這是根據RedBox最近對大約600位CIO，C級高管和IT管理企業(yè)員工進(jìn)行的全球調查得出的。RedBox首席執行官理查德。史蒂文森（Richard Stevenson）說(shuō)：“我們委托這項研究的目的是了解語(yǔ)音數據對高級IT主管的價(jià)值，他們的語(yǔ)音優(yōu)先戰略相關(guān)時(shí)間表，以及了解什么，如果有的話(huà)，阻止他們最大化語(yǔ)音數據價(jià)值的障礙是什么。”
史蒂文森（Stevenson）說(shuō)，這項研究最令人震驚的發(fā)現是組織范圍的語(yǔ)音對話(huà)被捕獲的數量是如此之少以及有很多數據無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)的事實(shí)。
什么在推動(dòng)這種差距？
史蒂文森（Stevenson）說(shuō)，這里的差距很可能是由歷史驅動(dòng)的。“從歷史上看，呼叫記錄一直被視為組織電話(huà)基礎設施的一部分，用例主要圍繞合規性，質(zhì)量保證和員工隊伍優(yōu)化，”他說(shuō)。
然而，今天，轉錄，人工智能（AI）和機器學(xué)習的進(jìn)步開(kāi)辟了新的可能性。也許最值得注意的是，這些技術(shù)意味著(zhù)不再需要對錄音進(jìn)行實(shí)際聆聽(tīng)才能獲得價(jià)值。史蒂文森（Stevenson）說(shuō)，人工智能和機器學(xué)習“使語(yǔ)音數據集的價(jià)值--以前只能通過(guò)可實(shí)現的監聽(tīng)來(lái)訪(fǎng)問(wèn)--為組織提供重要的商機。”
縮小差距
史蒂文森（Stevenson）說(shuō)，要縮小差距，“組織需要能夠從任何地方捕獲所有語(yǔ)音通信，無(wú)論是電話(huà)，UC，移動(dòng)，交易，廣播或聯(lián)絡(luò )中心平臺，無(wú)論是傳統平臺還是新平臺。”
他說(shuō)，為了向前發(fā)展，組織需要考慮以下問(wèn)題：
- 您捕獲的業(yè)務(wù)中發(fā)生會(huì )話(huà)的百分比是多少？您是否錯過(guò)了不同部門(mén)/團隊之間的寶貴對話(huà)？
- 您的解決方案是否可靠且有彈性？
- 您是否獲得了高質(zhì)量的錄音？
- 您是否可以獲得這些對話(huà)的準確轉錄以創(chuàng )建結構化語(yǔ)音數據集？
- 您是否可以安全訪(fǎng)問(wèn)和控制正在捕獲的語(yǔ)音數據，或者您是否只能在特定應用程序堆棧中使用此功能？
- 您當前的提供商是否提供開(kāi)放式APIs，以便您可以將語(yǔ)音數據提供給您選擇的工具和應用程序，以提供您所需的業(yè)務(wù)成果？
但在向前推進(jìn)之前，與任何類(lèi)型的新業(yè)務(wù)一樣，組織需要從戰略角度思考如何使用他們捕獲的語(yǔ)音數據。
關(guān)于捕獲語(yǔ)音數據的戰略思考
Next IT Corporation的前任總裁，現任Verint Intelligent Self-Service的產(chǎn)品戰略主管Tracy Malingo表示，在您有效利用語(yǔ)音數據之前，您需要了解收集它的原因。“許多組織都害怕收集客戶(hù)數據--無(wú)論是語(yǔ)音還是聊天還是其他東西，”Malingo說(shuō)。“但他們尚未明確需要對數據進(jìn)行映射的目的。”相反，她說(shuō)，組織通常會(huì )開(kāi)始收集數據，認為以后他們可以對數據進(jìn)行分析并確定如何使用它來(lái)改善業(yè)務(wù)決定。
她說(shuō)，這是無(wú)效的，并使組織擁有“龐大的數據湖(DataLake)。”她指出Gartner的研究表明，80％的數據湖(Data Lake)效率低下。
她說(shuō)，解決這個(gè)問(wèn)題的方法是制定一個(gè)相當直接的語(yǔ)音優(yōu)先戰略。確定您認為語(yǔ)音數據可以幫助您的區域。制定具體的業(yè)務(wù)問(wèn)題。相應地實(shí)施數據捕獲系統。
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作者：LinPophal
原文網(wǎng)址：https://www.speechtechmag。com/Articles/Editorial/Features/The-Voice-Data-Gap-and-How-to-Close-It-131581.aspx
