但是在通往永久成功的路上發(fā)生了一件有趣的事情。
客戶(hù)開(kāi)始以領(lǐng)導者無(wú)法預測的方式獲得控制權。公司與客戶(hù)之間的透明度和可見(jiàn)度水平發(fā)生了巨大變化。一個(gè)客戶(hù)可以做出一個(gè)影響巨大的行動(dòng)，并在幾個(gè)小時(shí)后獲得全世界的關(guān)注，而公司的公關(guān)部門(mén)則需要疲于應付。
舊的規則已不再適用。僅僅賣(mài)給客戶(hù)然后拿走他們的錢(qián)已經(jīng)不夠了。現在你必須考慮體驗。
在這個(gè)新時(shí)代即將到來(lái)之際，最好的公司開(kāi)始圍繞客戶(hù)體驗進(jìn)行重構。他們看到了需求，他們建立了一個(gè)完整的商業(yè)模式來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求：
- WarbyParker出售可以矯正視力的眼鏡，就像你的眼科醫生一樣。除此之外他們還為你提供了一種簡(jiǎn)單試戴眼鏡的方法來(lái)讓你找到適合自己的東西，就如同你在自己的家里一樣。
- Uber則完全攪亂了出租車(chē)行業(yè)，雖然提供同樣的東西--乘客乘坐--但以完全不同的方式。
- AirBnB為我們創(chuàng )造了一個(gè)度假屋租賃市場(chǎng)，我們甚至都不知道我們是否需要。
- SportsClips在體育主題沙龍中為男士提供理發(fā)服務(wù)，創(chuàng )造體驗，而不是那種為女性提供服務(wù)的標準沙龍。
這些都是以體驗為基礎的業(yè)務(wù)。他們有各式各樣的各種好處。
改善客戶(hù)體驗意味著(zhù)從嬰兒步伐到巨人步伐之間的飛躍。
將整個(gè)組織從以產(chǎn)品或銷(xiāo)售為重點(diǎn)轉移到以客戶(hù)為中心的過(guò)程充滿(mǎn)了挑戰。
在筆者的咨詢(xún)工作中經(jīng)常遇到以下這六個(gè)客戶(hù)體驗（CX）問(wèn)題，所以他們很可能也會(huì )影響你的組織。讓我們把它們整理出來(lái)，采取一些步驟進(jìn)行有意義的改變。
CX問(wèn)題1：笨重的傳統系統束縛了你團隊的手腳
解決方案：創(chuàng )建適合員工的系統。
當然，舊的CRM引擎可能會(huì )提供一些關(guān)于哪個(gè)客戶(hù)購買(mǎi)了哪種產(chǎn)品的信息，但是態(tài)度，情感和整體情況則完全缺乏。
即使我們更新或推出新系統，“舊方式”仍可以繼續。員工可能不會(huì )按照預期的方式使用系統，而是依賴(lài)對他們來(lái)說(shuō)有用的系統。
我見(jiàn)過(guò)從老派Rolodex到特別頑固的零售店經(jīng)理的一切，解釋了為什么她的“最佳客戶(hù)”白板比使用品牌所使用的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統更容易。如果系統不為員工提供價(jià)值，他們就不會(huì )使用它們。
CX問(wèn)題2：客戶(hù)關(guān)注僅限于面向客戶(hù)的部門(mén)和角色。
解決方案：從以客戶(hù)為中心的角度讓整個(gè)團隊重新調整思考
已經(jīng)融入日常工作的員工不一定喜歡將以客戶(hù)為中心的任務(wù)添加到他們的世界。
但要真正以客戶(hù)為中心意味著(zhù)考慮整個(gè)組織的客戶(hù)體驗，而不僅僅是面向客戶(hù)的部門(mén)和角色，如銷(xiāo)售和服務(wù)。
人力資源經(jīng)理或應付賬款代表很容易相信他們不必關(guān)心這種新奇的客戶(hù)體驗理念。引入圍繞“像客戶(hù)一樣思考”或“客戶(hù)都是No。1！”的模糊思想也無(wú)濟于事。如果我們要求這些常規追隨者添加諸如旅程測繪練習或回應客戶(hù)反饋之類(lèi)的內容，那么可能只會(huì )適得其反。
改變對人類(lèi)來(lái)說(shuō)很難。從舊傳統轉變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心的組織意味著(zhù)管理在那里工作的人的變化。
CX問(wèn)題3：組織文化和系統不能改變
解決方案：專(zhuān)注于那些可以改變的小事
舊企業(yè)往往有“CYA”的文化。要謹慎行事，保護好自己并保持低調。
這種文化是每個(gè)人都出于保護自己免受懲罰或責備的避風(fēng)港。環(huán)境導致缺乏關(guān)于客戶(hù)體驗和員工體驗的誠實(shí)反饋。工人們太害怕提及應該如何改進(jìn)，因為他們可能得罪某人。
如果你的老板很快就會(huì )受到責備和懲罰，那么很難舉起手來(lái)報告網(wǎng)站重新設計對客戶(hù)的影響。在以客戶(hù)為中心的文化中，認識到持續改進(jìn)的必要性受到高度重視。從舊方式轉變?yōu)樾路绞揭馕吨?zhù)為整個(gè)組織創(chuàng )建一個(gè)全新的價(jià)值觀(guān)。不小的壯舉！
CX問(wèn)題4：內部和外部溝通不透明通暢
解決方案：通過(guò)從您的品牌詞匯中刪除行話(huà)來(lái)簡(jiǎn)化
這對您來(lái)說(shuō)是一個(gè)挑戰：
坐下來(lái)，不要過(guò)多考慮，寫(xiě)下需要對潛在客戶(hù)或客戶(hù)進(jìn)行解釋的所有術(shù)語(yǔ)，首字母縮略詞和短語(yǔ)的列表。
不要過(guò)多評判，只要想到所有在你的工作中成為速記的“TPS報告”。
（保險客戶(hù)最近列出了100多個(gè)這樣的單詞和首字母縮略詞！即使像“免賠”這樣的詞在大多數人的日常生活中都沒(méi)有使用。）
不要自欺欺人地認為你所說(shuō)的組織內部最終并沒(méi)有直接面向你的客戶(hù)。
您可以開(kāi)始尋找更好的方法來(lái)立即溝通。不允許向客戶(hù)發(fā)送包含商業(yè)行話(huà)或編碼含義的信件。
CX問(wèn)題5：創(chuàng )造有意義的變革的工作量是巨大的
解決方案：一次改進(jìn)一點(diǎn)，循序漸進(jìn)。
客戶(hù)旅程映射在舊組織中可能會(huì )讓人感到壓力。
有這么多的客戶(hù)旅程！如此多的客戶(hù)和角色和細分市場(chǎng)！領(lǐng)導者在想到這樣的事業(yè)時(shí)會(huì )陷入癱瘓。
不要放棄，采取步驟創(chuàng )建一個(gè)體驗旅程地圖。
也許這是在線(xiàn)注冊或支付賬單的旅程。走進(jìn)你的客戶(hù)，看看你找到了什么。通常有一些方法可以改善快速發(fā)生的體驗。從一些小勝利開(kāi)始，以建立大的勝利。
CX問(wèn)題6：我們沒(méi)有倡議者
解決方案：在每次會(huì )議中分配客戶(hù)支持倡議者。
具有諷刺意味的是，這在客戶(hù)體驗對話(huà)中經(jīng)常被忽視。在規劃階段或路線(xiàn)圖中簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)“這對我們客戶(hù)的體驗意味著(zhù)什么？”的行為將為您的客戶(hù)帶來(lái)更好的結果。
如果客戶(hù)不在議程上，則由客戶(hù)代言人在那里添加。任何組織的任何人都可以這樣做。倡導者隨時(shí)隨地為客戶(hù)提供支持。
為了在當今世界中競爭，企業(yè)需要轉向以客戶(hù)為中心。在這方面談?wù)撘粋�(gè)好游戲很容易，但轉移到位比我們想象的要困難得多。
他們說(shuō)的是真的：有時(shí)需要兩步才能前進(jìn)一步。您的組織可能已嘗試改進(jìn)客戶(hù)體驗卻并未能真正向前發(fā)展。
但這并不意味著(zhù)應該停止嘗試。這意味著(zhù)你必須更加努力地去做。
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作者：珍妮.沃爾特斯（JeannieWalters）
原文網(wǎng)址：
http://customerthink.com/six-near-universal-cx-problems-and-six-solutions-to-overcome-them/
