在本文中，我們收集了一些最重要的聯(lián)絡(luò )中心指標，以幫助您在不浪費時(shí)間的情況下實(shí)現目標。
為什么聯(lián)絡(luò )中心指標對外撥銷(xiāo)售很重要？
想象一下建造一座房子。你對所需的工具和材料有一個(gè)大致的概念，你開(kāi)始了解你所擁有的東西，而不需要澄清數量、階段、潛在挑戰以及每一步需要多長(cháng)時(shí)間。
然后一些意想不到的事情發(fā)生了，你只是站在那里，不知道你需要買(mǎi)什么，你需要打電話(huà)給誰(shuí)，以及你的預算能應付多少。
或者，你可以提前制定一個(gè)明確的計劃，所以你知道如何開(kāi)始，跟蹤所有的事情是否都按照計劃進(jìn)行。
這在商業(yè)上沒(méi)有什么不同。
如果這是您的第一次外銷(xiāo)活動(dòng)，可能需要一些嘗試和錯誤來(lái)找出哪些指標適合您的業(yè)務(wù)，但跟蹤這些指標不僅可以幫助您完成當前的活動(dòng)，而且還可以幫助您完成未來(lái)的活動(dòng)。
以下是我們建議您在下一個(gè)外撥項目中關(guān)注的5個(gè)聯(lián)絡(luò )中心指標：
捕獲成本
捕獲成本（CPA）是在一個(gè)活動(dòng)中每獲得一個(gè)付費客戶(hù)的成本。提前明確你愿意支付多少錢(qián)來(lái)獲得新客戶(hù)，你的預算是什么，如果需要，你是否愿意投入更多的錢(qián)，這是至關(guān)重要的。
要測算CPA，請將您的活動(dòng)總成本除以轉換個(gè)數。一個(gè)好的CPA沒(méi)有一個(gè)通用的數字，因為每個(gè)企業(yè)都有不同的利潤和費用。
在保持高銷(xiāo)售額的同時(shí)降低每次捕獲成本的最佳方法不是降低總體預算，而是提高轉化率。潛在客戶(hù)越多，你的CPA就越低。
轉化率
轉換率是轉換個(gè)數除以連接到的潛在客戶(hù)總數。更高的轉化率意味著(zhù)更多的成功和利潤。這個(gè)指標也被稱(chēng)為成功率。
轉化率可能因您正在運行的外撥銷(xiāo)售活動(dòng)的類(lèi)型而異。如果是冷呼叫，1-2%的轉換率已經(jīng)被認為是合理的，但是如果您有一些合格的導引線(xiàn)，您應該瞄準更高的比率。
提高轉化率的一些方法：
- 了解目標市場(chǎng)。創(chuàng )建理想的目標客戶(hù)概要，并圍繞它創(chuàng )建腳本。這樣，您就可以在通話(huà)的前幾秒鐘確定客戶(hù)的資格。
- 為座席編寫(xiě)詳細腳本，并有多種場(chǎng)景。
- 在對話(huà)結束時(shí)明確要求采取行動(dòng)。
- 多個(gè)渠道并存。有些人討厭打電話(huà)，有些人從不看電子郵件。
- 在他們首選的時(shí)間以他們喜歡的方式進(jìn)行。
連接率
連接率是已接聽(tīng)電話(huà)數除以已撥打的電話(huà)總數。如果您的連接率低，則需要更長(cháng)的時(shí)間才能完成您的數據庫，因為在聯(lián)系潛在客戶(hù)之前，您需要一次又一次地給他們打電話(huà)。
你也會(huì )在嘗試聯(lián)系他們的幾次嘗試上浪費時(shí)間。這會(huì )增加成本并延長(cháng)活動(dòng)時(shí)間。
你的潛在客戶(hù)可能不會(huì )接電話(huà)，因為他們很忙，號碼不可用，或者只是他們忽略了未知的來(lái)電者。如果你找到了聯(lián)系人，但他們正忙著(zhù)談話(huà)，問(wèn)他們你什么時(shí)候可以給他們回電話(huà)，并為下次回電話(huà)設定時(shí)間。
大多數預測撥號讓你設置你的潛在客戶(hù)的可用性和合適時(shí)間，并據此給他們打電話(huà)。此外，預測撥號程序將分析您的聯(lián)系人的行為，并預測正確的時(shí)間，順序和打電話(huà)的數量。
不幸的是，這并不總是有幫助的。您的連接率可能較低，因為您的聯(lián)系人列表不是最新的，或者根本無(wú)效。
我們建議對前100個(gè)聯(lián)系人進(jìn)行測試，看看有多少呼叫失敗。如果該數字很高，則可能需要更新數據庫或獲取新數據庫。
平均通話(huà)或處理時(shí)間
這是和潛在客戶(hù)打電話(huà)的時(shí)間。座席可能需要時(shí)間為電話(huà)做準備（稱(chēng)為“前期工作”），并在之后創(chuàng )建備忘錄（稱(chēng)為“總結時(shí)間”或“后期工作”）。在這種情況下，最好將這些秒數考慮在內，轉而考慮平均處理時(shí)間（AHT）。
它基本上告訴你一個(gè)座席在一個(gè)案子上花了多長(cháng)時(shí)間，而不能處理其他的工作。在計算最理想的撥號速度時(shí)，您的預測撥號程序會(huì )考慮到這一點(diǎn)，并且您還需要相應地進(jìn)行計劃。
座席之間可能存在差異。聽(tīng)幾個(gè)電話(huà)看看有什么不同。您的一些座席可能會(huì )鍵入較慢，花費更多的時(shí)間等待或在下班后，或需要更多的時(shí)間與客戶(hù)溝通。
指導和一個(gè)好的腳本可以幫助你的座席更有效和簡(jiǎn)潔地溝通，并為不同的情況做好準備。讓你的座席聽(tīng)好的AHT的例子，了解你的期望和他們可以做什么來(lái)改進(jìn)。使信息易于訪(fǎng)問(wèn)，這樣就不會(huì )浪費時(shí)間在搜索上。
改進(jìn)AHT的另一種方法是圍繞項目創(chuàng )建一個(gè)有趣的游戲。例如，AHT最低的座席會(huì )得到一份禮物，或者當團隊實(shí)現每周目標時(shí)，他們會(huì )得到一頓晚餐！
平均等待時(shí)間
Average wait time（AWT）是座席在兩次呼叫之間必須在撥號程序上等待的平均時(shí)間。幾秒鐘的等待時(shí)間似乎并不多，但如果在每次通話(huà)之間都發(fā)生了這種情況，那就加起來(lái)了。如果優(yōu)化此聯(lián)絡(luò )中心指標，平均等待時(shí)間越短，座席可以完成的呼叫就越多。
如果你還沒(méi)有，一定要切換到預測撥號。撥號器同時(shí)啟動(dòng)多個(gè)撥號，最大限度地提高了對方接聽(tīng)電話(huà)的幾率。
它只在潛在客戶(hù)接電話(huà)后將呼叫連接到座席，因此不會(huì )浪費時(shí)間在未應答的嘗試上。除此之外，撥號程序還監視座席完成通話(huà)的速度，這樣他就不需要等待了。
您可以?xún)?yōu)化您的AWT甚至進(jìn)一步微調您的預測撥號設置。
如果您的平均等待時(shí)間似乎仍然太長(cháng)，請檢查您的數據庫：您可能已經(jīng)沒(méi)有可撥打的號碼了！
你所依賴(lài)的聯(lián)絡(luò )中心指標是什么？
監控正確的聯(lián)絡(luò )中心指標可以極大地提高外撥銷(xiāo)售活動(dòng)的成功率。作為一名聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理，您需要監控和調整這些指標，以獲得最佳結果。一旦你有了大量的數據，你可以創(chuàng )建一個(gè)對外銷(xiāo)售模板，你可以長(cháng)期依靠它，使你的生活更輕松一些。
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作者：Albert Kató
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