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    研究語音分析在聯(lián)絡(luò)中心的潛在價值

    2021-04-25 09:24:24   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:8404


      CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):語音分析是聯(lián)絡(luò)中心最有前途的技術(shù)之一,它的應(yīng)用范圍包括客戶旅程分析、員工參與度、座席培訓(xùn)和法規(guī)遵從性。去年,Gartner提到語音分析是降低聯(lián)絡(luò)中心成本的有效方法,同時又不影響人員配置或服務(wù)能力。不可否認(rèn)的是,語音分析對企業(yè)來說有著難以置信的價值,即使現(xiàn)在的采用率略低。
     
      語音技術(shù)的興起
      在以前的文章,我們都報道過語音分析的興起及其如何影響客戶體驗(yàn)的未來。事實(shí)上,92%的企業(yè)仍然依賴語音(盡管聊天、電子郵件、社交媒體等興起),這意味著你有足夠的數(shù)據(jù)來運(yùn)行語音分析并發(fā)現(xiàn)有意義的結(jié)果。到2023年,語音識別--運(yùn)行分析的先決條件--預(yù)計全球價值1800萬美元。
      導(dǎo)致語音技術(shù)在聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用日益廣泛的一個關(guān)鍵趨勢是網(wǎng)絡(luò)攻擊急劇增加。針對聯(lián)絡(luò)中心的攻擊數(shù)量正以每年令人擔(dān)憂的113%的速度增長。這使得使用諸如語音分析等技術(shù)來檢測風(fēng)險并在風(fēng)險發(fā)生之前減輕損害變得至關(guān)重要。
      語音分析的現(xiàn)狀
      2020年,聯(lián)絡(luò)中心平臺提供商LiveVox公司對語音分析的現(xiàn)狀及其感知價值進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)查。75%的受訪者表示,使用分析工具提取CX見解“非常重要”,但當(dāng)時只有11%的受訪者使用語音分析工具。重要的是,近四成的公司還沒有投資,因?yàn)樗麄儾淮_定投資回報率。
      然而,在接下來的幾個季度里,人們對語音分析的采用非常感興趣,有15%的人提到這是一個“首要”或“關(guān)鍵”的優(yōu)先事項(xiàng)。近四分之一的人說,這是一個優(yōu)先事項(xiàng),但不是立即議程上的議題,而另外四分之一的人說這不是他們計劃很快實(shí)施的。
      這些數(shù)字表明了語音分析潛在價值的幾個關(guān)鍵趨勢:
    • 采用率較低,但如果ROI更清晰,趨勢可能會轉(zhuǎn)變
    • 市場分為早期采用者和落后者,這可能會影響成功
      應(yīng)用語音分析產(chǎn)生價值
      語音分析對于聯(lián)絡(luò)中心來說有三個獨(dú)立的領(lǐng)域是非常寶貴的:
    • 客戶旅程和CX分析--了解客戶意圖、升級原因、理想的調(diào)查設(shè)計、自動化自助服務(wù)趨勢和渠道洞察
    • 員工參與和指導(dǎo)--解決軟技能的不足,實(shí)時監(jiān)控質(zhì)量,驗(yàn)證NPS,使用通話記錄培訓(xùn)座席,提高FCR
    • 法規(guī)遵從性--防止不當(dāng)收集個人數(shù)據(jù),遵守PCIDSS數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)記淫穢/褻瀆,并確保獲得同意
      這些用例在今天的企業(yè)中并沒有消失,他們中的大多數(shù)人都非常清楚語音分析在質(zhì)量管理(38%)、風(fēng)險/合規(guī)警報(29%)、績效洞察和指導(dǎo)(48%)、運(yùn)營洞察(44%)以及最重要的客戶體驗(yàn)(70%)方面可以提供的價值。
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