零售業(yè)正在發(fā)生變化，而聯(lián)絡(luò )中心正處于客戶(hù)體驗（CX）轉型的中心階段，這是我們在最近的Talkdesk研究報告《零售業(yè)的客戶(hù)體驗（CX）革命》中發(fā)現的。
對于購物者來(lái)說(shuō)，數字體驗和店內體驗之間的界限已經(jīng)模糊不清，零售業(yè)CX專(zhuān)業(yè)人士認識到，必須使用聯(lián)絡(luò )中心來(lái)重新設計客戶(hù)體驗。
然而，許多零售商仍在與傳統的本地部署軟件作斗爭，這些軟件不能提供當前環(huán)境所要求的可伸縮性、人工智能功能或從任何地方工作的功能。62%的CX專(zhuān)業(yè)人士認為傳統的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)限制了他們改善客戶(hù)體驗的能力。
CX專(zhuān)業(yè)人士清楚地認識到，使用基于云的解決方案來(lái)克服這些挑戰非常重要：
- 86%不完全基于云計算的零售商可能在未來(lái)兩年過(guò)渡到云計算。
- 67%的零售CX專(zhuān)業(yè)人士將聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)升級視為優(yōu)先事項。
- 64%的零售CX專(zhuān)業(yè)人士將聯(lián)絡(luò )中心數字化轉型作為首要戰略重點(diǎn)。
人工智能在大規模定制體驗方面發(fā)揮著(zhù)關(guān)鍵作用。
人工智能是聯(lián)絡(luò )中心轉型的關(guān)鍵。它最小化甚至消除了低價(jià)值或手動(dòng)任務(wù)，提高了操作的一致性和效率，釋放了座席，使他們能夠處理需要更多同情心的復雜交互。
人工智能使零售商能夠與購物者建立更緊密的聯(lián)系，更好地了解他們的行為和模式，并提供定制的產(chǎn)品建議。尖端的客戶(hù)服務(wù)是通過(guò)及時(shí)、準確和相關(guān)的溝通來(lái)實(shí)現的，并由強大的分析功能支持。
人工智能還使零售商能夠在客戶(hù)需要的時(shí)間和地點(diǎn)主動(dòng)提供個(gè)性化建議和定制交互的客戶(hù)服務(wù)。
在未來(lái)兩年內，使用人工智能聯(lián)絡(luò )中心的零售商所占的比例預計將從31%上升到57%，增長(cháng)率為84%，這是人工智能將如何塑造未來(lái)聯(lián)絡(luò )中心的一個(gè)重要標志。
好消息是，人工智能功能現在已經(jīng)足夠成熟，可以為聯(lián)絡(luò )中心提供真正的投資回報率和價(jià)值。隨著(zhù)云聯(lián)絡(luò )中心越來(lái)越多地利用人工智能，零售商將利用不斷加深的客戶(hù)智能，通過(guò)CX找到新的方式使自己與眾不同。
深化的客戶(hù)智能將釋放人工智能的力量。
盡管如今零售商擁有大量的客戶(hù)數據，但他們很難從中得出有意義的見(jiàn)解。隨著(zhù)人工智能和機器學(xué)習融入到現代應用程序中，更容易以有效的方式將數據匯集在一起，使零售商能夠推動(dòng)更好的客戶(hù)體驗。
真正的數據金礦，聯(lián)絡(luò )中心是洞察的存儲庫，顯示客戶(hù)想要什么以及他們對產(chǎn)品和服務(wù)的反饋。零售商可以解鎖這些數據，從而使整個(gè)組織及其CX戰略受益。
不僅是收集數據，更重要的是能夠有效地將數據分析成可操作的見(jiàn)解，從而為零售客戶(hù)提供與眾不同吸引人的服務(wù)。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
作者：Antonio Gonzalez
原文網(wǎng)址：
https://www.talkdesk.com/blog/contact-center-retail-customer-experience/
