彭志楠：非常榮幸今天有機會(huì )來(lái)到CTI論壇做主題分享，這也是我第三次參加這兩個(gè)論壇，2017年我在臺下聆聽(tīng)各位分享，2019年我對中興通訊產(chǎn)品做了介紹，今天的主題是“傳承平臺優(yōu)勢、創(chuàng )新視頻服務(wù)、構建中興通訊的NGCC新一代云聯(lián)絡(luò )中心”。從標題上可以看出今天的介紹分為兩部分內容，第一部分是傳承，會(huì )用簡(jiǎn)單的篇幅對中興通訊語(yǔ)音聯(lián)絡(luò )中心做匯報性的總結；第二部分是創(chuàng )新，在現有疫情和復雜的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，如何來(lái)創(chuàng )新現有的語(yǔ)音視頻服務(wù)。
中興通訊從1999年開(kāi)始進(jìn)入聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域，最早是硬交換的年代，我們在山東電信取得商用；2005年自研的IP化聯(lián)絡(luò )中心國內多家取得商用；2011年中興通訊提出NGCC概念，制定的標準被中國電信采納為集團的唯一標準，同年在江蘇電信達到15400個(gè)坐席，是當時(shí)最大的單節點(diǎn)案例；后來(lái)通過(guò)轉售給深圳平安產(chǎn)險和壽險平臺累計超過(guò)27000個(gè)坐席。2011年在NGCC產(chǎn)品上運營(yíng)商是我們的主要市場(chǎng)，2015年開(kāi)始進(jìn)軍政企市場(chǎng)，2019年承接了建設銀行聯(lián)絡(luò )中心項目，是國有大行里面首家采用國產(chǎn)化平臺的典型案例；同年，光大銀行客服中心、政府熱線(xiàn)，人社部12333熱線(xiàn)也相繼取得突破。截止到當前累計300+個(gè)局點(diǎn)、20萬(wàn)+客服，在金融市場(chǎng)、運營(yíng)商市場(chǎng)均大規模商用。并從2017到2019年連續獲得ICT論壇的編輯推薦大獎。
中興通訊聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品具有三大特性：云、智、匯。云已經(jīng)不是新鮮概念，業(yè)內早前就提出了呼叫中心上云，我們現在數說(shuō)的微服務(wù)就是采用的云化架構，在較大局點(diǎn)可以實(shí)現實(shí)時(shí)調度和多節點(diǎn)容災。智能化，這些引擎包括NRP、TTS、圖象識別，結合呼叫中心平臺進(jìn)行支撐，業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整合，可以給呼叫中心領(lǐng)域帶來(lái)一些增效，比如智能質(zhì)檢、智能知識庫、服務(wù)集成、文字集成等，都是智能化給呼叫中心領(lǐng)域帶來(lái)的一些新的改變。匯，對接入的渠道、用戶(hù)入口整合，以往只有語(yǔ)音，現在更多有文本、微信、微博、接入小程序等，用戶(hù)可以選擇不同入口和客服進(jìn)行溝通。
“云、智、匯”整合起來(lái)是中興通訊智能化全媒體全渠道新一代的聯(lián)絡(luò )中心，去年我來(lái)做ICT論壇演講的時(shí)候給大家說(shuō)到的我們正在實(shí)施的建行聯(lián)絡(luò )中心項目就是采用的NGCC云化架構，全網(wǎng)一朵云。目前建行聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)實(shí)現全國37個(gè)省/市分行、海外分行全線(xiàn)業(yè)務(wù)的上線(xiàn)，9000+路坐席、4000+路外呼，10個(gè)不同地方職場(chǎng)移動(dòng)分布式接入，運行穩定。建行聯(lián)絡(luò )中心的應用是對中興通訊NGCC產(chǎn)品理念全方位的實(shí)踐案例，體現了中興通訊的平臺優(yōu)勢，這是需要傳承的科技硬實(shí)力。
在市場(chǎng)商用案例方面，除了建設銀行，股份制銀行光大銀行、城商行河北銀行、江蘇銀行、平頂山銀行等也相繼取得了大規模商用，以及中國平安、人保等金融領(lǐng)域。在電商、物流領(lǐng)域，蘇寧易購、滴滴出行、順豐都陸續取得突破。
2020年是5G應有元年，在今年新態(tài)勢下，5G、AI、視頻技術(shù)對呼叫中心又有了革命性的拓展，讓客服上升到新階段。中興通訊作為全球領(lǐng)先的綜合通信解決方案提供商，在5G方面有著(zhù)天然優(yōu)勢，5G的大帶寬、低延遲、廣連接特性，5G邊緣計算，以及人工智能與高清視頻的結合，這些技術(shù)相輔相成，成就了視頻客服，為聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)了翻天覆地的變化。
今年年初爆發(fā)的疫情曠日經(jīng)久，這種情況下聯(lián)絡(luò )中心有哪些變化呢？春節過(guò)后很多職場(chǎng)坐席不能集中辦公了，很長(cháng)時(shí)間都是在家待著(zhù)，然而客戶(hù)需求、接入電話(huà)是不能停的，客戶(hù)服務(wù)得繼續，于是管理者想到把職場(chǎng)坐席遷移到家里面去。在建行居家客服戰疫實(shí)踐中，建行將2%客服安排在家里，對于簡(jiǎn)單咨詢(xún)類(lèi)服務(wù)，把客服話(huà)務(wù)引流到居家咨詢(xún)，涉及到銀行交易環(huán)節、需要訪(fǎng)問(wèn)銀行內部系統的對話(huà)再轉到職場(chǎng)坐席。以往我們認為只能在職場(chǎng)坐席才能辦理的業(yè)務(wù)，包括技術(shù)上、業(yè)務(wù)流程上，經(jīng)過(guò)三個(gè)月的體驗，發(fā)現有很多業(yè)務(wù)都是可以在遠程辦理的。25天9個(gè)版本7個(gè)中心居家坐席的上線(xiàn)，很大程度上分流了職場(chǎng)的業(yè)務(wù)情況。
在后疫情時(shí)代，保持居家客服常態(tài)化，人們的辦公方式被逐漸改變，思維慣性也在改變，
中興通訊從多方面做了提升。一是優(yōu)化以客戶(hù)為中心的全渠道統一客服，增加移動(dòng)接入的全渠道協(xié)同居家客服，提供了更高效、更方便、體驗更優(yōu)的、更加豐富的客服形態(tài)。
當線(xiàn)下業(yè)務(wù)遷移到線(xiàn)上以后，客服從職場(chǎng)遷移到家庭以后，要關(guān)注居家辦公安全性的保障，我們總結出來(lái)技術(shù)上可以保證。通過(guò)權限控制、數據加密、文檔安全、數字水印等全方位信息安全保障，讓居家辦公更安心。
同時(shí)，隨著(zhù)視頻技術(shù)的進(jìn)步，視頻客服將會(huì )取代傳統語(yǔ)音客服。當一個(gè)話(huà)務(wù)員在接線(xiàn)時(shí)對當前技術(shù)問(wèn)題存在疑惑時(shí)，能夠隨時(shí)隨地的進(jìn)行三方會(huì )議組會(huì )，可以呼叫其他專(zhuān)家進(jìn)行支撐；在辦理一些交易的時(shí)候需要指導顧客進(jìn)行在線(xiàn)操作，這時(shí)通過(guò)桌面共享、電子白板，可以更好的與客戶(hù)進(jìn)行交互，指導其完成線(xiàn)上業(yè)務(wù)辦理。總結下，溝通、共享、協(xié)同是視頻客服的三個(gè)主要因素。
創(chuàng )新的視頻化服務(wù)將從客戶(hù)觸達、業(yè)務(wù)辦理、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)、高效協(xié)作和管理提效等方面全面提升金融企業(yè)競爭力，由此急需構建一套以視頻為核心的融合視頻能力平臺，幫助金融企業(yè)進(jìn)行開(kāi)放式技術(shù)架構和微服務(wù)應用架構的改造與遷移。該平臺可打通業(yè)務(wù)間的壁壘，通過(guò)融合實(shí)現原有業(yè)務(wù)功能增加、提升及新業(yè)務(wù)孵化；并將公共能力在多個(gè)視頻產(chǎn)品之間共享，共用底層資源，按需調度，節約投資；同時(shí)全面支持云化部署，在線(xiàn)擴容，對全平臺運行環(huán)境軟硬件的統一管理和維護。
在視頻服務(wù)創(chuàng )新實(shí)踐方面，在建行“5G智能銀行”營(yíng)業(yè)廳里工作人員很少，但有各種各樣的金融機具，包括STM、金融太空艙、互動(dòng)桌面、汽車(chē)金融體驗等，通過(guò)這些機具，可以實(shí)現19大類(lèi)、300余種金融服務(wù)的自助、快捷辦理。該營(yíng)業(yè)廳以視頻能力為核心，從客戶(hù)走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳直到整個(gè)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程都覆蓋視頻監控，在自助設備上進(jìn)行存取款和其他業(yè)務(wù)操作的時(shí)候可以呼叫視頻客服，之后通過(guò)視頻客服進(jìn)行遠程指導和視頻協(xié)助，視頻會(huì )議需要更多的人進(jìn)入的時(shí)候可以投入客服進(jìn)行三方組會(huì )，也可以進(jìn)入無(wú)人的會(huì )議廳里面通過(guò)會(huì )議方式進(jìn)行多方會(huì )議咨詢(xún)。直播沙龍里面，理財產(chǎn)品可以在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行直播業(yè)務(wù)。建行“5G智能銀行”營(yíng)業(yè)廳整合了從安防類(lèi)視頻、客服類(lèi)視頻、會(huì )議類(lèi)視頻、直播視頻，不是基于隔離的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，而是完全基于統一融合視頻能力平臺構建的。
除此以外，中興通訊在兩會(huì )期間助力新華社首次推出5G全息異地同屏系列采訪(fǎng)，將北京演播室和武漢、廣州、昆明的攝影棚“無(wú)縫銜接”，虛擬與現實(shí)融為一體。現場(chǎng)通過(guò)全球首款5G+4K超清終端+全息膜連接5G網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行全息成像，異地同屏，“真人”就在眼前，訪(fǎng)談過(guò)程身臨其境。這項技術(shù)的應用對視頻客服領(lǐng)域也有極大的借鑒意義，在虛擬現實(shí)技術(shù)的加持下，以后還可以為用戶(hù)提供如數字虛擬人等更加豐富的客服場(chǎng)景。
2020注定是不平凡的一年，除了疫情，美國對中國高科技企業(yè)持續打壓，中興通訊始終堅持將合規自控作為基石，乘風(fēng)破浪，行穩致遠，積極應對全球市場(chǎng)風(fēng)險與挑戰，今年年中營(yíng)收、利潤依然保持增長(cháng)，對聯(lián)絡(luò )中心也更加大研發(fā)投入。在918這個(gè)特殊的日子里，我們勿忘國恥，肩負通信人的擔當，和在座的各位一同砥礪前行。謝謝！
