CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專(zhuān)家小組分享了一些提高聯(lián)絡(luò)中心效率的好主意。

　　通過(guò)指導(dǎo)這三項(xiàng)技能，您可以提高座席的信心，更好地控制處理時(shí)間，減少重復(fù)通話(huà)：

　　1.適當(dāng)?shù)爻姓J(rèn)--讓客戶(hù)感覺(jué)自己從一開(kāi)始就處于安全的掌控之中，這會(huì)積極地影響談話(huà)時(shí)間，減少重復(fù)接觸。

　　2.指示--通過(guò)主動(dòng)控制客戶(hù)對(duì)話(huà)，不僅可以改善客戶(hù)體驗(yàn)，還可以提高客戶(hù)聯(lián)系的效率。

　　3.避免下一個(gè)問(wèn)題--客戶(hù)需要的是那些希望避免未來(lái)問(wèn)題并防止客戶(hù)再次來(lái)電的座席。

　　通過(guò)提高這三項(xiàng)技能，您可能會(huì)獲得更多的效率優(yōu)勢(shì)，包括減少客戶(hù)不確定性和投訴，減少交接轉(zhuǎn)移，提高員工敬業(yè)度、客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)信心。

　　如果你知道你的十大呼叫驅(qū)動(dòng)因素是什么，構(gòu)建知識(shí)管理算法，讓座席們很容易找到他們想要的。

　　提高知識(shí)管理系統(tǒng)效率的其他重要技巧包括：

　　請(qǐng)記住，設(shè)計(jì)以客戶(hù)和座席為核心的知識(shí)管理系統(tǒng)會(huì)為雙方帶來(lái)更好的體驗(yàn)。

　　為了提高效率，在聯(lián)絡(luò)中心要培養(yǎng)三種突出的心態(tài)：

　　1.責(zé)任感：這是關(guān)于客觀地看待一種情況，并對(duì)如何處理它作出慎重的選擇。這并不一定意味著你得到了你想要的結(jié)果，或者你有能力解決問(wèn)題。我們的行動(dòng)和語(yǔ)言是我們展示責(zé)任感的方式。

　　2.好奇心：好奇是一種精神狀態(tài)，是保持對(duì)新信息開(kāi)放的一種非常有效的方式。我們不會(huì)在你的腦海中倉(cāng)促下結(jié)論，而是對(duì)這樣一個(gè)事實(shí)持開(kāi)放態(tài)度：可能會(huì)有一種不同于我們自己的解釋。

　　3.存在感：存在感是一種與他人或我們正在參與的活動(dòng)相協(xié)調(diào)的狀態(tài)。有些人稱(chēng)之為“流”。在這種心態(tài)下，我們的思想、語(yǔ)言和肢體動(dòng)作是一致的。

　　最重要的是，座席們應(yīng)該在工作日的開(kāi)始和結(jié)束時(shí)都希望解決客戶(hù)的問(wèn)題，保持好奇心，真正傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)。

　　如果團(tuán)隊(duì)沒(méi)有正確的心態(tài)，他們就無(wú)法正確地進(jìn)行對(duì)話(huà)。

　　感謝Elev-8Performance的Lee Jones

　　在簡(jiǎn)歷關(guān)鍵詞搜索上花了太多的精力，而在電話(huà)面試中與應(yīng)聘者交談以衡量他們的溝通能力上卻不夠。

　　畢竟，處理電話(huà)是座席的工作，對(duì)吧？

　　這就是為什么公司在篩選候選人時(shí)應(yīng)該讓高級(jí)座席和他們的主管--最了解這份工作的人--參與進(jìn)來(lái)。他們的經(jīng)驗(yàn)將有助于確定申請(qǐng)人是否有正確的態(tài)度和成功的能力。

　　除了主管提供在職培訓(xùn)外，他們及其高級(jí)座席還應(yīng)參與入職培訓(xùn)。這將使新員工更好地適應(yīng)公司文化，歡迎他們成為團(tuán)隊(duì)的重要組成部分，并培養(yǎng)士氣。

　　最后，座席應(yīng)該有職業(yè)道路，以便向人才獲取全面過(guò)渡。他們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)將大大有助于招聘過(guò)程，加上他們的人際關(guān)系優(yōu)勢(shì)將使他們成為公司使命的出色傳道者，并吸引更多志同道合、積極進(jìn)取的候選人。

　　首先向新員工傳達(dá)，每個(gè)電話(huà)的開(kāi)頭和結(jié)尾都有一定的一致性。在任何電話(huà)的前30秒，座席必須表現(xiàn)出自信、能力和同理心，讓客戶(hù)知道他們得到了很好的幫助。

　　這一切都取決于是否有一個(gè)良好的持續(xù)培訓(xùn)計(jì)劃，以提高效率。這種方案可包括：

　　當(dāng)座席們學(xué)會(huì)了訣竅并獲得了信心，開(kāi)始交叉訓(xùn)練他們處理其他類(lèi)型的電話(huà)。這將使您能夠通過(guò)創(chuàng)建更靈活的工作計(jì)劃、防止工作倦怠和減少通話(huà)周轉(zhuǎn)時(shí)間來(lái)提高效率。

　　最后，激勵(lì)你的座席提高工作效率。不要只是在網(wǎng)上發(fā)布匿名報(bào)告，將他們與同事進(jìn)行比較，創(chuàng)建競(jìng)賽，獎(jiǎng)勵(lì)他們達(dá)到或超過(guò)個(gè)性化基準(zhǔn)目標(biāo)。

　　舒適從未過(guò)時(shí)。通過(guò)讓座席的工作環(huán)境更舒適，您可以獲得巨大的收益。

　　例如，John Peddie Research報(bào)告稱(chēng)，當(dāng)用戶(hù)使用兩臺(tái)顯示器時(shí)，他們的工作效率提高了42%。

　　當(dāng)管理層提供更好的培訓(xùn)和實(shí)施最新技術(shù)時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心會(huì)受益，但提高生產(chǎn)力和效率的突破性想法也可能來(lái)自您的座席。

　　Software Advice是一家評(píng)估聯(lián)絡(luò)中心軟件的公司，它倡導(dǎo)每周一小時(shí)的天才課程。在此期間，座席可以提出流程改進(jìn)建議，學(xué)習(xí)如何更多地參與改進(jìn)工作流解決方案，并提供提示和建議，以加快通話(huà)和改善客戶(hù)體驗(yàn)。

　　天才時(shí)刻的重點(diǎn)是建設(shè)性的對(duì)話(huà)，而不是抱怨，這是為了讓座席覺(jué)得他們的工作投入更多。它可以使座席成為團(tuán)隊(duì)中更完整的成員，并對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的工作效率產(chǎn)生積極影響。

　　感謝Voci Technologies的Yasir Bugrara

　　看看你在客戶(hù)滿(mǎn)意度和平均處理時(shí)間（AHT）方面的座席排名。兩組中誰(shuí)都出現(xiàn)了？

　　識(shí)別這些座席并分析他們的電話(huà)可能有助于你找到優(yōu)秀的行為，你可以在整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心尋找復(fù)制品。

　　找到一份建立融洽關(guān)系的技巧清單是提高效率的一個(gè)好方法。但同樣重要的是要考慮你是否創(chuàng)造了一個(gè)高水平的音質(zhì)，使其價(jià)值最大化。對(duì)于那些在家庭環(huán)境中工作的人來(lái)說(shuō)，高質(zhì)量的語(yǔ)音非常重要。

　　感謝Poly的Richard Kenny

　　你的座席中誰(shuí)具有驚人的通話(huà)質(zhì)量和效率？

　　任命他們?yōu)?ldquo;效率冠軍”，向同事推廣最佳實(shí)踐，甚至舉辦研討會(huì)。

　　畢竟，與從報(bào)告中閱讀統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)或在與經(jīng)理會(huì)面時(shí)感到壓力相比，座席們通常會(huì)更好地從同齡人那里吸收指導(dǎo)和想法。

　　對(duì)自己的目標(biāo)保持透明，并定期向所有團(tuán)隊(duì)展示績(jī)效數(shù)據(jù)。

　　這樣，每個(gè)人都會(huì)知道自己的表現(xiàn)在哪里，也會(huì)清楚自己的預(yù)期。

　　如果有人沒(méi)有達(dá)到他們的目標(biāo)和預(yù)期水平，不要回避困難的談話(huà)。

　　創(chuàng)造一個(gè)支持性的工作環(huán)境來(lái)發(fā)現(xiàn)正在發(fā)生的事情，這樣你就可以想出正確的解決方案來(lái)幫助他們實(shí)現(xiàn)他們的潛力。

　　考慮建立一個(gè)由來(lái)自各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的人員組成的焦點(diǎn)小組，以審查各個(gè)級(jí)別的效率。

　　這不僅有助于確保流程同步，而且還將確保未來(lái)的更改或使新流程可以更容易地嵌入。

　　最后，確保管理團(tuán)隊(duì)擁有識(shí)別和解決績(jī)效問(wèn)題所需的所有工具。他們不知道的，他們無(wú)法補(bǔ)救。

　　感謝Sensée的James McCready

　　我們常常把效率看作是如何處理現(xiàn)有流程并更快地執(zhí)行它。但有時(shí)，你真正需要的是定義一個(gè)新的流程或工作方式，以提高天生的效率！

　　座席培訓(xùn)和指導(dǎo)是其中一個(gè)經(jīng)常因?yàn)樾�率低下而被推到一邊的過(guò)程，這是因?yàn)閭鹘y(tǒng)的模式在當(dāng)今快節(jié)奏的聯(lián)絡(luò)中心中根本無(wú)法做到這一點(diǎn)。

　　安排座席在特定時(shí)間不接電話(huà)而去教室上課或完成一個(gè)長(zhǎng)時(shí)間的在線培訓(xùn)的“老辦法”對(duì)大多數(shù)類(lèi)型的培訓(xùn)都沒(méi)有效率。

　　在座席現(xiàn)有的工作日內(nèi)為他們提供小型的指導(dǎo)和培訓(xùn)課程…

　　一個(gè)有效的、更可持續(xù)的指導(dǎo)模式是通過(guò)他們的座席處理界面，在他們現(xiàn)有的工作日內(nèi)為座席提供小型的指導(dǎo)和培訓(xùn)課程。

　　把它想象成10分鐘的軟技能培訓(xùn)，5分鐘的培訓(xùn)視頻--所有這些都融入了他們現(xiàn)有的互動(dòng)時(shí)間（否則他們可能會(huì)扭動(dòng)拇指或上網(wǎng)沖浪！）

　　這將把座席的空閑時(shí)間轉(zhuǎn)化為培訓(xùn)時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了聯(lián)絡(luò)中心效率和座席持續(xù)發(fā)展的雙贏。

　　在聯(lián)絡(luò)中心，一個(gè)主要的時(shí)間浪費(fèi)是獲取和管理數(shù)據(jù)以獲得可操作的見(jiàn)解的過(guò)程。

　　績(jī)效管理軟件可以通過(guò)從頭到尾自動(dòng)化這些活動(dòng)來(lái)提高整個(gè)過(guò)程的效率。

　　這些工具可以幫助提取數(shù)據(jù)，導(dǎo)出和計(jì)算所需的度量，以可消化的可視化格式和顯示數(shù)據(jù)，并自動(dòng)將數(shù)據(jù)發(fā)送給涉眾，而無(wú)需任何人為干預(yù)。

　　如果您的聯(lián)絡(luò)中心正在努力證明購(gòu)買(mǎi)績(jī)效管理軟件來(lái)自動(dòng)化這一低效的過(guò)程是合理的，那么請(qǐng)開(kāi)始跟蹤您的團(tuán)隊(duì)當(dāng)前花費(fèi)在獲取這些報(bào)告、創(chuàng)建宏以及在整個(gè)組織中共享數(shù)據(jù)上的時(shí)間。

　　大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)，效率的提高超過(guò)了成本，甚至經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們可以在這個(gè)過(guò)程中騰出一個(gè)完整的員工！

　　感謝NICE InContact的Lauren Comer

　　所有座席想要的是一個(gè)共同的，一致的體驗(yàn)，為他們所有的桌面應(yīng)用程序使用一個(gè)界面。

　　當(dāng)座席需要訪問(wèn)某些數(shù)據(jù)時(shí)，他們必須使用聯(lián)絡(luò)中心的大量工具。理想的結(jié)果是過(guò)渡到一個(gè)隱藏系統(tǒng)架構(gòu)的地方，座席可以從一個(gè)易于導(dǎo)航的桌面輕松訪問(wèn)所有內(nèi)容。

　　想象一下一個(gè)“單一的玻璃窗”，從他們使用的渠道到以前的購(gòu)買(mǎi)和過(guò)去的談話(huà)，完整的客戶(hù)旅程都會(huì)反映出來(lái)。這可以徹底改變座席的生產(chǎn)效率。

　　當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心尋找正確的數(shù)據(jù)并以三種方式智能地應(yīng)用于客戶(hù)、員工和企業(yè)時(shí)，就很容易了。

　　感謝Calabrio的Graeme Gabriel

　　原文網(wǎng)址：

　　https://www.callcentrehelper.com/hacks-improve-contact-centre-efficiency-169130.htm