CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:如果還沒(méi)有，那么人工智能（AI）將會(huì )進(jìn)入您的聯(lián)絡(luò )中心，而不僅僅是隨處可見(jiàn)的聊天機器人的形式，它們會(huì )在您訪(fǎng)問(wèn)的公司網(wǎng)站上以友好的問(wèn)候突然出現。這些可以在很多方面有所幫助，是的……但是AI的全部好處來(lái)自于整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心流程的注入。
您將面臨的最大挑戰之一是為您的運營(yíng)選擇合適的AI解決方案。最好的選擇是在兩個(gè)方面評估它是否勝任。1）與客戶(hù)交談以及2）當自助服務(wù)交互變得過(guò)于復雜以至于虛擬座席無(wú)法自行完成時(shí)，是否能協(xié)助人工座席。而且，當然，您需要確保選擇的AI解決方案與現有的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)無(wú)縫集成。
當一切正常時(shí)，人工智能應該提高您的聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)效率并改善客戶(hù)體驗。
您需要了解有關(guān)Google聯(lián)絡(luò )中心AI（CCAI）的10件事，以及為什么它應該成為與客戶(hù)互動(dòng)和座席幫助的首選。
1、Contact Center AI通過(guò)Google領(lǐng)先的AI技術(shù)實(shí)現類(lèi)似于人的對話(huà)：
- 語(yǔ)音到文本--使用電話(huà)優(yōu)化模型將語(yǔ)音準確地轉換為文本，而不論多種語(yǔ)言的措辭，詞匯或口音如何
- 文本到語(yǔ)音--將文本轉換為聽(tīng)起來(lái)自然的語(yǔ)音
- 自然語(yǔ)言處理--使用Google機器學(xué)習從非結構化文本中獲得見(jiàn)解
- 對話(huà)流（Dialogflow）--在設備和平臺之間創(chuàng )建對話(huà)體驗
2、這些技術(shù)支持CCAI的三個(gè)關(guān)鍵應用：
- 虛擬座席--提供會(huì )話(huà)自助服務(wù)，并在必要時(shí)移交給人工座席
- 座席助理--在與客戶(hù)聊天或通過(guò)電話(huà)進(jìn)行互動(dòng)時(shí)為人工座席提供實(shí)時(shí)指導
- 洞察--此工具使用自然語(yǔ)言處理來(lái)識別客戶(hù)互動(dòng)中的呼叫驅動(dòng)因素和情緒
3、跨行業(yè)，具有云聯(lián)絡(luò )中心平臺或本地設置的各種公司已經(jīng)從CCAI中受益。其中包括Verizon，伊利諾伊州，Hulu，Go Daddy，Policybazaar和Marks＆Spencer。
4、Google Cloud的Next活動(dòng)是今年的數字化活動(dòng)，每周都有新內容，而從今天（9月1日）開(kāi)始的AIWeek中將突出顯示CCAI內容。
5、為了實(shí)現與現有聯(lián)絡(luò )中心平臺的無(wú)縫集成，迄今為止，Google已與11個(gè)聯(lián)絡(luò )中心提供商建立了聯(lián)絡(luò )中心AI合作伙伴關(guān)系:8x8，Audio Codes，Avaya，Cisco，Five9，Genesys，Mitel，SignalWire，Telia，Twilio和Voximplant。定期添加新的合作伙伴，包括特定區域的一些關(guān)鍵合作伙伴。請檢查GoogleCloud網(wǎng)站以獲取最新列表。
6、CCAI可以非常迅速地實(shí)施。例如，伊利尼奧斯州在短短兩周內就部署了ContactCenterAI網(wǎng)絡(luò )和電話(huà)虛擬座席。
7、為了在變更管理，對話(huà)式AI設計和業(yè)務(wù)流程設計方面提供幫助，Google與許多系統集成商和專(zhuān)業(yè)服務(wù)合作伙伴建立了CCAI合作關(guān)系。
8、Dialogflow允許遵守聯(lián)邦隱私法規，包括《健康保險可移植性和責任法案》（HIPAA）和支付卡行業(yè)（PCI）標準。
9、Dialogflow和CCAI通過(guò)語(yǔ)音支持27種語(yǔ)言和地區，以提供端到端的體驗，從而為全球聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)提供多語(yǔ)言支持。
10、一次單擊，Dialogflow可以動(dòng)態(tài)調整語(yǔ)音模型以更好地理解用戶(hù)在對話(huà)中的講話(huà)（語(yǔ)音適應），而另一次單擊，Dialogflow可以動(dòng)態(tài)地為每個(gè)請求提供情感評分。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
作者：安東尼·帕森瑪（Antony Passemard），GoogleCloud
原文網(wǎng)址：
https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/10-things-know-about-google-contact-center-ai
