容聯(lián)七陌成立于2014年，隸屬于容聯(lián)集團，是國內自主研發(fā)推出全渠道整合的SaaS云客服軟件供應商。
容聯(lián)七陌產(chǎn)品與服務(wù)包括云客服、云電銷(xiāo)、閃信、客服外包服務(wù)，其中以云客服和云電銷(xiāo)兩項業(yè)務(wù)為主。
2017年7月，集新一代呼叫中心、智能在線(xiàn)客服、智能通訊于一體的全新版云客服上線(xiàn)。在原有服務(wù)的基礎上增強營(yíng)銷(xiāo)功能，七陌云客服全渠道整合工作臺，實(shí)現與微博、微信、網(wǎng)站、APP、郵件、短信、電話(huà)、H5的多種接口對接，解決用戶(hù)咨詢(xún)渠道多、管理分散的難題，支持用戶(hù)軌跡視頻錄像并回放，幫助企業(yè)增強營(yíng)銷(xiāo)轉化，提升獲客能力，提高客戶(hù)留存率。
智能機器人可以更準確識別用戶(hù)問(wèn)題并快速回應，同時(shí)在服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)龐大的知識庫儲備及時(shí)輔助人工客服。遇到疑難問(wèn)題時(shí)，機器人可以自動(dòng)收錄并結合知識庫進(jìn)行自主學(xué)習，維護成本低。
工單系統和CRM等業(yè)務(wù)線(xiàn)幫助優(yōu)化客服團隊管理和客戶(hù)服務(wù)流程，降低管理成本，提升服務(wù)質(zhì)量。
現階段，七陌還是以中小企業(yè)為主，但跟渠道和運營(yíng)商合作的客戶(hù)體量偏大。截至今年5月份，平臺付費用戶(hù)超過(guò)5000+，坐席超過(guò)150，000+，服務(wù)行業(yè)覆蓋汽車(chē)、教育、金融、旅游等。云客服單個(gè)坐席價(jià)格分為99元和399元兩檔。
七陌創(chuàng )始人蔡質(zhì)彬認為，云客服行業(yè)對技術(shù)需求不強，不存在技術(shù)壁壘，并且隨著(zhù)各大巨頭廠(chǎng)商的涌入和新銳的崛起，單純的依靠標準化客服產(chǎn)品生存將舉步維艱。
考慮到未來(lái)發(fā)展，基于多年的客服團隊、銷(xiāo)售團隊管理經(jīng)驗，在輸出標準化客服產(chǎn)品的同時(shí)，提供全方位一體化的解決方案，保證在產(chǎn)品花費成本一致的情況下，有效降低企業(yè)人員成本。
容聯(lián)七陌將賦予客服產(chǎn)品服務(wù)與咨詢(xún)的屬性，逐步轉變成為企業(yè)提供全方位解決方案的商業(yè)模式。
近期，愛(ài)分析與容聯(lián)七陌創(chuàng )始人蔡質(zhì)彬進(jìn)行了一次訪(fǎng)談，現將部分訪(fǎng)談內容分享如下。
調整商業(yè)模式，賦予客服產(chǎn)品以服務(wù)與咨詢(xún)屬性
愛(ài)分析：相比去年，七陌在產(chǎn)品、業(yè)務(wù)上有哪些新變化？
蔡質(zhì)彬：產(chǎn)品上，云客服做了功能上的補充，細分到行業(yè)，功能更場(chǎng)景化。大的功能包括：網(wǎng)站分析熱力圖、用戶(hù)瀏覽軌跡視頻回放、并發(fā)預警、視頻客服；小的功能很多，比如廣告個(gè)性化彈屏，都是細節上不斷優(yōu)化，更加注重使用場(chǎng)景化。
從業(yè)務(wù)比重上看，今年云客服上升到了占公司70%。
愛(ài)分析：云電銷(xiāo)產(chǎn)品業(yè)務(wù)模式轉變后，更傾向于什么？
蔡質(zhì)彬：更像是一個(gè)面向營(yíng)銷(xiāo)的CRM系統，和傳統CRM側重管理不同，它側重溝通、跟進(jìn)、維護客戶(hù)。
這個(gè)系統能夠記錄溝通客戶(hù)數，意向客戶(hù)數，標記重點(diǎn)客戶(hù)、潛在客戶(hù)，并輔助銷(xiāo)售人員用不同策略跟進(jìn)，統計每個(gè)銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jì)，管理銷(xiāo)售話(huà)術(shù)知識庫。
電銷(xiāo)人員一般流動(dòng)性比較大，如果公司賣(mài)的是一個(gè)復雜的產(chǎn)品，要在公司培訓2~3個(gè)月才能出效果，那對公司而言效率就太低了。
所以在電銷(xiāo)系統里面，一個(gè)重點(diǎn)就是知識庫，涵蓋產(chǎn)品介紹、銷(xiāo)售政策、制度等等。如果銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)溝通時(shí)，系統能夠自動(dòng)分析語(yǔ)音，提取關(guān)鍵詞，并在知識庫中快速檢索，提供參考答案，銷(xiāo)售人員就能夠很快開(kāi)展工作，提升客戶(hù)體驗，增大成單率。
這個(gè)系統相當于是我們梳理出來(lái)的一套框架，輔助企業(yè)把跟進(jìn)客戶(hù)的過(guò)程分為幾個(gè)階段，包括介紹產(chǎn)品、持續跟進(jìn)、逼單、成單，然后根據不同階段定制合適的溝通策略。
愛(ài)分析：在云客服產(chǎn)品上，會(huì )做一些個(gè)性化定制嗎？
蔡質(zhì)彬：云客服做到現在，基本上軟件的功能都很全了，不同的行業(yè)可以通過(guò)配置來(lái)適應，但是某些特殊的行業(yè)還是需要去對接。
比如醫療行業(yè)，醫院一般都會(huì )有自己的一套包括掛號、開(kāi)藥、支付等功能的HIS系統，會(huì )有一些接口，我們會(huì )跟他打通，當客戶(hù)有需求時(shí)，可以通過(guò)我們的云客服線(xiàn)上發(fā)送掛號預約單，只需客戶(hù)填寫(xiě)信息并提交，預約單就可以自動(dòng)提到HIS系統，之后直接憑借預留手機號、身份證前往就診即可。除了醫療，還有旅游行業(yè)，具體的行程、航班等等，都會(huì )有這些對接。
愛(ài)分析：今年有重點(diǎn)去做智能機器人客服嗎？
蔡質(zhì)彬：我們只做了第一代，目前更多的是基于搜索和人工定義關(guān)鍵詞，從客戶(hù)說(shuō)的話(huà)里面提取關(guān)鍵字。
最近半年也開(kāi)始做機器學(xué)習、語(yǔ)義理解，主要用于分析客戶(hù)的說(shuō)話(huà)內容，上下文語(yǔ)義理解，把客戶(hù)要問(wèn)的關(guān)鍵詞提取出來(lái)，再和知識庫搜索做結合，同時(shí)將AI技術(shù)結合到了語(yǔ)音上，推出了智能語(yǔ)音客服。
愛(ài)分析：目前七陌的客戶(hù)群體是如何定位的？
蔡質(zhì)彬：目前還是以中小企業(yè)為主，但是我們跟渠道和運營(yíng)商合作的都是體量特別大的客戶(hù)。
渠道這塊主要是跟一些合作伙伴合作，比如做CRM系統的、做工單系統、OA系統的，他們會(huì )有客戶(hù)一起做。之所以我們自己沒(méi)辦法開(kāi)發(fā)客戶(hù)，是因為一旦遇到大客戶(hù)做大項目的時(shí)候，他都會(huì )需要我們去集成他們自己的或者第三方的系統，如果第三方不配合的話(huà)，我們就比較被動(dòng)，但如果與第三方是合作關(guān)系，項目就比較容易推進(jìn)。
愛(ài)分析：對于未來(lái)的戰略方向是如何規劃的？
蔡質(zhì)彬：轉變?yōu)榻鉀Q方案提供商，同時(shí)將以往按提供軟件收費改變成按解決方案收費，比如：滿(mǎn)意度達到多少，接聽(tīng)率和轉化率達到多少。按照這種模式來(lái)做，整個(gè)業(yè)務(wù)模式會(huì )變重，但會(huì )是一個(gè)全新的更高端的市場(chǎng)。
我們分析一個(gè)客戶(hù)，他實(shí)際用到的功能其實(shí)非常少，只不過(guò)是不同客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)不一樣，所以如果堅持把產(chǎn)品做大，功能做全，朝著(zhù)這個(gè)方向越走越遠的話(huà)，就會(huì )變成資源浪費，為很少的功能付出很高的成本，其實(shí)不應該這樣，所以我們就想摸索一下，考慮在模式上面建立壁壘。
基于多年積累的對客服團隊或者銷(xiāo)售團隊的管理經(jīng)驗，對行業(yè)標準的把握，我們?yōu)榭蛻?hù)提供一整套解決方案，包括報表生成與分析，業(yè)務(wù)督促與改進(jìn)，如果有這樣一些貼心的服務(wù)的話(huà)，產(chǎn)品對客戶(hù)的粘性會(huì )更大，企業(yè)也會(huì )更受益。
愛(ài)分析：未來(lái)重點(diǎn)會(huì )深耕哪些領(lǐng)域呢？
蔡質(zhì)彬：金融、保險領(lǐng)域還是優(yōu)先的，這個(gè)行業(yè)的客服都帶有一些營(yíng)銷(xiāo)屬性，規模在幾百人左右，會(huì )為他們提供整套營(yíng)銷(xiāo)方案，比如金融或醫療領(lǐng)域。由于本身IT出身，我們做營(yíng)銷(xiāo)推廣、分析轉化率、流量，是非常有經(jīng)驗的。
但傳統企業(yè)IT是弱項，很多都是一頭霧水，容易花冤枉錢(qián)，我們可以從推廣開(kāi)始就形成方案，一直到轉化，提供全套解決方案。
愛(ài)分析：對于未來(lái)，您覺(jué)得客服領(lǐng)域的門(mén)檻會(huì )在哪？
蔡質(zhì)彬：SaaS其實(shí)輸出的不單單是軟件本身，更是完善的服務(wù)，一個(gè)整體的解決方案。將我們多年積累的管理方法、營(yíng)銷(xiāo)策略或營(yíng)銷(xiāo)技巧這些增值服務(wù)，附加在軟件上，賦予軟件以服務(wù)和咨詢(xún)屬性，使它成為一套整體的解決方案給客戶(hù)。
當一個(gè)企業(yè)提出需求，我們可以根據行業(yè)領(lǐng)域和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，把他放到整個(gè)大數據里面，然后抽取數據進(jìn)行分析。比如教育行業(yè)，我們統計單一網(wǎng)站的流量平均值、最大值、最小值，然后根據流量轉化率計算溝通客戶(hù)量、成單客戶(hù)量，他的報表中會(huì )顯示流量值，并與行業(yè)平均值做比較，在行業(yè)平均轉化率參考下起到橫向溝通的作用。
現在來(lái)看，就是疊加增值服務(wù)，而且這些服務(wù)不僅僅是軟件功能，要不然就真的沒(méi)有門(mén)檻了。
擴大團隊規模，走保守盈利戰略
擴大團隊規模，走保守盈利戰略
愛(ài)分析：每個(gè)坐席收費多少？主要是哪幾個(gè)行業(yè)？
蔡質(zhì)彬：價(jià)格分為99元和399元兩檔，目前主要鋪教育和互聯(lián)網(wǎng)金融，其中互聯(lián)網(wǎng)金融客戶(hù)量比較大。
愛(ài)分析：最近一年，哪個(gè)領(lǐng)域坐席需求增長(cháng)會(huì )更多？
蔡質(zhì)彬：教育、醫療、二手車(chē)之類(lèi)的都比較多。
愛(ài)分析：對于KA客戶(hù)是否會(huì )有專(zhuān)門(mén)的團隊去支持？
蔡質(zhì)彬：這樣的客戶(hù)可能是從一兩個(gè)坐席開(kāi)始的，一旦增長(cháng)體量，就會(huì )有專(zhuān)門(mén)的服務(wù)團隊，比如不必找統一的400售后，任何事情都可以找一個(gè)人隨時(shí)支撐。
服務(wù)包括，每次新版本發(fā)布之后，會(huì )有專(zhuān)人上門(mén)培訓，做新功能的講解，分析業(yè)務(wù)，根據業(yè)務(wù)去推薦使用方案，尤其是跟客戶(hù)相關(guān)的新功能會(huì )重點(diǎn)介紹給他，然后對于客戶(hù)提的需求，會(huì )派專(zhuān)人跟進(jìn)產(chǎn)品研發(fā)進(jìn)行解決。
愛(ài)分析：整個(gè)人員規模如何？人員結構怎樣？
蔡質(zhì)彬：現在是160人，30多個(gè)銷(xiāo)售，70多個(gè)研發(fā)，其余是市場(chǎng)、人力、行政一些職能人員。跟去年比沒(méi)有太大的增員，跟我們今年的策略有關(guān)系。
目前AI這個(gè)方向不明確，真實(shí)需求少，如果純粹為了做而做，那違背了我們解決用戶(hù)需求的本質(zhì)。到下半年，我們找到了比較理想的方向，所以明年會(huì )迅速擴張到兩三百人的規模。
愛(ài)分析：平均一個(gè)銷(xiāo)售一年的指標大概是多少？
蔡質(zhì)彬：一到兩百萬(wàn)，預計今年有百分之六七十的營(yíng)收增長(cháng)。
愛(ài)分析：智能客服是否會(huì )很大程度上降低企業(yè)人力成本？
蔡質(zhì)彬：智能客服我們摸索這么長(cháng)時(shí)間，目前發(fā)現絕對有價(jià)值的一點(diǎn)，就是它可以輔助，不是替代人，它替代不了人，但是輔助人很有價(jià)值。
比如客服接了一個(gè)客戶(hù)電話(huà)，客戶(hù)有一些故障問(wèn)題，客服可能在知識庫里面搜來(lái)搜去很久也搞不懂，但是我們現在做了語(yǔ)音機器人，語(yǔ)音機器人能夠實(shí)時(shí)把客戶(hù)說(shuō)的話(huà)轉成文本，然后拿到后臺去分析，客服一邊溝通，機器人一邊在屏幕上面把客戶(hù)的語(yǔ)音用文字呈現，然后提取關(guān)鍵詞，找到對應的故障點(diǎn)，解釋原因并提供解決方案，那客服的效率會(huì )高很多。
愛(ài)分析：明年營(yíng)收上目標是多少？
蔡質(zhì)彬：增速保持至少在40%以上，不確定因素太多了。我現在發(fā)現巨頭最容易覆蓋的是市場(chǎng)標準統一的需求，他們會(huì )用很低的成本覆蓋，如果我們還是做那些標準的、統一的客戶(hù)，很快就會(huì )被淘汰。
所以要慢慢的走行業(yè)化，走高端客戶(hù)，提供個(gè)性化服務(wù)。還是做云客服，但是要把服務(wù)和咨詢(xún)的屬性放進(jìn)去。
