我問(wèn)杜鐸:15年的客服工作中，最多的感受是什么？
杜鐸：快樂(lè )！
我疑惑，追問(wèn)：客服應該是接收抱怨、吐槽最多的吧？為什么還會(huì )快樂(lè )？
杜鐸：用戶(hù)抱怨、吐槽說(shuō)明本身是我們沒(méi)有做好。我們不斷去解決用戶(hù)問(wèn)題，把用戶(hù)從憤怒的邊緣拉到愉悅的空間，這本應就是一件快樂(lè )的事。讓越來(lái)越多的用戶(hù)喜歡首汽約車(chē)，難道這不快樂(lè )嗎？
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本次容聯(lián)七陌舉辦的交流會(huì )有幸請到了杜鐸，首汽約車(chē)客服總監，一位知心、干練的姐姐，在客戶(hù)服務(wù)中真正的讓客服團隊做到：讓滿(mǎn)意成為一種習慣！
一、滿(mǎn)意就是一切要“快”
1、縮短用戶(hù)觸達企業(yè)時(shí)間
產(chǎn)品使用體驗關(guān)系著(zhù)用戶(hù)的留存以及推薦，對于用戶(hù)的使用上要盡量簡(jiǎn)單易操作，越復雜的操作越容易流失。同時(shí)在遇到問(wèn)題時(shí)用戶(hù)可以直接、快速聯(lián)系到企業(yè)客服，如果時(shí)間過(guò)長(cháng)用戶(hù)的不滿(mǎn)情緒就會(huì )加劇。別給用戶(hù)設置障礙，你給用戶(hù)設置障礙，用戶(hù)就對你說(shuō)byebye。
2、縮短解決用戶(hù)問(wèn)題時(shí)間
當用戶(hù)已經(jīng)與客服建立聯(lián)系時(shí)，用戶(hù)此刻最需要的是最短的時(shí)間內去解決他的問(wèn)題，而不是在此時(shí)去不斷的解釋、聆聽(tīng)，那樣會(huì )加加劇用戶(hù)的焦慮以及憤怒值，此時(shí)客服要做的是，告訴用戶(hù)明確的解決方案、解決時(shí)間。時(shí)間是磨平一切的最好良藥，說(shuō)的一點(diǎn)沒(méi)錯。
3、縮短用戶(hù)思考時(shí)間
一定要有完善、清楚的用戶(hù)畫(huà)像，知道用戶(hù)的興趣愛(ài)好、特點(diǎn)等，在每一次服務(wù)用戶(hù)時(shí)都需要抓取每一個(gè)細節，不斷的記錄顧客的每個(gè)需求，不可忽視任何細節。通過(guò)大數據及車(chē)載智能硬件系統等方式，為服務(wù)助力。比如：智能駕駛安全監測、AI語(yǔ)音交互、智能互動(dòng)娛樂(lè )、智能行程管理等。了解用戶(hù)真的需要什么，而不是你想給什么。
二、習慣就是一切“高標準”
1、服務(wù)優(yōu)化-不斷提升品質(zhì)
不斷復盤(pán)服務(wù)過(guò)程，找出潛在問(wèn)題或影響體驗因素，不斷的去迭代用戶(hù)的服務(wù)體驗，在復盤(pán)中提升。如：出行車(chē)輛遇到交通事故，客服會(huì )第一時(shí)間0元結算當前訂單，自動(dòng)生成新訂單(事故位置~預約下車(chē)地點(diǎn))，然后聯(lián)系乘客進(jìn)行安撫、告知等待下一輛車(chē)到達。別讓用戶(hù)焦慮，要讓用戶(hù)很自然的接受。
2、學(xué)會(huì )控制情緒-比千言萬(wàn)語(yǔ)更重要
作為一名客服，控制自己的情緒、能快速轉變場(chǎng)景是至關(guān)重要的，如果情緒溢出會(huì )使本來(lái)美好的事情變糟糕。面對工作以及生活的壓力，難免會(huì )有情緒波動(dòng)，當遇到這種情況發(fā)生時(shí)，我會(huì )讓她先停止服務(wù)，陪她聊一些非工作的事情，換一種環(huán)境去緩解、釋放。沒(méi)有滿(mǎn)意的員工就沒(méi)有滿(mǎn)意的服務(wù)。
3、KPI績(jì)效-在結果中改善
首汽約車(chē)是出行行業(yè)首家啟動(dòng)COPC認證的客服中心的企業(yè)，依據COPC高績(jì)效標準，致力于實(shí)現最終用戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)、質(zhì)量等方面的最佳實(shí)踐管理，針對運營(yíng)當中績(jì)效較差和流程較弱的情況不斷采取糾正行動(dòng)，在結果中持續改善。定義標準，才能更好的達到標準。
三、使用AI--讓客服做更重要的事
接入客服機器人是為了更好、更快速的服務(wù)用戶(hù)，AI作為輔助工具，無(wú)法完全替代人工，但可以釋放人工作更要的事情。在使用AI時(shí)，我們?yōu)锳I定制了標準解決方案，不會(huì )單從AI回答客戶(hù)問(wèn)題的準確性以及時(shí)長(cháng)去看，如果單看這些，會(huì )讓一個(gè)用戶(hù)感受到一個(gè)企業(yè)在服務(wù)層已經(jīng)喪失了溫度。
我們會(huì )關(guān)注“AI+人工”服務(wù)客戶(hù)的整體服務(wù)效率以及服務(wù)結果，如果“AI+人工”的滿(mǎn)意度以及服務(wù)速度大于人工時(shí)，那么我們會(huì )繼續使用這種方式，如果“AI+人工”的滿(mǎn)意度以及服務(wù)速度低于人工時(shí)，哪怕AI再好，我們也會(huì )放棄。當然我們現在用的模式就是“AI+人工”(七陌客服機器人)。
LAST
首汽約車(chē)作為出行行業(yè)的典型企業(yè)，目前平臺用戶(hù)人數已經(jīng)超過(guò)3200萬(wàn)，日訂單超過(guò)60萬(wàn)，平臺運營(yíng)車(chē)輛超過(guò)10萬(wàn)輛，對于首汽約車(chē)今天取得的如此傲人成績(jì)，一定離不開(kāi)這位在客服領(lǐng)域15年的老兵--杜鐸以及她所帶領(lǐng)的客服團隊的辛苦付出。
在這里我們祝愿首汽約車(chē)越來(lái)越好，也感謝杜鐸女士的分享。愿美好的首汽、美好的杜鐸越來(lái)越好。
容聯(lián)七陌此次交流會(huì )收獲太多、感觸太多，以后我們會(huì )更加堅定的關(guān)注客服人以及客戶(hù)服務(wù)，也會(huì )舉辦更多此類(lèi)活動(dòng)，將更多優(yōu)秀的經(jīng)驗分享給大家。
