首先，座席必須能夠訪(fǎng)問(wèn)一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心解決方案，使他們能夠在所有交互渠道中無(wú)縫地提供服務(wù)。這樣的解決方案需要允許兩個(gè)客戶(hù)在任何渠道上與座席連接，并輕松地從一個(gè)渠道過(guò)渡到另一個(gè)渠道；當對話(huà)從數字自助服務(wù)轉到智能聊天機器人，再轉到人工聊天，或任何數量的附加數字或語(yǔ)音渠道時(shí)，所有相關(guān)的交互信息都會(huì )跟隨客戶(hù)。
第二，座席應該能夠提供超個(gè)性化和主動(dòng)的服務(wù)。交互需要基于對客戶(hù)偏好和特征的分析來(lái)定制，并實(shí)時(shí)塑造為“微小時(shí)刻”，以匹配客戶(hù)對服務(wù)體驗的期望。這意味著(zhù)根據客戶(hù)的個(gè)性類(lèi)型將客戶(hù)與最合適的座席匹配，而不是根據座席的首次可用性進(jìn)行隨機連接。此外，基于A(yíng)I洞察為座席提供實(shí)時(shí)桌面指導有助于他們在交互過(guò)程中調整自己的行為，提高主動(dòng)傾聽(tīng)和建立客戶(hù)關(guān)系等軟技能。
第三，座席需要使用真正的下一代云平臺，因為它可以提供靈活性和快速創(chuàng )新，而不是傳統的第一代云計算方法。進(jìn)行部分云投資、轉向托管平臺而非真正的云平臺，以及沒(méi)有統一的完整員工參與管理（WEM）應用程序套件，這些都讓許多組織對其第一代云聯(lián)絡(luò )人中心方法大失所望。只有下一代云平臺才能為客戶(hù)服務(wù)組織提供所需的支持，包括數字流暢性、人工智能和嵌入每個(gè)組件的智能流程；個(gè)性化交互；以及一整套領(lǐng)先的集成WEM解決方案。
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作者：作者：David Wasserman，NICE
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