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    首汽約車客服總監(jiān)杜鐸:讓滿意成為一種習(xí)慣

    2018-07-23 10:02:33   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


      第一次見到杜鐸女士,比我想象中還要溫柔,職業(yè)裝、長發(fā)、知心姐姐標(biāo)配的無框眼鏡,每次的交流都會附上甜美的微笑。強(qiáng)大的親和力讓人不自覺的喜歡,讓人“滿意”。
      我問杜鐸:15年的客服工作中,最多的感受是什么?
      杜鐸:快樂!
      我疑惑,追問:客服應(yīng)該是接收抱怨、吐槽最多的吧?為什么還會快樂?
      杜鐸:用戶抱怨、吐槽說明本身是我們沒有做好。我們不斷去解決用戶問題,把用戶從憤怒的邊緣拉到愉悅的空間,這本應(yīng)就是一件快樂的事。讓越來越多的用戶喜歡首汽約車,難道這不快樂嗎?
      ...
    首汽約車客服總監(jiān)杜鐸:讓滿意成為一種習(xí)慣
      本次容聯(lián)七陌舉辦的交流會有幸請到了杜鐸,首汽約車客服總監(jiān),一位知心、干練的姐姐,在客戶服務(wù)中真正的讓客服團(tuán)隊做到:讓滿意成為一種習(xí)慣!
      一、滿意就是一切要“快”
      1、縮短用戶觸達(dá)企業(yè)時間
      產(chǎn)品使用體驗關(guān)系著用戶的留存以及推薦,對于用戶的使用上要盡量簡單易操作,越復(fù)雜的操作越容易流失。同時在遇到問題時用戶可以直接、快速聯(lián)系到企業(yè)客服,如果時間過長用戶的不滿情緒就會加劇。別給用戶設(shè)置障礙,你給用戶設(shè)置障礙,用戶就對你說byebye。
      2、縮短解決用戶問題時間
      當(dāng)用戶已經(jīng)與客服建立聯(lián)系時,用戶此刻最需要的是最短的時間內(nèi)去解決他的問題,而不是在此時去不斷的解釋、聆聽,那樣會加加劇用戶的焦慮以及憤怒值,此時客服要做的是,告訴用戶明確的解決方案、解決時間。時間是磨平一切的最好良藥,說的一點(diǎn)沒錯。
      3、縮短用戶思考時間
      一定要有完善、清楚的用戶畫像,知道用戶的興趣愛好、特點(diǎn)等,在每一次服務(wù)用戶時都需要抓取每一個細(xì)節(jié),不斷的記錄顧客的每個需求,不可忽視任何細(xì)節(jié)。通過大數(shù)據(jù)及車載智能硬件系統(tǒng)等方式,為服務(wù)助力。比如:智能駕駛安全監(jiān)測、AI語音交互、智能互動娛樂、智能行程管理等。了解用戶真的需要什么,而不是你想給什么。
      二、習(xí)慣就是一切“高標(biāo)準(zhǔn)”
      1、服務(wù)優(yōu)化-不斷提升品質(zhì)
      不斷復(fù)盤服務(wù)過程,找出潛在問題或影響體驗因素,不斷的去迭代用戶的服務(wù)體驗,在復(fù)盤中提升。如:出行車輛遇到交通事故,客服會第一時間0元結(jié)算當(dāng)前訂單,自動生成新訂單(事故位置~預(yù)約下車地點(diǎn)),然后聯(lián)系乘客進(jìn)行安撫、告知等待下一輛車到達(dá)。別讓用戶焦慮,要讓用戶很自然的接受。
      2、學(xué)會控制情緒-比千言萬語更重要
      作為一名客服,控制自己的情緒、能快速轉(zhuǎn)變場景是至關(guān)重要的,如果情緒溢出會使本來美好的事情變糟糕。面對工作以及生活的壓力,難免會有情緒波動,當(dāng)遇到這種情況發(fā)生時,我會讓她先停止服務(wù),陪她聊一些非工作的事情,換一種環(huán)境去緩解、釋放。沒有滿意的員工就沒有滿意的服務(wù)。
      3、KPI績效-在結(jié)果中改善
      首汽約車是出行行業(yè)首家啟動COPC認(rèn)證的客服中心的企業(yè),依據(jù)COPC高績效標(biāo)準(zhǔn),致力于實現(xiàn)最終用戶滿意度、服務(wù)、質(zhì)量等方面的最佳實踐管理,針對運(yùn)營當(dāng)中績效較差和流程較弱的情況不斷采取糾正行動,在結(jié)果中持續(xù)改善。定義標(biāo)準(zhǔn),才能更好的達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
      三、使用AI--讓客服做更重要的事
      接入客服機(jī)器人是為了更好、更快速的服務(wù)用戶,AI作為輔助工具,無法完全替代人工,但可以釋放人工作更要的事情。在使用AI時,我們?yōu)锳I定制了標(biāo)準(zhǔn)解決方案,不會單從AI回答客戶問題的準(zhǔn)確性以及時長去看,如果單看這些,會讓一個用戶感受到一個企業(yè)在服務(wù)層已經(jīng)喪失了溫度。
      我們會關(guān)注“AI+人工”服務(wù)客戶的整體服務(wù)效率以及服務(wù)結(jié)果,如果“AI+人工”的滿意度以及服務(wù)速度大于人工時,那么我們會繼續(xù)使用這種方式,如果“AI+人工”的滿意度以及服務(wù)速度低于人工時,哪怕AI再好,我們也會放棄。當(dāng)然我們現(xiàn)在用的模式就是“AI+人工”(七陌客服機(jī)器人)。
      LAST
      首汽約車作為出行行業(yè)的典型企業(yè),目前平臺用戶人數(shù)已經(jīng)超過3200萬,日訂單超過60萬,平臺運(yùn)營車輛超過10萬輛,對于首汽約車今天取得的如此傲人成績,一定離不開這位在客服領(lǐng)域15年的老兵--杜鐸以及她所帶領(lǐng)的客服團(tuán)隊的辛苦付出。
      在這里我們祝愿首汽約車越來越好,也感謝杜鐸女士的分享。愿美好的首汽、美好的杜鐸越來越好。
      容聯(lián)七陌此次交流會收獲太多、感觸太多,以后我們會更加堅定的關(guān)注客服人以及客戶服務(wù),也會舉辦更多此類活動,將更多優(yōu)秀的經(jīng)驗分享給大家。
    【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀點(diǎn),與CTI論壇無關(guān)。CTI論壇對文中陳述、觀點(diǎn)判斷保持中立,不對所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔(dān)全部責(zé)任。

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