COVID-19健康危機前所未有地加速了數字化轉型。聯(lián)絡(luò )中心也達到了一個(gè)重要的轉折點(diǎn)，因為企業(yè)依賴(lài)它們來(lái)培養客戶(hù)關(guān)系，并支持不斷發(fā)展的“在家辦公”環(huán)境。敏捷性變得重要起來(lái)，并促使了向云的廣泛遷移。

　　當Calabrio調查了來(lái)自美國、英國和DACH地區(奧地利、德國和瑞士)的273名呼叫中心經(jīng)理時(shí)，報告結果強調了精通云計算的重要性。超過(guò)四分之三的聯(lián)絡(luò )中心已將全部或部分移動(dòng)到云端，令人震驚的是，這些遷移中有68%發(fā)生在過(guò)去一年的大流行高峰時(shí)期。與此同時(shí)，四分之一的呼叫中心現在完全基于云計算，與不到一年前的十分之一的業(yè)務(wù)轉移到云計算相比，這是一個(gè)巨大的飛躍。

　　現代化的多渠道聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)進(jìn)入了云智能時(shí)代，在這個(gè)時(shí)代，云被設置為驅動(dòng)戰略業(yè)務(wù)價(jià)值，而不僅僅是支持戰術(shù)成本優(yōu)化。我們最近的研究表明，要真正理解云計算的真正價(jià)值，需要“眼見(jiàn)為實(shí)”。

　　調查結果強調，云計算轉型的下一階段使企業(yè)更具戰略性，最常被提及的好處包括：

基于云計算的決策的價(jià)值：聯(lián)絡(luò )中心管理者表示，云計算正幫助他們更具戰略性，做出更明智的商業(yè)決策，并對功能需求更加靈活。

　　要想精通云計算，成為新的云智能時(shí)代的一員，關(guān)鍵是組織要完全沉浸在云計算體驗中，但不要急于進(jìn)入。經(jīng)驗意味著(zhù)提倡一種務(wù)實(shí)的、分階段的遷移方法，與一個(gè)在啟用和支持兩個(gè)主要云選項方面具有專(zhuān)業(yè)知識的供應商合作：

　　無(wú)論組織選擇哪種方案，他們都應該依靠經(jīng)驗豐富的供應商來(lái)解決研究中強調的主要問(wèn)題，即在關(guān)鍵的遷移階段可能會(huì )丟失數據。云采納者還應該考慮真正的軟件即服務(wù)(SaaS)方法的好處，在這種方法中，解決方案是為云編寫(xiě)的，而不是托管在云中的傳統基于服務(wù)器的應用程序。云計算供應商投入了足夠的時(shí)間、精力和資源來(lái)教育他們的客戶(hù)，讓他們了解如何結合技術(shù)和最佳實(shí)踐，以確保向云計算的平穩無(wú)縫遷移。辛苦獲得的專(zhuān)業(yè)知識與預建連接器相結合，推動(dòng)了成功的集成，并有助于實(shí)現云驅動(dòng)的聯(lián)絡(luò )中心的全部潛力。

　　那么，云計算的下一步是什么呢？許多聯(lián)絡(luò )中心尚未釋放其云基礎設施的全部潛力，從人工智能(AI)和機器學(xué)習(ML)驅動(dòng)的分析到勞動(dòng)力參與管理(WEM)和其他面向未來(lái)的戰略。就像內部聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)常因為沒(méi)有體驗過(guò)云的價(jià)值而難以看到云的價(jià)值一樣，那些已經(jīng)在云中的人在開(kāi)始探索之前不會(huì )意識到他們的完整的云的潛力，而現在正是開(kāi)始的時(shí)候。

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。