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    成功外撥銷售的5個(gè)聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)

    2021-03-18 09:39:14   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


      CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):你準(zhǔn)備發(fā)起大規(guī)模的外銷活動(dòng)嗎?在短短幾天的時(shí)間里聯(lián)系一個(gè)龐大的潛在客戶數(shù)據(jù)庫(kù),會(huì)讓所有相關(guān)人員不知所措。為了掌握一切并充分利用這一活動(dòng),你需要跟蹤結(jié)果。
     
      在本文中,我們收集了一些最重要的聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo),以幫助您在不浪費(fèi)時(shí)間的情況下實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
      為什么聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)對(duì)外撥銷售很重要?
      想象一下建造一座房子。你對(duì)所需的工具和材料有一個(gè)大致的概念,你開始了解你所擁有的東西,而不需要澄清數(shù)量、階段、潛在挑戰(zhàn)以及每一步需要多長(zhǎng)時(shí)間。
      然后一些意想不到的事情發(fā)生了,你只是站在那里,不知道你需要買什么,你需要打電話給誰(shuí),以及你的預(yù)算能應(yīng)付多少。
      或者,你可以提前制定一個(gè)明確的計(jì)劃,所以你知道如何開始,跟蹤所有的事情是否都按照計(jì)劃進(jìn)行。
      這在商業(yè)上沒有什么不同。
      如果這是您的第一次外銷活動(dòng),可能需要一些嘗試和錯(cuò)誤來(lái)找出哪些指標(biāo)適合您的業(yè)務(wù),但跟蹤這些指標(biāo)不僅可以幫助您完成當(dāng)前的活動(dòng),而且還可以幫助您完成未來(lái)的活動(dòng)。
      以下是我們建議您在下一個(gè)外撥項(xiàng)目中關(guān)注的5個(gè)聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo):
      捕獲成本
      捕獲成本(CPA)是在一個(gè)活動(dòng)中每獲得一個(gè)付費(fèi)客戶的成本。提前明確你愿意支付多少錢來(lái)獲得新客戶,你的預(yù)算是什么,如果需要,你是否愿意投入更多的錢,這是至關(guān)重要的。
      要測(cè)算CPA,請(qǐng)將您的活動(dòng)總成本除以轉(zhuǎn)換個(gè)數(shù)。一個(gè)好的CPA沒有一個(gè)通用的數(shù)字,因?yàn)槊總(gè)企業(yè)都有不同的利潤(rùn)和費(fèi)用。
      在保持高銷售額的同時(shí)降低每次捕獲成本的最佳方法不是降低總體預(yù)算,而是提高轉(zhuǎn)化率。潛在客戶越多,你的CPA就越低。
      轉(zhuǎn)化率
      轉(zhuǎn)換率是轉(zhuǎn)換個(gè)數(shù)除以連接到的潛在客戶總數(shù)。更高的轉(zhuǎn)化率意味著更多的成功和利潤(rùn)。這個(gè)指標(biāo)也被稱為成功率。
      轉(zhuǎn)化率可能因您正在運(yùn)行的外撥銷售活動(dòng)的類型而異。如果是冷呼叫,1-2%的轉(zhuǎn)換率已經(jīng)被認(rèn)為是合理的,但是如果您有一些合格的導(dǎo)引線,您應(yīng)該瞄準(zhǔn)更高的比率。
      提高轉(zhuǎn)化率的一些方法:
    • 了解目標(biāo)市場(chǎng)。創(chuàng)建理想的目標(biāo)客戶概要,并圍繞它創(chuàng)建腳本。這樣,您就可以在通話的前幾秒鐘確定客戶的資格。
    • 為座席編寫詳細(xì)腳本,并有多種場(chǎng)景。
    • 在對(duì)話結(jié)束時(shí)明確要求采取行動(dòng)。
    • 多個(gè)渠道并存。有些人討厭打電話,有些人從不看電子郵件。
    • 在他們首選的時(shí)間以他們喜歡的方式進(jìn)行。
      連接率
      連接率是已接聽電話數(shù)除以已撥打的電話總數(shù)。如果您的連接率低,則需要更長(zhǎng)的時(shí)間才能完成您的數(shù)據(jù)庫(kù),因?yàn)樵诼?lián)系潛在客戶之前,您需要一次又一次地給他們打電話。
      你也會(huì)在嘗試聯(lián)系他們的幾次嘗試上浪費(fèi)時(shí)間。這會(huì)增加成本并延長(zhǎng)活動(dòng)時(shí)間。
      你的潛在客戶可能不會(huì)接電話,因?yàn)樗麄兒苊Γ?hào)碼不可用,或者只是他們忽略了未知的來(lái)電者。如果你找到了聯(lián)系人,但他們正忙著談話,問(wèn)他們你什么時(shí)候可以給他們回電話,并為下次回電話設(shè)定時(shí)間。
      大多數(shù)預(yù)測(cè)撥號(hào)讓你設(shè)置你的潛在客戶的可用性和合適時(shí)間,并據(jù)此給他們打電話。此外,預(yù)測(cè)撥號(hào)程序?qū)⒎治瞿穆?lián)系人的行為,并預(yù)測(cè)正確的時(shí)間,順序和打電話的數(shù)量。
      不幸的是,這并不總是有幫助的。您的連接率可能較低,因?yàn)槟穆?lián)系人列表不是最新的,或者根本無(wú)效。
      我們建議對(duì)前100個(gè)聯(lián)系人進(jìn)行測(cè)試,看看有多少呼叫失敗。如果該數(shù)字很高,則可能需要更新數(shù)據(jù)庫(kù)或獲取新數(shù)據(jù)庫(kù)。
      平均通話或處理時(shí)間
      這是和潛在客戶打電話的時(shí)間。座席可能需要時(shí)間為電話做準(zhǔn)備(稱為“前期工作”),并在之后創(chuàng)建備忘錄(稱為“總結(jié)時(shí)間”或“后期工作”)。在這種情況下,最好將這些秒數(shù)考慮在內(nèi),轉(zhuǎn)而考慮平均處理時(shí)間(AHT)。
      它基本上告訴你一個(gè)座席在一個(gè)案子上花了多長(zhǎng)時(shí)間,而不能處理其他的工作。在計(jì)算最理想的撥號(hào)速度時(shí),您的預(yù)測(cè)撥號(hào)程序會(huì)考慮到這一點(diǎn),并且您還需要相應(yīng)地進(jìn)行計(jì)劃。
      座席之間可能存在差異。聽?zhēng)讉(gè)電話看看有什么不同。您的一些座席可能會(huì)鍵入較慢,花費(fèi)更多的時(shí)間等待或在下班后,或需要更多的時(shí)間與客戶溝通。
      指導(dǎo)和一個(gè)好的腳本可以幫助你的座席更有效和簡(jiǎn)潔地溝通,并為不同的情況做好準(zhǔn)備。讓你的座席聽好的AHT的例子,了解你的期望和他們可以做什么來(lái)改進(jìn)。使信息易于訪問(wèn),這樣就不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間在搜索上。
      改進(jìn)AHT的另一種方法是圍繞項(xiàng)目創(chuàng)建一個(gè)有趣的游戲。例如,AHT最低的座席會(huì)得到一份禮物,或者當(dāng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)每周目標(biāo)時(shí),他們會(huì)得到一頓晚餐!
      平均等待時(shí)間
      Average wait time(AWT)是座席在兩次呼叫之間必須在撥號(hào)程序上等待的平均時(shí)間。幾秒鐘的等待時(shí)間似乎并不多,但如果在每次通話之間都發(fā)生了這種情況,那就加起來(lái)了。如果優(yōu)化此聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo),平均等待時(shí)間越短,座席可以完成的呼叫就越多。
      如果你還沒有,一定要切換到預(yù)測(cè)撥號(hào)。撥號(hào)器同時(shí)啟動(dòng)多個(gè)撥號(hào),最大限度地提高了對(duì)方接聽電話的幾率。
      它只在潛在客戶接電話后將呼叫連接到座席,因此不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間在未應(yīng)答的嘗試上。除此之外,撥號(hào)程序還監(jiān)視座席完成通話的速度,這樣他就不需要等待了。
      您可以優(yōu)化您的AWT甚至進(jìn)一步微調(diào)您的預(yù)測(cè)撥號(hào)設(shè)置。
      如果您的平均等待時(shí)間似乎仍然太長(zhǎng),請(qǐng)檢查您的數(shù)據(jù)庫(kù):您可能已經(jīng)沒有可撥打的號(hào)碼了!
      你所依賴的聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)是什么?
      監(jiān)控正確的聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)可以極大地提高外撥銷售活動(dòng)的成功率。作為一名聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理,您需要監(jiān)控和調(diào)整這些指標(biāo),以獲得最佳結(jié)果。一旦你有了大量的數(shù)據(jù),你可以創(chuàng)建一個(gè)對(duì)外銷售模板,你可以長(zhǎng)期依靠它,使你的生活更輕松一些。
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      作者:Albert Kató
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