長(cháng)期以來(lái)，聯(lián)絡(luò )中心在建立、維護和衡量客戶(hù)參與度方面發(fā)揮著(zhù)核心作用。新冠疫情引發(fā)的客戶(hù)行為數字化轉型使聯(lián)絡(luò )中心成為客戶(hù)體驗(CX)中更為關(guān)鍵的部分。

　　從廣義上講，客戶(hù)參與是客戶(hù)與品牌之間通過(guò)線(xiàn)上或線(xiàn)下渠道進(jìn)行的任何互動(dòng)。客戶(hù)參與涉及長(cháng)期互動(dòng)、建立客戶(hù)忠誠度和口碑宣傳。

　　互聯(lián)網(wǎng)永遠改變了客戶(hù)參與的性質(zhì)，以用戶(hù)生成的內容、社區論壇、博客和社交媒體的形式提供了與品牌溝通的新方式。

　　在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代之前，客戶(hù)參與是一種單向渠道：品牌向客戶(hù)廣播。在電視、廣播、印刷媒體和廣告牌上做廣告是接觸客戶(hù)的最常見(jiàn)方法，品牌只能依靠銷(xiāo)售數據來(lái)確定他們的努力是否奏效。

　　互聯(lián)網(wǎng)的出現不僅提供了新的渠道，還為品牌提供了衡量客戶(hù)參與度的新方法。數字營(yíng)銷(xiāo)人員可以收集有關(guān)客戶(hù)個(gè)人偏好的大量數據，從而以模擬時(shí)代無(wú)法想象的規模實(shí)現個(gè)性化。

　　Netflix和亞馬遜等公司改進(jìn)了他們的推薦引擎，似乎在客戶(hù)了解自己之前就知道他們想觀(guān)看或購買(mǎi)什么。

　　在一個(gè)點(diǎn)擊即可購買(mǎi)的世界中，品牌需要努力保持客戶(hù)的參與度。參與的客戶(hù)購買(mǎi)更多，往往更忠誠，并與朋友分享他們的經(jīng)驗。事實(shí)上，根據普華永道的一項調查，在美國，如果體驗很好，客戶(hù)愿意為產(chǎn)品或服務(wù)支付更高的價(jià)格--在某些地區，這一比例高達40%。

　　如果良好的客戶(hù)體驗會(huì )鼓勵更多的支出和客戶(hù)忠誠度，那么糟糕的體驗也會(huì )同樣嚴重地排斥客戶(hù)。

　　普華永道的同一項調查發(fā)現，三分之一的客戶(hù)(32%)會(huì )在一次糟糕的體驗后拒絕一個(gè)品牌。拉丁美洲客戶(hù)的這一數字甚至更高（49%）。即使一個(gè)品牌擁有一流的產(chǎn)品和快速的交付，如果客戶(hù)體驗不佳，這一切都將一事無(wú)成。

　　良好的客戶(hù)參與是正確的公司文化、創(chuàng )新技術(shù)和授權員工的結果。客戶(hù)對他們所接觸的品牌有強烈的需求：他們希望由友好且知識淵博的品牌大使提供方便、快捷的服務(wù)。雖然技術(shù)可以在一定程度上滿(mǎn)足這些期望中的每一個(gè)，但人的因素才是出色的客戶(hù)參與度。

　　聯(lián)絡(luò )中心在客戶(hù)參與中起著(zhù)關(guān)鍵作用，因為它是客戶(hù)與品牌之間的主要接觸點(diǎn)之一。

　　在工作中敬業(yè)并有成就感的聯(lián)絡(luò )中心員工更有可能在與客戶(hù)打交道時(shí)加倍努力。這對于積極體驗對客戶(hù)購買(mǎi)影響更大的行業(yè)尤其重要，包括醫療保健、銀行、餐館和酒店。

　　在許多情況下，客戶(hù)期望與員工可以提供的體驗之間存在脫節。試圖僅通過(guò)技術(shù)彌合這一差距的公司只能解決部分問(wèn)題。通常，需要改變公司及其聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)方式。

　　為員工提供指導的品牌，如不問(wèn)問(wèn)題的退貨政策或未經(jīng)經(jīng)理批準的10%折扣優(yōu)惠，不僅減少了客戶(hù)的摩擦，還提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSAT），為品牌贏(yíng)得了一點(diǎn)失誤后的原諒。

　　將聯(lián)絡(luò )中心平臺與組織內部署的其他軟件集成可以提高生產(chǎn)力并改善客戶(hù)參與度。

　　一個(gè)強大的呼叫中心平臺應該能夠快速且輕松地將第三方應用程序集成到它的工作流程中，并提供通過(guò)彈出窗口、點(diǎn)擊呼叫和其他選項處理來(lái)自桌面任何地方的呼叫和其他交互的能力。

　　將聯(lián)絡(luò )中心平臺與其他軟件集成有很多好處，包括：

　　同步數據。客戶(hù)數據可以在所有平臺上更新，確保組織的所有部分--從客戶(hù)服務(wù)到銷(xiāo)售、財務(wù)等--都從單一的真實(shí)來(lái)源開(kāi)展工作。

　　自動(dòng)化工作流程。聯(lián)絡(luò )中心平臺可以配置為在連接的應用程序中自動(dòng)觸發(fā)事件--節省座席的寶貴時(shí)間。

　　簡(jiǎn)單的設置。系統管理員應該能夠快速輕松地將其組織的聯(lián)絡(luò )中心平臺與常用的聯(lián)絡(luò )中心軟件集成連接起來(lái)。

　　有許多集成可以對客戶(hù)參與產(chǎn)生積極影響。一些比較流行的功能包括：

　　團隊協(xié)作。系統管理員可以通過(guò)連接他們的聯(lián)絡(luò )中心和聊天應用程序來(lái)優(yōu)化聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)。這使團隊能夠實(shí)時(shí)快速響應不斷變化的聯(lián)絡(luò )中心條件。與團隊協(xié)作應用程序的集成還允許團隊根據呼叫者體驗、座席指導、呼叫量等自動(dòng)傳遞關(guān)鍵的聯(lián)絡(luò )中心通知，以提醒相關(guān)個(gè)人或團體。

　　改善客戶(hù)體驗。借助集成的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)應用程序，團隊可以自動(dòng)化和簡(jiǎn)化聯(lián)系人管理工作流程，并從客戶(hù)那里獲取最大價(jià)值。這種類(lèi)型的集成消除了手動(dòng)任務(wù)，例如在兩個(gè)應用程序中更新聯(lián)系人或設置未接來(lái)電后的后續提醒。座席可以專(zhuān)注于與客戶(hù)進(jìn)行更個(gè)性化和更有意義的互動(dòng)，推動(dòng)收入增長(cháng)和客戶(hù)忠誠度。

　　實(shí)時(shí)輔導。經(jīng)理和主管可以利用座席支持和輔導平臺，通過(guò)分析流程和程序合規性的交互來(lái)提高客戶(hù)參與度。這種類(lèi)型的集成還可以揭示對客戶(hù)體驗的業(yè)務(wù)洞察，評估合規性和質(zhì)量的呼叫并對其進(jìn)行評分，并向座席推薦個(gè)性化輔導。

　　擴大全渠道支持。許多集成可以增強聯(lián)絡(luò )中心平臺中已有的功能。例如，有一些集成可以簡(jiǎn)化和自動(dòng)化SMS文本消息、實(shí)時(shí)聊天、屏幕共享和接管等。這些集成使客戶(hù)能夠通過(guò)其首選渠道與聯(lián)絡(luò )中心取得聯(lián)系。

　　為聯(lián)絡(luò )中心座席提供解決任何客戶(hù)問(wèn)題的全套工具對客戶(hù)體驗產(chǎn)生積極影響。投資于集成技術(shù)平臺及其團隊成員的組織能夠更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。