄音才能訪(fǎng)問(wèn)語(yǔ)音數據。這為組織提供了一個(gè)機會(huì )，可以利用完整的數據集來(lái)幫助獲得可衡量的業(yè)務(wù)成果。
現實(shí)中的用例需要理解和解決
有時(shí)，最簡(jiǎn)單的工具可能對聯(lián)絡(luò )中心客戶(hù)影響最大。記錄提供可搜索的數據，并用于生成對常見(jiàn)問(wèn)題的見(jiàn)解。可以通過(guò)在FAQ頁(yè)面中添加新部分，在文本機器人中添加新響應甚至創(chuàng )建自助服務(wù)門(mén)戶(hù)來(lái)解決這些問(wèn)題。賦予客戶(hù)權力的能力不僅意味著(zhù)他們的問(wèn)題可以得到解決，而且可以通過(guò)有助于聯(lián)絡(luò )中心員工的方式來(lái)完成，從而使他們能夠處理那些絕對需要人際互動(dòng)來(lái)解決最緊迫問(wèn)題的客戶(hù)。
在更深層次上，情緒分析可以一對一地幫助座席更好地了解呼叫者。如果座席可以評估客戶(hù)的心情，則可以在成功的通話(huà)結果或失去該客戶(hù)之間做出區分。
您是實(shí)時(shí)在向正確的客戶(hù)說(shuō)正確的話(huà)嗎？
轉錄呼叫內容的能力使關(guān)鍵字得以識別并用于實(shí)時(shí)自動(dòng)觸發(fā)座席儀表板內的操作。實(shí)時(shí)使用ASR服務(wù)可能會(huì )嚴重影響新座席可以提供給客戶(hù)的服務(wù)。
您真的需要在通話(huà)結束時(shí)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有良好的體驗嗎？
ASR可以提供的功能可以增強座席的核心要素。這些功能包括以基于文本的格式捕獲對話(huà)以進(jìn)行快速查看的功能。使用ASR可以使信息觸手可及，或者可以將洞察力集成到分析產(chǎn)品中，從而使座席可以將更多的時(shí)間用于需要人工關(guān)注的問(wèn)題。這樣，座席才最有能力為客戶(hù)提供更高質(zhì)量的服務(wù)，并認為他們正在盡力而為。
在正確的時(shí)間使用正確的數據
聯(lián)絡(luò )中心一直在尋求提供最高水平的客戶(hù)服務(wù)，以最大程度地減少客戶(hù)流失并加快解決問(wèn)題的速度。語(yǔ)音到文本技術(shù)使他們可以輕松地遵守規則和法規，同時(shí)以更多的知識和更少的挫敗感支持座席。
轉錄的價(jià)值和好處在于，信息幾乎可以立即獲得。即使在完成通話(huà)后錄制通話(huà)內容，也可以在通話(huà)結束后立即使用該信息。這樣可以加快問(wèn)題解決的速度，質(zhì)量保證經(jīng)理幾乎可以立即使用。這樣就省去了以后以音頻格式審閱呼叫所需的時(shí)間和精力。使用文本還意味著(zhù)即使在有爭議的情況下，也可以更輕松地搜索呼叫歷史記錄的內容，并具有增強客戶(hù)體驗的附加價(jià)值。
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作者：亞歷克斯·弗萊明（Alex Fleming）
原文網(wǎng)址：http://www.smartcustomerservice.com/Columns/Vendor-Views/Tips-for-Maximizing-Voice-Data-136128.aspx
