這可能聽起來有點“本末倒置”，因為一些管理人員可能沒有意識到報告的重要性，也不清楚報告的內(nèi)容應該有哪些。另一方面，經(jīng)驗豐富的聯(lián)絡中心經(jīng)理和主管會對安裝后需要的度量指標和報告有很好的了解，以監(jiān)測中心的性能。這些報告將是聯(lián)絡中心的績效和對C級主管產(chǎn)生影響的基礎。
多年來我們看到，大多數(shù)對報告不滿的原因主要來自兩個方面。第一是解決方案的設計。在數(shù)據(jù)收集過程和業(yè)務流程審查的開始階段，報告應該是評審和商定的第一批項目之一。在幕后，聯(lián)絡中心解決方案在決定下一個交互的路徑時，做出多種路由選擇。對所需的報告和數(shù)據(jù)有一個清晰的視圖可以幫助闡明需要的路由選擇。并不是所有的交互所采用的路由都是相同的，并且交互是如何路由的可以影響到在一天/周/月或季度結束時它在報告中的顯示方式。
因此，在開始實施之前，以及管理層希望如何實現(xiàn)之前，首先要了解這些信息。如果你對報告結果沒有明確的計劃，那么你就不能建立一個適當?shù)暮艚辛鞒虂硖峁┻@些關鍵的數(shù)據(jù)點。這是我們在聯(lián)絡中心的設計/部署中看到的最常見的錯誤。
第二個方面是來自于從多個數(shù)據(jù)庫中提取數(shù)據(jù)的解決方案。這是因為聯(lián)絡中心解決方案正在使用多個第三方解決方案，例如勞動力管理、分析、質(zhì)量監(jiān)控和記錄。數(shù)據(jù)就在那里，就在多個數(shù)據(jù)庫中，這使得合并和報告變得更加困難。
此外，如果其中任何一個應用程序或第三方供應商更新或修改了它們的數(shù)據(jù)結構和表，這就可能導致最終用戶在最后一次升級中需要更新數(shù)據(jù)格式/表，在數(shù)據(jù)中修補漏洞。通常情況下，這種場景會創(chuàng)建一個不斷升級的循環(huán)，以試圖使不同的解決方案能夠和諧地工作。管理人員缺乏對數(shù)據(jù)的信任會破壞結果和價值。對于這個問題，最好的解決方案是在單個數(shù)據(jù)庫中為所有這些重要的應用程序提供一個單獨的數(shù)據(jù)庫。在某些情況下，你可能會放棄一些特性，但是最終的結果是數(shù)據(jù)和報告是準確的。
在部署新的企業(yè)聯(lián)絡中心時，需要考慮一些事情。第一個是建立系統(tǒng)的企業(yè)要有遠見地認識到報告對于系統(tǒng)的配置是必不可少的。第二種方法是找到一個本地有附加應用程序的系統(tǒng)，如WFM、QM、呼叫記錄和語音分析。這不僅是意味著一個本地應用程序（單個供應商），而且這也意味著它們應用程序的單個數(shù)據(jù)庫。
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