15、為您的員工管理策略贏(yíng)得座席的認可
聯(lián)絡(luò )中心最大的單一成本是人員成本。因此，更高效的座席部署將最大限度地提高總體效率。
您可以通過(guò)準確地預測，有效地安排聯(lián)絡(luò )量的高峰和低谷，然后管理收縮和粘附來(lái)實(shí)現這一點(diǎn)。
然而這說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難。
WFM應用程序可以提供幫助。它們使你能夠對偏離計劃的情況迅速作出反應。
在工具的幫助下，當您優(yōu)化座席計劃，并將其相結合，以在峰值附近調整工作時(shí)間時(shí)，效率魔法就會(huì )發(fā)生。
你不必做一個(gè)大爆炸。如果你能優(yōu)化新員工的輪班，或者開(kāi)始優(yōu)化休息和午餐，你會(huì )看到巨大的進(jìn)步。
感謝injixo的Chris Dealy
16、改善部門(mén)間的溝通
與整個(gè)組織的部門(mén)主管建立強有力的溝通渠道，使座席能夠簡(jiǎn)化請求并快速向客戶(hù)提供適當的信息。
如果聯(lián)絡(luò )中心沒(méi)有與組織的每個(gè)核心部門(mén)建立穩定的關(guān)系和有效的內部溝通渠道，這些組織孤島將使座席無(wú)法得到適當的成功設置，無(wú)法迅速解決客戶(hù)問(wèn)題。
視頻解決方案還可以幫助提高效率，方法是為客戶(hù)提供更直接的媒介來(lái)概述問(wèn)題，同時(shí)提供更個(gè)性化的服務(wù)，加深對座席的信任感，改善整體通話(huà)解決體驗。
隨著(zhù)遠程聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展，組織必須依賴(lài)于能夠促進(jìn)座席提供更多動(dòng)手、互聯(lián)和個(gè)性化方法的技術(shù)。
感謝Lifesize的Jen Jackson
17、使座席具有多技能
擁有更多的多技能座席可以提高您的呼叫處理效率，并減少等待時(shí)間和放棄率。
此外，當客戶(hù)被介紹給合適的座席時(shí)，他們應該能夠回答，而不是在有人回答之前被傳給不同的座席。
每個(gè)聯(lián)系人10到20秒的振鈴時(shí)間有很大的不同--這個(gè)時(shí)間基本上是浪費掉的沒(méi)有效率的時(shí)間，將它們一一加起來(lái)可能意味著(zhù)有更多的電話(huà)可以被接聽(tīng)。
感謝IPI的Craig Farley
18、與客戶(hù)保持私人關(guān)系
如果座席有全面的客戶(hù)見(jiàn)解，他們可以提供快速有效的服務(wù)。
聯(lián)絡(luò )中心需要注意客戶(hù)統計和行為，以便為某些客戶(hù)設計量身定制的戰略。
培訓座席處理具體情況，使聯(lián)絡(luò )中心能夠細分客戶(hù)，為他們提供高度個(gè)性化的處理。
提高效率的另一個(gè)有用工具是主動(dòng)的跨渠道管理。這是一個(gè)統一的控制臺，提供了許多交互的可見(jiàn)性，因此座席可以輕松地從一個(gè)交互移動(dòng)到另一個(gè)交互。
感謝Odigo的Neil Titcomb
19、減少通話(huà)時(shí)的沉默
對電話(huà)保持沉默的程度很大程度上說(shuō)明了電話(huà)處理的有效性，并有助于組織識別和解決關(guān)鍵的聯(lián)絡(luò )中心效率低下的問(wèn)題。
沉默通常意味著(zhù)座席們不知道下一步該做什么，或者某個(gè)座席需要在某些領(lǐng)域接受額外的培訓。它還可以突出更大的行為問(wèn)題，例如座席完成后是否“掛斷電話(huà)”。
經(jīng)常的沉默也會(huì )突顯出公司的工具或系統（CRM、數據庫、訂單管理等）沒(méi)有為聯(lián)絡(luò )中心提供適當的服務(wù)。這些問(wèn)題可以通過(guò)培訓和系統配置來(lái)糾正，但需要先確定這些問(wèn)題，然后才能加以解決。
通過(guò)語(yǔ)音分析技術(shù)，聯(lián)絡(luò )中心可以檢測到通話(huà)中的沉默時(shí)間，并進(jìn)行深入挖掘，找出根本原因。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
20、利用游戲化減少座席流失
在聯(lián)絡(luò )中心內保持一個(gè)穩定的團隊將減少培訓成本，提高工作效率，從而使聯(lián)絡(luò )中心更有效率。關(guān)鍵在于建立一種文化，支持一支快樂(lè )、敬業(yè)的員工隊伍。
一種方法是加入游戲化元素。在聯(lián)絡(luò )中心內，游戲化特別有效，因為它能夠吸引員工執行大量重復性任務(wù)。
游戲化將游戲設計元素引入到現實(shí)生活中的任務(wù)和活動(dòng)中，使它們更加有趣和引人入勝。一些勞動(dòng)力管理（WFM）工具配備了游戲化模塊，其中聯(lián)絡(luò )中心座席被定位為游戲玩家。
然后，系統根據預先確定的參數和指標對績(jì)效進(jìn)行獎勵。有了這個(gè)模塊，每天都會(huì )編輯報告和統計數據，使座席能夠跟蹤他們的“游戲進(jìn)度”，以獲得動(dòng)機和參與度。
感謝BusinessSystems的Scott Budding
21、提供簡(jiǎn)單查詢(xún)的自助服務(wù)
如果你想確認一個(gè)包裹已經(jīng)發(fā)貨或者檢查一個(gè)賬戶(hù)上的余額，自助服務(wù)會(huì )很有用，而不需要和座席交談。
當這種情況發(fā)生時(shí)，客戶(hù)會(huì )得到他們想要的信息，他們的體驗會(huì )更加高效和個(gè)性化。
更重要的是，座席們可以騰出更多的時(shí)間來(lái)關(guān)注更復雜的問(wèn)題或處理新業(yè)務(wù)。
感謝Vonage的Tim Kimber
22、為座席提供實(shí)時(shí)指導
效率低下的原因通常是座席陷入了日常工作的泥沼，沒(méi)有提出能夠確定客戶(hù)問(wèn)題根源的問(wèn)題，或者缺乏正確解決問(wèn)題的知識。
由于座席在家工作，無(wú)法聯(lián)系到主管或隊友請求幫助，這種情況進(jìn)一步惡化。
實(shí)時(shí)指導工具充當座席的自動(dòng)個(gè)人桌面助手。它實(shí)時(shí)指導他們采取下一個(gè)最佳行動(dòng)，并使用高級桌面分析和決策功能自動(dòng)執行日常桌面活動(dòng)，以?xún)?yōu)化性能。
這些工具的設計和構建考慮到了在家工作的員工，使他們能夠在第一時(shí)間提供快速、準確和一致的客戶(hù)服務(wù)，即使是在復雜的請求上。
23、使用您的呼叫路由進(jìn)行預測
一些座席與某些性格類(lèi)型有更好的“聯(lián)系”，由此產(chǎn)生的談話(huà)往往具有較低的處理時(shí)間、較高的聯(lián)系解決率和更好的客戶(hù)滿(mǎn)意度結果。
大多數聯(lián)絡(luò )中心都會(huì )將互動(dòng)隨機發(fā)送給第一個(gè)可用的座席。然而，通過(guò)預測行為路由，客戶(hù)可以根據他們的個(gè)性與座席聯(lián)系起來(lái)。
這些技術(shù)利用人工智能和機器學(xué)習建立了客戶(hù)行為特征數據庫，以了解他們的服務(wù)偏好。
通過(guò)這樣做，聯(lián)絡(luò )中心可以以一種方式匹配客戶(hù)和座席，從而創(chuàng )造卓越的體驗，使組織與眾不同，減少處理時(shí)間并提高效率。
感謝NICE的Aviad Abiri
24、改進(jìn)你的指導策略
通話(huà)錄音已成為面向客戶(hù)業(yè)務(wù)的行業(yè)標準，我們大多數人將習慣于這樣一句話(huà)：“本次通話(huà)錄音用于培訓和監控目的。”
然而，對于每周甚至每天撥打和接聽(tīng)數千個(gè)客戶(hù)電話(huà)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，主管根本沒(méi)有時(shí)間全部接聽(tīng)。
因此，一些聯(lián)絡(luò )中心根本不主動(dòng)聽(tīng)取錄音，而是等待投訴。
語(yǔ)音分析在這方面有幫助。通過(guò)分析通話(huà)記錄，這項技術(shù)可以識別客戶(hù)通話(huà)中有培訓機會(huì )的部分。
感謝Natterbox的Neil Hammerton
25、加快識別和驗證過(guò)程
語(yǔ)音生物識別技術(shù)使用復雜的算法來(lái)分析1000多種語(yǔ)音特征--從發(fā)音到鼻腔通道的大小和形狀。
與此同時(shí)，行為生物識別技術(shù)可以測量最細微的細節，比如一個(gè)人拿手機的方式，打字的方式，甚至完成任務(wù)后是否停頓。
這兩種技術(shù)都可以用來(lái)驗證某人是否是他們所說(shuō)的那個(gè)人，這取決于他們的聲音。這有助于自動(dòng)化那些對客戶(hù)和聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)都是艱巨過(guò)程的交互。
感謝Nuance的Sebastian Reeve
26、為領(lǐng)導者提供關(guān)鍵績(jì)效見(jiàn)解
遠程管理很困難，尤其是在評估通話(huà)質(zhì)量和客戶(hù)體驗時(shí)。然而，正確的技術(shù)可以改變這種狀況。
一個(gè)例子是耳機，它提供數據和分析，使管理人員能夠評估背景噪音水平。
這些耳機可以反饋關(guān)鍵見(jiàn)解，例如：
- 音頻質(zhì)量是否在適當水平內
- 客戶(hù)是否能聽(tīng)到座席的聲音
- 座席正在與誰(shuí)交談
- 通話(huà)時(shí)間和次數。
為了提高聯(lián)絡(luò )中心的效率，企業(yè)領(lǐng)導人可以利用他們掌握的技術(shù)。
感謝Jabra的Nigel Dunn
27、跟蹤正確的關(guān)鍵績(jì)效指標（KPIs）
關(guān)鍵績(jì)效指標為我們提供了聯(lián)絡(luò )中心需求的概念，并有助于告知我們的客戶(hù)體驗策略。
通過(guò)跟蹤正確的聯(lián)絡(luò )中心KPIs，您可以查看、建模和了解客戶(hù)體驗并優(yōu)化效率。
通過(guò)最好地利用這些關(guān)鍵績(jì)效指標，借助平衡計分卡等工具，可以最大限度地實(shí)現業(yè)務(wù)目標，保持客戶(hù)期望，提高團隊的績(jì)效。
28、集中精力降低投訴
投訴是反映聯(lián)絡(luò )中心效率低下的標志之一。它們不僅表示不滿(mǎn)，而且非常耗時(shí)。
但是我們如何減少負面互動(dòng)的數量來(lái)提高效率呢？
出發(fā)點(diǎn)是通過(guò)以下技術(shù)研究負面互動(dòng)的原因：
- 分析常見(jiàn)主題的投訴量
- 挖掘電話(huà)升級的根本原因
- 與團隊討論哪些不起作用
然而，要更進(jìn)一步，你可以轉向科技。
人工智能工具還可以通過(guò)學(xué)習在負面互動(dòng)升級之前識別它們來(lái)提供幫助，重點(diǎn)是進(jìn)行實(shí)時(shí)更改和提供服務(wù)。
感謝AspectSoftware的Alicja Robertson
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原文網(wǎng)址：
https://www.callcentrehelper.com/hacks-improve-contact-centre-efficiency-169130.htm
