引入語(yǔ)音分析解決方案可以讓您的聯(lián)絡(luò )中心獲得競爭優(yōu)勢，而且，當您準備好開(kāi)始規劃該解決方案時(shí)，自動(dòng)語(yǔ)音識別（ASR）技術(shù)是最常見(jiàn)的起點(diǎn)。
然而，ASR遠不是完整語(yǔ)音解決方案的唯一組成部分。音頻、呼叫編排、呼叫元數據和語(yǔ)音分析也是這個(gè)難題的關(guān)鍵部分。
為了幫助您準備在聯(lián)絡(luò )中心實(shí)施語(yǔ)音分析，讓我們更仔細地看一下需要您注意的內容。
音頻
要訪(fǎng)問(wèn)音頻，聯(lián)絡(luò )中心可以從通話(huà)錄音機中獲取通話(huà)錄音，也可以直接接入電話(huà)系統。雖然獲取錄音涉及較少的開(kāi)發(fā)，但它限制了您只能得到通話(huà)后的見(jiàn)解（而不是實(shí)時(shí)的）。
此外，電話(huà)錄音公司收取昂貴的音頻接入費。一旦你得到它，錄音質(zhì)量往往很低，減少了它所包含的見(jiàn)解。
另一方面，接入電話(huà)系統是一項更高級的工作。但是，您可以通過(guò)更高級的分析獲得高質(zhì)量的音頻，避免記錄供應商費用，并啟用direct-to-transcript（DTT）解決方案，在通話(huà)時(shí)為座席和經(jīng)理提供實(shí)時(shí)指導和見(jiàn)解。
DTT解決方案還可以簡(jiǎn)化您的整個(gè)語(yǔ)音基礎設施--將呼叫訪(fǎng)問(wèn)、呼叫捕獲、呼叫編排和語(yǔ)音到文本簡(jiǎn)化為一個(gè)統一的流程，然后將抄本直接發(fā)送到您的分析應用程序。
編排
呼叫編排是將音頻排隊并接收到ASR引擎中的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程對于每個(gè)系統都是唯一的，任何調用后的轉錄都需要創(chuàng )建自定義代碼，以便通過(guò)API將音頻發(fā)送到ASR引擎。
調用后音頻攝取的一種常見(jiàn)方法是將音頻文件寫(xiě)入目錄，并創(chuàng )建將添加到該目錄的新文件上載到ASR引擎的軟件。或者，您可以連接到呼叫記錄系統API以提取音頻并將其發(fā)送到ASR引擎。
自動(dòng)語(yǔ)音識別
近年來(lái)，聯(lián)絡(luò )中心ASR技術(shù)取得了長(cháng)足的進(jìn)步。如今，一流的ASR技術(shù)將低延遲和快速轉錄速度與強大的功能、靈活的部署和集成選項結合起來(lái)。
對于產(chǎn)品完整性，ASR技術(shù)應提供實(shí)時(shí)和通話(huà)后轉錄，包括標點(diǎn)符號、大小寫(xiě)、數字格式、元數據、安全功能、支持多種語(yǔ)言和自定義調整。
應該使用調整來(lái)提高單詞識別的準確性，特別是對于產(chǎn)品、品牌和行業(yè)術(shù)語(yǔ)。調整還可以幫助您更好地評估呼叫和座席情緒，并調整為法規遵從性和安全性而修訂的內容。
為了減少在定制調優(yōu)上花費的時(shí)間，一些ASR引擎為特定行業(yè)和應用程序提供了內置的語(yǔ)言模型。
在比較ASR引擎時(shí)，要尋找一家具有提高語(yǔ)音到文本準確性、降低成本、添加新的語(yǔ)言模型以及隨著(zhù)時(shí)間推移增強易用性記錄的供應商。
調用元數據
創(chuàng )建客戶(hù)語(yǔ)音分析工具需要利用呼叫元數據，如座席名稱(chēng)、座席團隊和呼叫者號碼（此元數據不同于A(yíng)SR引擎提供的有關(guān)性別、情緒和情感等內容的任何元數據）。
要將呼叫元數據與呼叫記錄鏈接起來(lái)，聯(lián)絡(luò )中心必須首先確定如何從計算機電話(huà)集成（CTI）系統中提取呼叫元數據。
一種可能性是，你的ASR引擎或分析軟件將提供一個(gè)解決方案來(lái)滿(mǎn)足你和你的CTI系統的需要。
否則，您將不得不構建一個(gè)定制的提取、轉換、加載（ETL）系統，使用內部數據庫將每個(gè)通話(huà)記錄與其相應的元數據關(guān)聯(lián)起來(lái)。
語(yǔ)音分析
一些ASR引擎提供了一個(gè)用于組織、過(guò)濾、搜索、分類(lèi)、可視化和報告呼叫數據的呼叫分析器。使用呼叫分析器，您可以搜索特定單詞或短語(yǔ)的清單，也可以根據指定的條件自動(dòng)標記呼叫。
您還可以查看統計數據和指標的趨勢，如通話(huà)量、持續時(shí)間、通話(huà)靜音以及座席或客戶(hù)端情緒。
無(wú)論您的ASR系統是否具有呼叫分析器，您都需要通過(guò)API將ASR引擎連接到分析或商業(yè)智能應用程序。只要您的ASR引擎是為易于集成而設計的，這個(gè)過(guò)程就應該是簡(jiǎn)單明了的。
提供可操作見(jiàn)解的完整解決方案
雖然呼叫分析器很有用，但領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò )中心所做的不僅僅是查看儀表盤(pán)和指標。最大的機會(huì )在于使用通話(huà)記錄進(jìn)行預測和規定性分析。
這些高級分析應用程序允許您預測客戶(hù)需求，并建議下一步的最佳行動(dòng)，以推動(dòng)更好的客戶(hù)體驗、更明智的業(yè)務(wù)決策和顯著(zhù)的成本節約。
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