語(yǔ)音分析和文本分析有幾個(gè)不同之處，理解這些細微差別是充分利用各自用例的第一步。
語(yǔ)音分析與文本分析：定義
您可以將語(yǔ)音分析定義為一組程序和統計算法，這些程序和算法有助于分析實(shí)時(shí)或預先錄制的會(huì )話(huà)，并從非結構化會(huì )話(huà)中收集結構化數據。語(yǔ)音分析通常應用于電話(huà)交互，但從技術(shù)上講，您可以將其用于任何類(lèi)型的音頻分析，例如，分析客戶(hù)通過(guò)WhatsApp共享的語(yǔ)音片段。
另一方面，文本分析可以被定義為一種技術(shù)，通過(guò)裝備機器來(lái)解碼和理解人類(lèi)書(shū)寫(xiě)的自然語(yǔ)言，幫助從書(shū)面文本中提取有意義的結構化信息。文本分析廣泛應用于CX的管理和改進(jìn)--跨聊天、社交媒體、電子郵件等。
語(yǔ)音分析和文本分析可以重疊嗎？
對于聯(lián)絡(luò )中心和CX管理用例，語(yǔ)音分析和文本分析之間有一定的重疊。這是因為所有的語(yǔ)音首先是使用大詞匯量連續語(yǔ)音識別（LVCSR）或語(yǔ)音系統轉換成文本。這意味著(zhù)，發(fā)出的語(yǔ)音首先被轉錄成一系列已知的單詞或短語(yǔ)，或者轉換成一系列語(yǔ)音，這些語(yǔ)音串在一起形成單詞、短語(yǔ)或句子。
一旦文本輸入準備就緒，它就使用文本分析技術(shù)，如情感分析、詞頻分析、文本分類(lèi)等，從數據中獲得有意義的見(jiàn)解。
這并不意味著(zhù)文本分析離不開(kāi)語(yǔ)音分析。您可以對通過(guò)聊天、電子郵件、短信或社交媒體共享的任何字母數字字符串應用文本分析，甚至可以應用光學(xué)字符識別（OCR）從照片/非結構化文檔中首先提取文本，然后使用文本分析。
類(lèi)似地，您可以使用語(yǔ)音分析而不應用文本分析--例如，檢查特定關(guān)鍵字或短語(yǔ)（注冊為預定義的一組聲音）以符合法規要求。在這些場(chǎng)景中，不會(huì )創(chuàng )建交互的完整轉錄，文本分析也不會(huì )發(fā)揮作用。
理解情感--語(yǔ)音分析和文本分析的關(guān)鍵區別
最后，這兩種技術(shù)的一個(gè)不同點(diǎn)是它們評估和理解客戶(hù)情緒的方式。語(yǔ)音分析將使用反映自主神經(jīng)和軀體神經(jīng)系統變化的各種語(yǔ)音參數來(lái)檢測不同的情緒和壓力水平。例如，聲音的響度可能與憤怒有關(guān)，而語(yǔ)速過(guò)快可能暗示沮喪。另一方面，文本分析使用具有積極/消極內涵的單詞和短語(yǔ)，以及不流暢的單詞來(lái)衡量情緒。
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