Genesys和谷歌合作，共創(chuàng )未來(lái)

　　Genesys是首批與新的谷歌云聯(lián)絡(luò )中心AI整合的合作伙伴之一。我們今天在舊金山舉辦的谷歌云大會(huì )上首次展示了一個(gè)與全球主要在線(xiàn)零售商的整合實(shí)例。

　　當Genesys和谷歌合作時(shí)，我們應該考慮三種含義。

　　1、加速協(xié)作。Genesys作為聯(lián)絡(luò )中心軟件的市場(chǎng)領(lǐng)導者，擁有深度的客戶(hù)體驗解決方案和數十年的行業(yè)領(lǐng)先地位。然而，我們認識到客戶(hù)體驗是一項團隊運動(dòng)，不能獨自去做。這就是為什么我們擁有一個(gè)龐大的合作生態(tài)系統，并與所有主要的參與者合作--比如蘋(píng)果（Apple）、亞馬遜（Amazon）以及現在的谷歌，以使世界上最輝煌的體驗能夠幫助企業(yè)提高銷(xiāo)售、客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度等。

　　Genesys一直在投資人工智能解決方案，通過(guò)更好的路由、預測參與、對話(huà)管理、聊天機器人等來(lái)優(yōu)化客戶(hù)的業(yè)務(wù)成果。與谷歌的合作幫助Genesys客戶(hù)進(jìn)一步擴展他們的人工智能能力，使他們能夠利用谷歌云聯(lián)絡(luò )中心AI強大的自然語(yǔ)言理解能力（NLU）。這使得企業(yè)可以了解消費者的意圖，并使用這些信息來(lái)為Genesys的預測路由算法支撐。該集成是由Genesys的人工智能平臺Kate支持的，該平臺結合了NLU、機器學(xué)習和自動(dòng)化，以產(chǎn)生最好的端到端體驗。

　　2、混合人工智能的必由之路。雖然自動(dòng)化將提高可重復任務(wù)的效率，比如支付、余額查詢(xún)等，但它并沒(méi)有取代人與人之間的聯(lián)系。企業(yè)將在力所能及的范圍內實(shí)現自動(dòng)化，但仍將依賴(lài)人工來(lái)處理更復雜的問(wèn)題，這些問(wèn)題需要更高的同理心、復雜性或決策標準。在Genesys，我們稱(chēng)之為混合人工智能：機器人和人類(lèi)之間的無(wú)縫切換，以自動(dòng)完成簡(jiǎn)單的任務(wù)，因此有更多的時(shí)間和精力用于更苛刻或更有價(jià)值的場(chǎng)景。

　　根據MarketsandMarkets的數據，基于云計算的聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)預計將從2017年的68億美元增長(cháng)到2022年的209.3億美元，在預測期內的復合年增長(cháng)率（CAGR）為25.2%。這種發(fā)展的一部分是由技術(shù)的能力驅動(dòng)的，技術(shù)能夠超越服務(wù)中心，并無(wú)縫地進(jìn)入銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域。隨著(zhù)這一趨勢的加速，它也帶來(lái)了人工智能功能：機器學(xué)習算法自動(dòng)地在特定的環(huán)境中優(yōu)化結果。無(wú)需重寫(xiě)算法本身--它所需要的只是從新數據中“學(xué)習”的機會(huì )。這是Genesys在整個(gè)客戶(hù)旅程中注入人工智能功能的合乎邏輯的下一步--當消費者在渠道（電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )聊天、文本等）和部門(mén)（如營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)）之間旅行時(shí)，將每一步連接起來(lái)。

　　這是你了解Genesys和谷歌伙伴關(guān)系的機會(huì )。享受吧！

彼得·格拉夫（Peter Graf）

　　彼得·格拉夫（PeterGraf）博士是Genesys的首席產(chǎn)品官（CPO），負責推動(dòng)全球產(chǎn)品愿景和創(chuàng )新戰略。他負責整個(gè)公司業(yè)界領(lǐng)先的客戶(hù)體驗平臺的軟件產(chǎn)品管理、工程、云操作和產(chǎn)品交付。